随着全球服务经济的迅猛发展，物流作为一种服务，越来越成为理论界和企业界关注的重要研究对象之一。而对物流服务补救的研究是物流服务研究的一个重要方面，因为物流是一种服务，那么其特性决定了服务失误是不可避免的，但是通过企业的努力，进行有效的、及时的服务补救，使顾客不满意是可以避免的或者说是可以减少的。一旦在物流服务出现失误，企业就应该进行适当的服务补救，而物流服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义。本文首先综述国内外服务补救相关理论研究的现状，谈论文研究的目的和意义。接着，阐述服务失误和物流服务补救的一般理论，并分析服务失误和服务补救的基本概念，以及服务失误的特征，探讨服务失误与顾客抱怨的关系。引出服务补救理论，从顾客和企业自身说明服务补救的重要性，将服务补救分为三类：被动的服务补救、主动的服务补救和超前的服务补救。然后，论述物流服务失误的成因及顾客反应，提出物流服务失误的影响因素。接着谈到物流服务质量，并根据服务质量五个差距模型提出物流服务质量差距模型，建立物流服务影响因素灰关联分析模型，用数量分析的方法，找出目前我国现阶段其他企业对第三方物流公司的服务质量不满意影响最大的因素，并对这些因素的影响进行排序，通过这个排序对第三方物流企业的服务有一定的指导作用。随后，对基于服务失误的物流服务补救进行深入探讨，提出物流服务补救质量的改善模型。从服务失误的角度出发，对物流服务补救的设计原则进行说明，探讨服务补救的两个影响因素，服务承诺和服务标准化，并基于服务失误提出几种服务补救的策略，从成本与收益的角度对物流服务补救做效益分析。在文章的最后是研究结论和展望。对于企业而言，服务补救不是被动地被顾客要求而产生的，而是主动地采取一系列的措施和预防手段。从预防服务失误的角度来进行服务补救，在物流服务中，就应该考虑如何通过物流服务补救来提高服务质量，只有物流服务质量的水平达到一定的水平才能够挽留住顾客，而提高物流服务质量的最终目的也是为了使企业获得长期的竞争力。