由于电子商务的迅猛发展，全球零售市场正在实现从单一渠道零售向多渠道零售转变。随着可选择渠道的增加和消费者的日益成熟，越来越多的消费者期望在购物体验及渠道互动方面获得更个性化的服务。全球零售商现正面临一个难得的机遇，企业要实现在多渠道零售模式下的竞争优势，就必须改变现有的经营战略和CRM模式以满足客户的新需求。　　本文通过对多渠道零售行业和WSI公司的现状进行了基本的概述和相对系统的分析，从WSI集团现存组织架构和业务流程着手来分析其CRM体系存在的问题和找出导致这些问题出现的根源。结合领先企业的CRM思路和现代零售新趋势，针对性地提出了集团CRM体系改进方案，以期实现多渠道一体化和客户忠诚度提升战略:1,改变组织架构和员工激励措施，提升整体回报率;2,信息技术升级，为企业数据分析和数据挖掘提供支持，为提升客户忠诚度计划提供保障;3,客服中心和供应链体系升级，整合多渠道营销，实现顾客无缝体验;4,推行俱乐部会员制和联名卡模式，全面推行客户忠诚度提升计划。最后通过重组WSI集团组织架构、业务流程和企业文化来为CRM改进方案作实施保证。