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服务质量管理是企业管理的重要组成部分，既是市场营销领域备受重视的前沿研究方向，也是信息科学的重要工程应用。对于需要提供“高接触”服务的银行业，服务质量竞争愈发激烈。目前的服务评价系统普遍存在评价方式简单、交互能力弱、用户体验不够友好、复用性和拓展性差等诸多技术性问题，已经不能满足银行服务质量管理的现代化应用需求。本文针对上述问题，将Web技术和服务质量评价方法有机结合起来，研究并设计了一种基于MVC设计模式的银行服务评价系统（Banking ServiceEvaluation System，以下简称BSES）。主要工作和创新点如下：(1)论述了服务质量管理的背景及意义，针对现有评价系统的缺陷，阐述了SERVQUAL评价模型、设计模式和Ajax的必要性，提出了BSES系统的研究内容和技术难点。(2)比较全面、深入地研究了BSES系统所需的关键技术，包括SERVQUAL评价模型、MVC设计模式和Ajax技术。在分析SERVQUAL评价模型的理论和方法的基础上，提出了用于服务人员的SERVQUAL评价模型；在分析MVC设计模式和Ajax技术的原理和特点的基础上，提出了在BSES系统中的具体应用方法。(3)根据信息管理思想及软件工程开发流程，实现了BSES系统的需求分析和整体设计，包括功能性需求分析，非功能性需求分析，系统架构、处理流程和数据库设计。针对目前Web应用程序可靠性差的问题，从访问控制、数据加密和容错架构三个方面，提出了BSES系统可靠性的解决方案，提高了BSES系统的稳定性和健壮性。(4)从视图层、控制层和数据层三个方面，建立了模块化的体系结构，实现了BSES系统的核心模块。这些模块具有通用性，增强了BSES系统的复用性和拓展性。同时，从系统测试的角度对比了BSES系统和现有评价系统，结果证明BSES系统性能更优。