电网是国家经济发展的支柱之一,为国家经济腾飞做出了巨大贡献;供电服务是电网的核心业务,为社会生产、生活提供了基本保障。但随着电力供需关系急剧变化、人民对美好生活的要求不断提高以及电力体制改革的深入推进,电网企业面临着前所未有的竞争和挑战。客户是企业盈利的基础和源泉,要在激烈的市场竞争中实现盈利必须从客户期望入手,通过了解客户期望、满足客户期望甚至引导客户期望进而实现不同层次的盈利。因此,坚持以客户为中心,探索具有中国特色的客户满意经营模式,是深化电力体制改革的市场、政治要求,更是不断提高电网企业核心竞争力、实现企业与客户共创价值的必经之路。本文首先对客户满意度、客户感知价值和服务质量相关理论和研究成果进行了梳理,提出供电服务质量和客户感知价值是决定供电服务客户满意度的关键因素。其次,结合云南电网公司供电服务现状,从基本情况、供电服务内容和客户满意度现状等多个维度对决定云南电网公司供电服务客户满意度的关键因素进行实证研究。研究发现,以停电处理为典型代表的后台型业务决定了云南电网公司实际供电服务质量,与客户期望差距较大;用电办理、抄表计费等交互型业务通过即时性服务过程对客户感知价值形成了显著消极影响;服务信息的公开性、及时性不足和服务人员的专业性、响应性、移情性不足也对客户感知价值形成了显著消极影响。最后,基于上述制约云南电网公司供电服务客户满意度的主要问题制定了具体的策略,为提升云南电网公司供电服务客户满意度提供参考。