“顾客管家控制（CSC,Customer Stewardship Control）”的概念最早是由Schepers et al.（2012）所提出。随着全球科学技术的进步和网络的快速发展,人们的主要休闲娱乐方式从传统的报纸、广播、电视节目等逐渐地向线上的社交媒体转移,甚至还渗透到了工作场所,促进了过去不可能的组织沟通和知识工作。销售管理控制系统,尤其是非正式控制系统的研究是使用也越来越普遍,国内外不少学者对非正式系统的顾客管家控制进行了研究。顾客管家控制在社交媒体使用的情境下的研究具有积极的意义。已有研究指出,在“顾客管理治理系统”下,由于员工的行为通常是有利于双方（或多方）的利益,而不是有利于个人的利益,那么员工就极有可能将原本可能是冲突对立的战略目标相统一起来（Schepers et al.,2012）。基于顾客管家控制的心理所有权属性,一线销售人员相信可以通过自己的行为去影响到“拥有物（客户利益）”,甚至更有可能为了解决其在工作中遇到的复杂问题而冒险（Pierce et al.,2001）,因此,销售人员会做出角色外行为。顾客管家控制来源于管家理论,管家理论的理论基础主要来源于心理学和社会学。管家理论提醒组织里的各参与人员意识到,基于个人私利的机会主义行为能带来的利益是非常短期的,而由利他行为所产生的利益会更大、更长远（叶巍岭和黄蓉,2017）。在社交媒体广泛使用的当今社会,顾客管家控制与角色外行为之间的关系是否产生新的影响呢?是否有其他因素对顾客管家控制与角色外行为之间的关系产生作用?因此,基于社会资本理论,为了进一步检验顾客管家控制对角色外行为的影响,论文选择使用微信工作的利他动机和工具动机作为调节变量,验证社会资本理论的新的应用情景,拓宽社会资本理论的应用范围,具有一定的理论与实践意义。Schepers et al.（2012）认为,顾客管家控制在解释员工行为方面比客户导向从结构上来说更加全面。相比基于代理理论的正式控制系统,关于非正式销售控制系统的研究非常的少（吕涛和聂锐,2005）。正式销售控制系统在起作用的同时,存在一些企业长期利益方面的不足也是多方共识,这也正是非正式销售控制系统的研究意义所在。通过查阅国内外的文献资料发现,众多学者都是将社交媒体和顾客管家控制分开进行研究,很少有从微信使用的角度来研究其对顾客管家控制的影响。而且社交媒体已形成一个巨大的、能普遍存在的体系,因此,个人认为值得花时间和精力去做一番尝试,或许能够给我国企业在销售管理体系方面做出些许贡献。这是本研究具有的实践意义。本文从东南沿海城市的16家企业收集数据:向销售经理和销售人员分别派发问卷。全部问卷分两次采集,采取了匿名且编号配对形式,且保证数据只用于研究,不会泄露其填写的答案。员工报告销售人员顾客管家控制、利他动机、工具动机、任职时间以及个体人口统计特征;销售经理报告员工的角色外行为。我们邀请销售经理协助我们收集数据,最终,我们收到了来自16家公司25个团队的106份问卷。因为数据不完整和填写者的知识不足以完成问卷,我们删除了5份问卷,最后,数据由25个团队的101份问卷构成。对收集来的数据借助SPSS 21.0和STATA15.0软件进行统计学分析,得出顾客管家控制与角色外行为的关系,以及使用微信获取社会资本的利他动机、工具动机对主效应的调节关系,一一验证了假设。得到以下研究结果:一、一线销售人员顾客管家控制与角色外行为的正向关系显著。二、使用微信获取社会资本的利他动机增强销售人员CSC对角色外行为的正向关系,即当使用微信获取社会资本的利他动机越强时,这种正向关系越强。三、使用微信获取社会资本的工具动机会抑制销售人员顾客管家控制对角色外行为的正向关系,即当使用微信获取社会资本的工具动机越强时,这种正向关系越弱。综合以上研究结论,我们给销售管理者提出了销售控制系统建议,如在社交媒体广泛使用的中国情境中,一线销售人员用微信工作不再是简单的使用社交媒体的信息交流、娱乐等作用,用微信工作可以产生社会资本的交换,为销售人员提供许多好处。出于利他动机的用微信工作,可以增强其从他人角度来看问题,也促使销售人员从长期的角度看利益,进而促使销售人员作为顾客的管家去处理问题,并提升其个人业绩,符合企业的长期利益。而从工具动机角度的用微信工作,则使销售人员更站在自己的角度看待问题,考虑更多的是眼前的或短期的利益,不利于持续稳定的业绩产出,也不利于企业的稳定发展。