近几年来,随着国内建设工程的蓬勃发展和工程机械市场的变化,我国工程机械出现了井喷式的发展,涌现出了一批快速成长的工程机械设备租赁国内企业,国外的大型租赁公司也加速进入中国市场,中国工程机械设备租赁市场发展潜力巨大。但目前我国的工程机械设备租赁公司大部分为小型企业,其装备水平、管理水平、服务水平与国外相比差距较大,而且没有相应的行业准则和市场法则,企业普遍存在较强的产品观念,重产品、轻服务。因此,如何借鉴国外租赁公司的先进管理经验,结合我国租赁公司的具体情况,寻求合理的租赁服务模式,提高服务水平,增强租赁公司的核心竞争力,是很值得我们研究的。 本文针对目前我国工程机械设备租赁企业中普遍存在的一些问题以及其现有营销模式的分析,结合我国工程机械设备租赁行业的发展特征,提出了新的服务营销策略,也对服务营销策略的支持体系的建设提出了有价值的参考意见。 通过对国内外工程机械设备租赁的现状的分析,指出我国工程机械设备租赁市场规模在将来较长的一段时间内会以较快的速度持续扩大,市场情景一片广阔。通过对国内租赁行业竞争态势的分析,分析了业内主要竞争者、业内潜在竞争者、客户、供应商的特征,指出我国工程机械设备租赁行业有待进一步的规范。通过对国内工程机械设备租赁企业营销现状的分析,指出租赁企业目前存在的主要问题是产品(服务)同质化严重、营销手段落后、过分强调有形的产品、服务意识不强,造成顾客的忠诚度低,从而阐明了在工程机械设备租赁企业中导入服务营销的重要性。 文章提出了具体的服务营销实施方案,通过实施内部营销策略,创造优良的工作环境、提高员工的工作技能、协调各个部门之间的关系等活动来使员工满意,最终使顾客满意。通过加强服务过程控制策略,对公司的服务流程进行分析,了解顾客的需求,实现员工与顾客互动,精简过程,优化服务,提高服务质量。实施服务补救策略,针对可能出现的服务失误,培训员工处理问题的能力并授之以权,进行恰当、及时和准确的服务补救以减弱顾客的不满情绪,提高顾客的满意度和忠诚度。实施共生营销策略,通过和设备制造厂家建立合作联盟,依靠厂家的产品创新和售后服务的优势,可以形成自己的稳定的客户群,在激烈的市场竞争中保有并扩大自己的市场份额。通过成立全国行业协会,可以为行业主管部门提供政策与法制制定的依据,同时对行业之间的交流和设备供应商的生产决策,产生重大影响。规范二