随着世界各国经济实力迅速上升,人们生活水平普遍提高,个人资产总量持续增长,个人金融需求日益朝着全方位、多层次方向发展；利率市场化步伐加快,企业直接融资比重大大提高,商业银行面临资金“脱媒”的压力越来越大,寻求多元化利润渠道的需求日益迫切；加之各国遭受金融危机冲击,直接导致监管当局进一步加强对银行业的审慎监管,分散风险、改善经营结构也成为银行的内在需求。在此情况下,银行零售业务以其业务创新空间广阔、资本消耗小、风险分散、收益稳定、易于发展中间业务、业务规模庞大、与银行市场品牌形象关联度高等一系列特点,逐渐成为银行业务拓展的重心。2002—2008年间,国内银行零售业务所带来的收入就超过5万亿元人民币,中资银行正大力推进向零售业务的战略转型。　　 根据著名的“二八”定律,20％的银行客户掌握着80％的金融资产,这20％的客户理所当然地成为能够为中资银行带来长期价值和综合回报率的“贵宾客户”,成为各家银行营销与服务的重点。但在各家银行都在把营销与服务的目标锁定在这部分贵宾客户的同时,竞争的激烈程度也与日俱增,这种竞争不仅来自于中资银行内部,也来自于在个人贵宾客户营销与服务方面积累了丰富经验,在产品服务质量、技术手段、管理水平、专业人员素质等方面都有着明显优势的外资银行。如何在目标客户的选择、战略目标的制定、营销策略的制定、服务体系的完善(包括产品设计、渠道建立、价格制定、宣传推广等)等方面更进一步,并在银行内部的组织架构、流程再造、风险控制、激励考核、信息科技、团队建设等方面给予全面的支持保障,确保更好地营销与服务好个人贵宾客户,进一步提升营销与服务的水平和效率,成为摆在中资银行面前的一道重要课题,也是中资银行提升国际竞争力的一个重要方面。　　 本文基于笔者对近年来中资银行发展零售业务、研究与实践建立个人贵宾客户营销与服务体系的观察与思考,旨在结合自身工作实际和相关理论知识,通过总结与分析中资银行建立个人贵宾客户营销与服务体系的现状与问题,指出在当前形势下,面对各种机遇和挑战,中资银行应如何扬长避短,把握工作的重心与方向；同时通过比较中、外资银行在建立个人贵宾营销与服务体系上的不同做法,提出借鉴外资银行的先进理念和经验,为提高中资银行营销与服务水平提供一些有益参考。　　 第1章,笔者对中资银行建立个人贵宾客户营销与服务体系的现状进行剖析,指出目前中资银行个人贵宾客户的分类标准主要基于客户现阶段在银行存款、贷款、资产额或综合贡献度的大小,以此来区分普通客户与贵宾客户,是一种基于客户显性价值上的客户细分。再对中资银行营销与服务个人贵宾客户的主要内容进行归纳,揭示中资银行最主要的服务手段包括理财服务与贵宾增值服务两方面,理财服务又包括单一产品服务、产品组合服务、理财顾问服务、理财规划服务和财富管理服务等；贵宾增值服务又包括一对一专人服务、专属场所服务、优先服务、优惠服务、超值服务、亲情服务、提醒服务、漫游服务、紧急援助服务等内容。该部分还对中资银行个人贵宾客户营销服务的特点进行概括,对综合化、专业化、规范化、多样化、精细化、品牌化、网络化、有偿化、重文化等方面特点进行分别阐述,并给出实例。　　 第2章,笔者着重指出中资银行在营销服务个人贵宾客户时存在的一些共性问题,如对个人贵宾客户价值认识不到位、战略目标制定出现偏差、营销模式比较落后、理财业务发展遭遇瓶颈、贵宾增值服务同质化程度高、支持保障体系建设不到位等问题。本章中,不乏结合笔者在股份制商业银行工作期间对一些问题的思考与总结,如以图表形式列举银行内部各部门之间有效联动与无效联动的情形,可使读者更直观地了解到中资银行目前营销服务个人贵宾客户的工作现状。　　 第3章,笔者分析了中资银行营销服务个人贵宾客户与外资银行相比,具有哪些优、劣势,以及中资银行目前所面临的各种机遇和挑战,指出中资银行具有渠道、客户资源、文化背景等本土优势,但同时在产品创新、专业人才、信息科技、风险管理等方面缺乏竞争力,既面临着零售业务前所未有的发展阶段,又受到来自外资银行的竞争压力及宏微观环境的各种限制,提出中资银行须认清现实,扬长避短,更好地把握工作的重心与方向。　　 第4章,笔者指出中资银行在当前形势下,应正视自己的优缺点,立足实际,积极借鉴外资银行的一些先进理念与做法,制定正确的战略发展目标,并在战术层面如何全力确保战略目标的实现。本章中,笔者重点论述了中资银行应树立客户终身价值理论,并在此基础上,选定目标客户,设置科学的战略目标,以客户行为细分为基础开展精确营销,全面提升理财业务水平,对贵宾增值服务开展合理创新,树立统一发展战略,合理配置资源,在组织架构、激励考核、流程再造、风险控制等方面进行积极改进,进一步提高中资银行个人贵宾客户营销与服务的水平。