随着中国加入WTO，独资、合资的保险公司相继登陆中国，使国内保险市场呈现多元化局面。平安人寿保险公司作为国内保险市场中的一员，只有建立起行业竞争优势才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。大量的实践表明实施客户关系管理(CPM)是提高企业竞争优势的最佳选择。 本文运用最新的客户关系管理理论，对平安人寿团体保险的客户关系管理问题进行了较为系统的研究。文章首先对CRM的一般理论及研究现状进行了系统的归纳和评述，在此基础上以平安人寿团体保险为研究对象，从客户群、CRM信息系统、CPM流程、服务时效等方面对平安人寿团体保险的CRM现状进行了分析。分析发现平安人寿团体保险客户关系管理中存在着管理目标偏差、管理缺乏有效策略、管理系统有待完善等问题。针对这些问题，通过对公司目前的市场环境、客户关系管理能力的分析，提出了客户关系管理的目标：拥有高价值的客户群、实现良好的客户满意度，达到保费增加并成本降低目的。针对以上目标本文进一步提出了平安人寿团体保险客户关系管理的改进方案与措施。具体包括：重塑以CPM为核心的管理理念；重组平安人寿团体保险在业务销售、客户支持与服务上的作业流程；建立客户驱动型的组织结构；建立差异化的客户服务体系；改善CRM系统软件及建立良好的客户管理队伍。同时指出了改进方案实施过程中所需的条件和需要注意的问题。通过对客户关系管理的实施策略和项目成功的关键点的设计，从而从理论与实践上阐述了平安人寿团体保险新的管理模式。 本文结合客户关系管理相关学科理论知识对平安人寿团险保险客户关系管理进行了研究，提出了平安人寿团体保险客户关系信息化管理的新思路。这不仅