中国烟草行业自1984年以来一直处于专卖制度的保护下,在市场经济的大潮中带有深厚的计划经济色彩。烟草流通企业作为连接卷烟工业企业和烟草零售户的桥梁,对烟草流通市场一直实行专卖管理。卷烟零售户别无选择,不管服务等量和态度如何,都得忠诚于烟草流通企业。而随着中国加入WTO,烟草行业开始向外资开放,大量外资烟草企业对中国市场虎视眈眈。要想在开放中继续保持中国烟草的有利形势,烟草企业必须改变服务观念,优化服务流程和服务行为,打造烟草服务品牌,提升顾客满意度和忠诚度,牢牢把握卷烟零售户。因此,开展烟草行业服务品牌建设,是应对烟草环境变化的必然选择。本文根据作者多年的烟草工作经验,以怀化市烟草公司为研究对象,对烟草行业服务品牌的构建和实施进行了探索。文章首先利用问卷调查方式对怀化烟草服务品牌建设现状及顾客满意情况进行了系统调查,利用服务质量差距理论进行了详细分析,并进行了全面的诊断,找出怀化烟草服务品牌构建中的关键问题和因素。在此基础上根据服务品牌构建的相关理论对从服务品牌文化的建设、服务流程的优化和行为的培育等方面对怀化烟草公司服务品牌的构建和实施进行具体设计。