随我国经济改革深入,特别是金融系统市场化进程加快,我国商业银行竞争日趋激烈,为在市场竞争中立足,作为主要以服务为主的银行业,提高服务质量是关系到商业银行生存发展的重要因素。本文首先提出了该文的背景,对国内外文献进行了综述,并对相关服务理论进行了阐述,以鄂尔多斯银行为例对其当前在服务质量管理方面存在的问题进行了分析,在此基础上,进一步剖析了导致这些问题的成因。认为鄂尔多斯银行在业务流程方面存在不符合客户需求的地方,诸如员工服务意识不足,市场竞争激烈,资源分配不合理,员工素质难以满足市场需求等。本文对如何改进、解决当前该行在服务质量管理中的问题展开了探究,而且提出了如下解决措施:一是立足客户需求,对运营业务流程提出再造,全面强化鄂尔多斯银行服务渠道的综合服务功能;二是根据市场行情,努力进行产品和服务创新,在注重市场、服务、客户三者关系的前提下,不断强化项目推广和创新管理,使得本行综合竞争实力能够得到提升;三是促进服务管理机制的不断完善,将环境构建作为其重要手段,以使得本行服务环境能够得以优化;四是,健全银行的人资管理制度,重视服务质量管理工作。本文通过对鄂尔多斯银行服务质量研究,为加强该银行服务质量管理工作,提升其服务质量提供参考思路,以具体案例和切实可靠的建议措施来促进鄂尔多斯银行服务质量管理水平的提高,真正使得鄂尔多斯银行在日益竞争激烈的环境下不断完善自身的服务质量管理。