随着我国通信市场的开放,将有更多的民营资本进入通信市场,民营互联网运营商的数量也将增加。本文将民营运营商服务作为对象进行研究,分析建立服务管理体系的基本思路和方法,旨在探索民营通信运营商构建服务管理体系的基本思路,为新进入市场的民营资本构建符合自身特点的服务管理体系提供有益的参考。本文从分析服务在产品中的定位入手,强调服务差异化是形成产品差异化的重要手段;结合项目管理的知识体系,按照项目管理思路,研究如何构建符合民营运营商特点的服务管理体系;进而以P集团K分公司为例实际分析构建服务管理体系需要考虑的问题,并制定一系列的保障措施确保服务工作符合管理要求。研究结果显示:将项目管理方式引入到服务管理中,建立服务管理体系将有效推动运营商的服务工作开展,提高其为顾客服务的能力和水平。