该文在对移动通信的发展历程、行业特点、GMCC和中山移动公司的发展历程进行介绍的基础上,详细分析了中国加入WTO后GMCC所面临的竞争形势和经营环境以及中山市移动通信市场的市场份额、竞争状况、市场潜力;其次,尝试给出了客户服务体系的定义,并以“服务金三角”理论为依据,提出了中山移 动客户服务体系应由服务人员、服务组织、服务策略三大要素构成的观点,并对中山移动客户服务体系面临的竞争形势从CDMA新策略的竞争、服务质量的竞争以及营销渠道的竞争三方面进行了重点分析;通过对GMCC进行的全面的客户满意度调查中反映的中山移动客户服务体系的有关数据、专项信函问卷调查的数据、服务质量社会监督员的考核数据以及即时客户满意率调查的数据等多方面数据的分析,对中山移动客户服务体系的现状进行评价,指出了存在问题.最后,将GMCC的发展目标转化为可以具体衡量和评价的中山移动客户服务体系的具体指标;提出了改善中山移动客户服务体系的对策,对策之一：以“服务金三角”理论为依据,从服务人员、服务组织、服务策略三个方面重新整合服务资源,使客户服务体系中各部分信息共享、流程顺畅、交叉补充、融为一体,从而满足客户被关心、被倾听、个性化诉求和快速反应的需要;对策之二：成立专门的服务质量管理部门,实施服务质量管理和控制.