从20世纪90年代CRM理论登陆中国,到今天在国内CRM理论逐步成熟,而且CRM软件应用逐渐广泛,并且随着企业间市场竞争的激烈,越来越多的企业意识到“以客户为中心”的战略越来越重要。CRM系统的建设已经成为企业发展不可缺少的部分,同时随着现代项目管理理论的普及和应用,CRM项目的实施过程逐步标准,但是很多企业仍然面对众多疑惑。CRM项目的实施到底能为企业带来多少利益?为什么在科学的项目管理方法中到底如何评估项目的ROI?项目实施后为什么达不到预期的效果谁动了我的ROI?针对这些问题,在本论文中,基于CRM的类型、功能等特点以及CRM项目管理的特点,通过对CRM项目成本和收益多个角度的分析,得出评估各项ROI关键指标,同时考虑成本折旧和项目风险的因素,给出了安全的ROI分析模型,并且在最后,应用于iKang公司的CRM系统项目。本文的研究目的就是通过对CRM的ROI分析模型和评估方法的研究,使企业能够客观科学的分析ROI,以指导企业CRM项目的合理投资和顺利进行,以帮助企业获取最大收益。