顾客满意度一直为理论界与企业界注重的主要内容,企业的竞争归根结底即客户间的较量。由于我国市场经济制度的建立与全球经济一体化进度的持续推进,商业银行的经营条件与思想有了巨大的改变。我国商业银行如果想在剧烈的市场竞争中更好地立足,就应当积极建立“以客户为首”的经营意识,致力于提升顾客满意度,与顾客建立优良的合作关系,积极达到顾客进一步、多领域的需求,才可持续提升我国商业银行的核心竞争力。以此为前提,本研究基于顾客满意度方面的有关理论知识,结合文献研究法、实例研究、问卷调查、层次分析等方式,对X银行石家庄分行进行分析,对该支行的顾客满意度开展了深入探讨。第一,整理了当前X银行石家庄分行的顾客满意度情况,利用调研等方式,了解到X银行石家庄分行具有金融产品同质化严峻、员工服务能力较差、网点建设应持续改善,服务程序应加以修正、服务环境有必要改进与顾客关系的管理与维护工作力度较差等显著问题,而出现此类问题的成因涉及到两个领域,宏观方面来看互联网+和民营银行的建设对X银行石家庄分行带来了较大的不良影响,微观方面是X银行石家庄分行内部组织体系的不科学、客户细分工作未做到位及企业文化建设工作还有待改善等;接下来,就具有的问题本文开发出了X银行石家庄分行的顾客满意度测评指标机制,设立了测评模型,明确了指标权重,在实地调查的同时,使用综合模糊评价法对该行的顾客满意度给予了评估,最后获得的结论是:X银行石家庄分行顾客满意度服务质量B1的得分是3.0860,产品认知B2的得分是2.9174,银行形象B3的得分是3.2065,营业网点B4的得分是2.8447,X银行石家庄分行顾客满意度的最终得分是3.0150,结合模糊主观评估呈现表格,本文发现,X银行石家庄分行顾客满意度准则层指标与最终评估结果都是E3级,评估结果都是“一般”,这意味着该行在顾客满意度领域还具有各种问题;最后,结合上文的研究结果,基于开展产品差异化经营、提高服务品质、改善网点建设、简化服务程序、改进服务环境与形成银行品牌形象等领域给出了相应的顾客满意度提高措施,目的在于持续提高X银行石家庄分行的市场份额,协助石家庄分行长期稳定地发展下去。