近年来，我国电信业在迅猛发展的同时，电信市场竞争也日益加剧，针对重点客户的争夺已经成为市场竞争的焦点。如何发挥企业核心竞争优势，制定出行之有效而又适合需求的ICRM系统规划，使企业在同行业中始终保持领先优势和领导者地位，是摆在中国网通(集团)有限公司山东省分公司面前的非常重要的课题。 本文首先对信息系统和客户关系管理方面的有关理论作了总体回顾，对山东网通的外部环境、市场状况以及内部资源和能力进行了定性分析，制定了山东网通重点客户关系管理系统(ICRM)的发展战略。 其次，参照信息系统的规划步骤对重点客户关系管理系统进行了总体规划、平台规划和功能规划，采用企业系统规划法(BSP)，对重点客户关系管理系统的企业过程和数据进行了定量分析，建立了U/C矩阵，对U、C关系进行了排列组合，完成了ICRM系统的子系统划分。 最后根据矩阵实施法制定了ICRM系统的实施策略和实施计划，为ICRM系统的顺利实施奠定了基础。 本文采用理论与实践、定性与定量相结合的科学方法，对山东网通的内外部环境进行了深入的分析和探讨，创造性地提出了适合山东网通实际需求的ICRM系统规划和实施方案。