随着市场竞争的日益剧烈,市场的主动权已逐渐地交到客户手中,假如客户对企业的产品或服务不满意,那么他们可以轻而易举地选择其他的供应商。特别是在信息技术高速发展的时代,企业是否拥有充足的客户资源,客户满意与否,已成为影响企业生存与发展的关键因素。客户就是上帝,客户就是企业效益的源泉。伴随着客户需求的多样化和个性化,企业要想在激烈的市场竞争中取胜,就必须地根据客户的不同需求,进行客户细分,针对不同的客户群,提供不同的服务。而数据挖掘技术,可以很好地从大量的繁杂的客户信息中,甄别不同的客户信息,从而,使企业更为便利地为不同的客户群,设计不同的产品和营销模式。目前,有关基于数据挖掘的客户关系管理研究,还是不太多,而且它的应用在现实中也是很少的,为此本论文的研究,将会有更为重要的意义。本论文一共分四章:首先,阐述了客户关系管理的发展历史、概念和几种新形式,以及本论文的研究背景和意义,然后描述了客户关系管理和数据挖掘分别在国内外的研究状况,并指出本论文的研究思路和创新点。其次,在技术层面上,重点通过数据挖掘技术,特别是决策树算法,分别分析客户等级、潜在客户发现、忠诚客户保持和建立流失客户预警,并分别建立分析模型。同时,也为企业如何提高客户的忠诚度和防止客户流失,提出了一些建议。最后,提出在目前条件下研究该课题的不足和局限性,以及对未来的展望。