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近年来,随着中国经济快速发展,中国已经在文化,体育等众多领域逐步走向世界舞台,并成为世界焦点。同时,承办的世界级大型活动也越来越多,例如,北京女足世界杯,2008年奥林匹克运动会,2010年世界博览会,2011年世界园艺博览会,2011年 F1世界一级方程式赛车,2011年世界游泳锦标赛,上海国际电影节,上海国际旅游展,等等。可口可乐作为世界饮料第一品牌,凭借高品质畅爽饮料和世界级优质服务,是很多世界级大型活动唯一指定的全球合作伙伴。其中,服务人数最多,规模最大的,首推刚顺利闭幕的2010年上海世博会,可口可乐承担了为7300多万游客提供饮料服务的艰巨任务。随着我国经济持续高速的发展,我国获得举办类似的文化,体育方面大型盛事的机会也会与日俱增,更多的品牌和企业也会参与进来。 这些大型盛事都精彩纷呈,吸引了来自世界各地的游客前来参与,在为这些游客提供世界级服务的过程中,会遇到一系列特殊的共性问题,大型活动历时较长,游客数量巨大,而且游客数量受到比赛和天气情况的影响较大,人流高峰和低峰难以预估,工作人员的招募、培训、激励,服务形式的选择,服务站点的设计,服务产品的选择,服务速度的确保,机器设备的选择,食品安全,现金安全,和工作人员安全的确保,物流运输的安排,组委会的安全限制,进场和撤场的计划,等等。这些困难和市场上一般的顾客服务是完全不同的,现成的营运系统并不合适。对于可口可乐而言也是一个新课题。大型活动的服务,必须依靠一个完善的营运系统来支持,营运系统的目标就是,确保向观众和游客提供快速,准确,友好,安全,清洁,持续的世界级优质服务。如何创建适合大型活动的营运系统,来确保游客对服务的满意,也成为了大家越来越关心的课题。 本人有幸担任可口可乐2010世博会项目组的区域经理,全程参与了可口可乐世博会营运系统筹建,试行,运行,调整,评估的工作,该系统也得到了世博局的认可,和广大游客的好评。 本文的研究,针对大型活动营运系统建设的各阶段工作目标,从实际工作出发,结合战略管理,管理经济学,生产作业管理等理论知识的深入研究,对探讨如何创建高效有序的大型活动营运系统工作有一定借鉴意义,对研究如何提高大型活动服务质量也有重要意义,并且对于将来其他可能参与大型活动的公司具有一定的参考价值。