H软件是知名的企业级应用软件,曾隶属于全球著名的跨国IT公司H公司。H软件业务横跨包括制造业、通信媒体、金融服务、卫生医疗、消费零售、能源业在内多个行业,为众多的公司提供应用程序开发与管理、软件测试、数据采集和分析,软件工程和企业SAP服务与解决方案、Oracle解决方案等众多服务。近几年来因为金融危机影响,H软件公司不断进行战略规划调整以及H软件业务整合,H软件技术支持服务部门业务受到很大的影响。员工和客户之间的关系不再如从前,客户对于技术支持服务抱怨很多,内部客户满意度低下。在这样的背景下,通过科学合理的方法对目前的技术服务质量进行测评并分析出存在的具体问题尝试提出改善策略具有非常重要的意义。本文从影响感知服务质量的客户满意度出发,基于SERVQUAL模型并结合H软件技术服务的业务特点创立了H软件技术服务质量的测评体系。采用文献分析与实证研究,实践研究和理论研究结合,以及定性和定量分析相结合的分析方法,对调查数据进行分析研究。基于H软件技术服务业务特点,将SERVQUAL模型种的“有行性“去除,增加了“经济性”和“易用性”两个服务质量测量维度,同时借助于层次分析软件Yaahp进行了权重的计算。最后分别确立了6个二级评价指标和21个三级评价指标,基本涵盖了H软件公司技术服务项目指标。通过相应的公式进行了计算后得出了目前的技术服务质量低于客户期望的服务质量水平,有很大的改进提升空间。同时根据问卷分析结果尝试将服务质量差距模型应用于实际,尝试从可靠性”,“易用性”“移情性”“经济性”提出了相应的改进措施。SERVQUAL量表在很多行业都有应用,但是基于影响客户感知的客户满意度的角度出发将SERVQUAL量表用于软件技术服务行业的尝试并不多。基于服务质量差距模型,因为软件技术具有很强的专业性和知识性,用户实际使用的感受非常影响客户对软件技术的满意度。同时价格也是影响客户满意度的一个重要指标,所以增加了“价格因素”可以更好的判定现阶段客户对软件技术服务的满意度状况。因此为了更加全面的讨论软件技术服务质量的影响因素,本为在SERVQUAL量表中增加了“易用性”和“经济性”两个维度。虽然服务质量的提升会带动客户满意的发展,但是也不完全是为了客户满意,还有系统的可靠性,稳定性等因素。所以本文在基于客户满意度提升服务质量的研究更多的是一种创新和尝试。