随着矿区居民生活水平的提高及生活方式的变化,矿区居民对矿区服务的期望值也在持续提升,服务质量问题越来越引起人们的广泛关注。为了及时了解矿区居民不断变化的服务需求,持续有效的评价矿区各项服务的服务水平,充分了解用户意见、建议,并迅速调整服务手段,满足用户合理要求,建立客观合理的服务质量评价体系具有重要的理论和现实意义。本文通过实践工作经验与理论分析研究的有机结合,基于用户的服务感知,运用SERVPERF评价模型,通过实际调研,明确当前服务系统运行状态和瓶颈所在,从用户感知角度对服务质量进行基本的测量和基本的评价。基于这个目的选题,本文深入调研A矿区服务事业部现有服务质量评价做法,分析其优缺点,结合A矿区实际服务情况,提出从内部评价、用户满意度调查、投诉情况处理三方面建立服务质量评价体系。针对物业服务、医疗服务、能源服务、客运服务及离退休服务等五项矿区服务业务,利用SERVPERF模型对矿区服务用户满意度进行五维度指标体系建立和评价,然后综合内部评价和投诉处理情况,对矿区服务质量进行总体评价。通过对各分项评价结果的分析,发现矿区服务存在的问题,在此基础上提出提升服务质量的对策,实现以评促建。