建立顾客忠诚是现代零售企业寻求竞争优势的重要手段，而网络零售业本身的盈利特点进一步增加了顾客忠诚的重要性。国外学者对电子商务环境下顾客忠诚影响因素的研究结论还存在分歧。而在我国文化背景下，国内学者对网络环境下顾客忠诚影响因素的研究尚未深入，综合性的实证研究非常罕见。　　 基于我国B2C型电子商务企业存在的现实问题和现有理论研究方面的不足，本文提出了电子商务环境下的顾客忠诚影响因素的理论模型。模型主要以顾客满意、顾客信任和顾客忠诚等的相关理论为基础，分析了满意、信任与忠诚之间的相关关系。为了给商家的实际运作和管理提供帮助，本研究进一步对顾客满意和信任进行了前导因素的识别，将模型从对顾客心理变量的考察扩展到了对商家特性的研究。在对顾客满意的影响因素进行识别的过程中，通过总结相关文献，对电子商务环境下的顾客感知质量进行了定义和维度划分，得到感知质量的4个维度：可靠性、响应性、易用性和安全性，在此基础上进一步参考国外有关文献，发展出适合我国文化背景的量表。本文采取问卷调查的方式进行数据收集，共采集有效问卷230份。并以这些数据为基础进行了相关的统计学分析和模型拟合。　　 研究结论表明，测量量表具有良好的信度和效度；顾客满意与信任对顾客忠诚的影响作用也都得到了验证，但顾客满意的影响更强；而我们划分的感知质量的4个维度都对顾客满意有显著的影响作用，其中可靠性、响应性和安全性的影响较强，易用性的影响较弱；研究还发现，感知质量可以通过顾客满意间接对信任产生影响；并且对重复消费者来说，作为顾客亲身体验的顾客满意对信任的影响作用要大大高于作为二手信息的商家声誉。