在激烈的市场竞争中,关系营销已经被企业特别是服务性企业作为获得持续性竞争优势的关键来源,而且也被学术界高度重视。服务提供者和顾客间的商业友谊也是重要的营销关系,过去友谊的探讨只停留在社会性方面,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性,所以相关理论未推广至商业环境,因此商业友谊的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论,而且可以通过对商业友谊对关系品质和顾客忠诚的影响来揭示商业友谊对服务性企业的重要性。 本研究的目的在于探讨国内服务行业中顾客所感知的与服务提供者之间的商业友谊对关系品质和顾客忠诚的影响关系。以国内美容院的顾客为研究母体,本研究采取问卷调查方法,共发放200份问卷,回收有效样本100份。研究结果表明:(一) 顾客与服务人员之间的商业友谊会正向影响关系品质中的顾客信任感,表明增进商业友谊会提升顾客信任感。(二) 顾客与服务人员之间的商业友谊对关系品质中的顾客满意感有直接的正向影响,揭示了增进商业友谊能提升顾客满意。(三) 顾客与服务人员之间的商业友谊对关系品质中的顾客(?)感有直接的正向影响,揭示了增进商业友谊能提升顾客承诺。(四) 顾客与服务人员之间的商业友谊对整个关系品质有直接的正向影响,表示商业友谊的增进会提升整个关系品质。(五) 顾客与服务人员之间的商业友谊对顾客忠诚有直接的正向影响,表示商业友谊的增进会提升顾客忠诚感。 最后建议服务业者要通过服务提供者加强对“商业友谊”的重要性的认识,针对各种关键变量服务属性的加强来提高关系品质,从而最终提高顾客忠诚。