在当今社会电商行业蓬勃发展,各个电商平台各领风骚数年。从早期ebay电商进入中国市场,后期阿里巴巴,淘宝发展,然后进入天猫,京东,苏宁B2C时代,近年拼多多等社交电商平台也形成多强并存。国家近年来,GDP连年攀升,消费者可支配金额有足额进步,消费市场逐步进入买方市场。平台竞争同质化越来越严重,在现这种现状下,电商平台如何高效获取用户,成为当前最重要的课题。从消费者角度讲,顾客旅程成为电商平台体验的流失漏斗,任何一个环节运营异常,都会造成顾客的流失,甚至是不可逆的流失。当今主流电商网站,产品通过用户体验得出最真实的价值。从顾客旅程的角度切入到电商平台,采用用户在顾客旅程中的消费行为,建立多种因素在用户购物旅程的优先级。随着线上用户人口红利竞争白热化,电商平台单成本获客与日俱增,传统电商越来越无法取悦年轻客户。95后Z时代年轻用户的崛起,电商平台移动化也对顾客旅程出现新的挑战。如果在狭窄的屏幕满足顾客旅程体验,也成为电商平台一大挑战。苏宁易购电商平台,作为传统线下零售商,转型成为电商平台。对互联网化,O2O线上线下同价格,都对顾客旅程的研究提供良好的样本作用。本文特别讲苏宁易购电商平台作为研究对象,引用行业和权威机构发布的真实数据。分析平台顾客画像,人群定位分析。基于顾客画像,整理顾客旅程,构建高效的分析模型。采用文献法,个案分析法,观察法,系统分析法来分析顾客旅程模型的有效性。基于模型,定性分析苏宁易购平台商家营销策略的有效性,分析出优缺点。制定未来苏宁易购平台改进机制,建立健全围绕营销策略支撑的组织体系。助力苏宁易购电商平台,升级改造顾客旅程,从中找到高效的用户增长策略。在未来电商平台的竞争中获得先发优势。结合中国电商平台运营过程中,用户体验存在的问题和未来发展趋势多维度分析,从而得出顾客旅程营销策略。在传统的4C,逐渐过渡到新4C营销理论下,在全新营销策略下,社群电商的发展,用顾客旅程带来全新的用户体验。当今主流顾客旅程模型,AARRR模型,阿里系AIPL AIDMA法则,等消费行为学理论,给电商平台的运营提供良好的指导逻辑。但是逻辑是否能适合苏宁电商平台的发展,有待核实考察。但本文就利用多种顾客旅程的模型,帮助苏宁易购电商平台整理一套适合的顾客旅程模型,能够低成本高效来解决平台的用户增长问题。形成有效的营销组合策略和组织支撑体系。在未来用户增长侧,提供良好的优势背书。本文重点是以苏宁用户进入苏宁电商平台交易的链路做为顾客旅程来全程分析用户是如何实现用户体验的差异,商品选择层面和商品下单,即可吊起支付链路,最终实现购买和复购的顾客过程。再整个顾客旅程当中,制定对应的产品策略,价格策略渠道策略,促销策略,广告投放付费会员等相关改进方案,最终打造完整的顾客旅程方案。通过对存在存在的问题提出解决方案。苏宁易购电商平台在未来B2C,社交电商时代,能给予顾客更多元化服务,应对未来复杂的行业挑战,帮助平台实现用户的快速增长。为传统电商企业转型新时代电商,提供完整参考建议。