【摘 要】
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5G时代的到来,对全球经济发展、社会进步和人类文明产生重大而深远的影响,各行业开启数字化转型成为大势所趋,这也促使电信运营商开启了面向集团客户市场拓展的数字化转型之路。5G时代,集团客户的规模价值经营和业务的场景创新形成了双驱动,客户需求已从过去的传统通信的“有用”消费逐步向多样化的“好用”消费升级,扩展成为更加多元、丰富的数字化需求。在通信消费转型变革的背景下,运营商ToB市场则成为了收入增长的
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5G时代的到来,对全球经济发展、社会进步和人类文明产生重大而深远的影响,各行业开启数字化转型成为大势所趋,这也促使电信运营商开启了面向集团客户市场拓展的数字化转型之路。5G时代,集团客户的规模价值经营和业务的场景创新形成了双驱动,客户需求已从过去的传统通信的“有用”消费逐步向多样化的“好用”消费升级,扩展成为更加多元、丰富的数字化需求。在通信消费转型变革的背景下,运营商ToB市场则成为了收入增长的“主力军”,而服务ToB客户的过程中,践行“以客户为中心”是为了更好的提升客户满意度,从而通过品质化的服务带动市场的发展,实现高质量发展和客户保有。本文围绕电信行业客户满意度模型（TCSI）,通过SWOT分析、PEST分析等研究方法,研究5G背景下M公司集团客户市场服务满意度提升策略。梳理课题的研究背景、研究意义、课题的国内外研究现状,对M公司的集团客户市场的概念进行界定,介绍M公司集团客户市场各项指标及基本情况,从政治环境、经济环境、社会环境、技术环境以及行业环境服务环境进行分析;通过SWOT分析法,揭示M公司集团客户市场服务的优势、劣势、机遇以及威胁。同时,围绕用户预期、感知质量、品牌印象、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚进行了问卷设计、针对目标客户进行CATI调研,对M公司集团客户满意度数据结果和短板指标进行分析,找出服务问题,围绕TCSI模型为M公司制定与之相符合满意度提升策略。为保障相关营销策略得以顺利落地,从组织结构管理、制度优化、人员能力等三个维度的保障措施,最后本文的项目研究成果进行盘点总结,并展望下一步的研究方向。本文以通信运营商某省属地的M公司集团客户市场客户作为研究对象,对其满意度现状进行分析,进而从理论和实践层面为企业开展满意度提升工作提供策略建议,提升集团客户市场满意度,从而助力提升市场销售拓展能力,与此同时,本文的研究结果可以为同行业的其他企业提供参考。
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