【摘 要】
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在顾客管理上,不能简单根据顾客满意水平或者顾客期望对顾客进行分类管理,从口传的角度看,比较理想的做法应该根据对三种信念,即行为态度、主观标准和行为控制感的聚类结果,
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在顾客管理上,不能简单根据顾客满意水平或者顾客期望对顾客进行分类管理,从口传的角度看,比较理想的做法应该根据对三种信念,即行为态度、主观标准和行为控制感的聚类结果,结合顾客满意水平对顾客实施ABC管理,其中A类顾客为"情绪型"顾客,可实施重点管理;B类顾客为"大众型"顾客,可实施次重点管理;C类顾客为"内倾型"顾客,可实施一般管理.该文由三部分组成:理论研究部分、实证研究部分和营销建议部分.其中理论研究部分提出观点,实证研究部分验证观点,营销建议部分针对研究结果给出建议.
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