本文首先阐述了作为一种先进管理理念的客户关系管理(以下简称为CRM)的研究背景、研究现状、基本理论。根据房地产企业的经营特性、产品特性、消费特性揭示了房地产企业的CRM特性。在此基础上分析了客户价值的构成、计算方法,并针对不同价值的客户提出了不同的服务措施。同时论述了客户的满意度和忠诚度理论,提出满意度计算方法和忠诚度模型。根据客户满意度和忠诚度理论,设计调查问卷,进行了满意度主因素分析和忠诚度现状的研究。进一步分析了房地产企业CRM系统的需求功能,根据要实现的客户关系目标得出CRM系统模型。另外本文也阐述了客户关系管理的改革对策,包括组织结构调整、企业文化建设、绩效评价。最后是实证研究,阐述房地产的现状及CRM的实施过程,指出CRM应用的经验教训。本文旨在通过深入全面的研究,提供一些计算方法和操作模式,为房地产企业实施客户关系管理提供切实的指导,同时希望本文对房地产企业CRM的进一步研究有所帮助。