近年来,随着各个企业新业务需求的不断增加,业务复杂度的逐渐增强,用户量的持续攀升,各个企业的客户服务部门承受着巨大的压力:由于用户数量不断增加,而现有的服务模式应对方式单一,造成人工服务渠道过于拥挤,导致呼叫拥塞,服务难以满足用户的需求、降低了客户服务满意程度。企业只能通过扩大服务系统和服务人员规模来满足用户的需求。这样必然会增加企业培训客服人员的开销。单纯从业务量来看,传统的人工客服已经不能完全达到企业客服的要求。因此,需要一种利用计算机自动应答的手段来解决问题。在线客服机器人的引入,有利于解答客户简单、重复的问题,加快客服响应速度,扩大系统接入容量,提高人工客服效率。本文研究并实现了在线客服机器人系统。该系统主要是基于全文检索工具包Apache Lucene来构建的。本文详细阐述了全文检索技术、Apache Lucene及中文分词的相关理论,分析了目前企业客户服务的现状及需求,并运用UML工具通过用例模型、活动图等对系统需求进行了详细分析,明确了本系统的最终实现目标。接着,详细介绍了系统的总体架构、网络建设方案以及各组成部分的设计方案,在此过程中,改进了Lucene语言分析器中的分词算法,同时,结合Lucene与数据库搜索的优点,设计了适合本系统的搜索流程。最后,本文对该系统在某公司的运行进行了测试和分析,给出了系统的运行效果。