随着国家经济建设的快速发展,群众的保险思想意识不断加强,保险行业的潜力被逐渐发现挖掘。近些年,因保险市场需求增大,国内保险公司的业务规模在飞速扩张,但由于保险公司内部的服务制度建设、员工人数配置和管理模式未及时相应地提升和发展,导致公司的业务规模和服务水平发展不平衡,因此产生了较多高频次的客户投诉,客户的整体满意度较低,影响了保险公司社会形象。为了提升客户满意度和忠诚度,营造良好的社会形象,保险公司亟需采取有效的综合性举措,在服务质量和服务管理方面进行提升,逐渐提高客户满意度。A保险公司是某大型国有公司的地市级分公司,业务规模在省内地市分公司中位于前列,下设有13家经营单位,机构网络遍布市所有区县,截止目前公司员工有1100余人。2018年以来,公司内部高频次投诉客户量持续上涨,客户通过集团热线、银保监局、保险行业协会、12345政务热线等渠道反馈诉求,A保险公司就如何提升高频次投诉客户的满意度,保留住高端客户群,是公司目前面临的挑战。在当前保险行业发展的趋势下,虽然A保险公司在持续不断地拓展客户服务的领域,近几年也取得了较好的成效,但高频次投诉客户满意度仍旧较低,导致整体的客户满意度下降,其中既有保险公司存在的共性问题,也有A保险公司自身存在的薄弱环节和个性问题,一是“以客户为中心”的理念未落实到位,公司内上下员工主动服务意识较差,公司未建立全面的联动服务机制,容易发生部门之间推诿扯皮,出现部门权责归属不明确,人员配置不到位等问题,致使事件的处置效率较低,尤其是遇到高频次客户投诉时,针对客户的诉求无法快速地解决;二是客户投诉工作未得到公司重视,客服投诉指标在公司内的整体绩效考核指标中占比较低,公司发展趋势的中心偏向于业务发展,客户服务部门可以运用的资源较为匮乏,客服条线的基层客服员工较难获得较好的晋升机会。三是客服人员的服务能力仍须提升,在公司现有的客服团队里,A保险公司只有个别非专业的客户服务人员,其余人员均是从其他部门调派参与客户服务工作,且身兼客服部门数职,非投诉处理专岗,故因客服团队人员的服务能力以及数量的不配备,导致了A保险公司高频次客户投诉处理工作中出现不规范以及偏差,公司没有优质负责的客户服务团队,很难应对高频次客户投诉的处理,较难提高高频次投诉管理质效和投诉客户满意度。为提高保险公司高频次投诉客户的满意度,建立针对保险行业的高频次投诉客户满意度模型,本文以A保险公司高频次投诉客户满意度为研究对象,分析整理与总结A保险公司内部客户服务方面的工作情况,揭示A保险公司客户服务现状以及存在的问题。结合客户满意度相关理论,根据SERVQUAL评价方法,利用有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性五个维度和22个问项,对公司的服务质量进行评价。为保证评价结果的科学性,根据研究公司的实际情况来对问项进行调整修正,使其更符合公司的实际情况,满足调查研究的需求。根据A保险公司的高频次投诉实际情况分析,我们假设理赔时效为可靠性、利益赔偿为有形性、服务意识为保证性、心理尊重为移情性、投诉管理为响应性,假设该五项维度对A保险公司的高频次投诉客户满意度有正向影响作用,以此来对A保险公司高频次投诉客户服务质量进行评价。后根据A保险公司高频次客户服务实际的情况,通过问卷调查的方式,对A保险公司的高频次投诉客户进行调查,通过SPSS软件进行数据分析,并进行因子分析以及回归分析。经验证分析结果表明,理赔时效、利益赔偿、心理尊重、服务意识、投诉管理五个维度均对高频次投诉客户满意度有显著的正向影响。按照影响程度排名,影响最大的维度是理赔时效,其次是投诉管理、心理尊重维度等。表明A保险公司理赔时效越快、心理尊重越强、利益赔偿越多、服务意识越强、投诉管理越好对整体的高频次投诉客户满意度影响越大。按照以上理论分析和实证研究,由此提出适合A保险公司实施的提升对策和保障措施。A保险公司高频次投诉客户满意度的提升关键就在于遵循高频次投诉客户满意度提升的目标与原则,切实提高理赔服务时效、加强高频次投诉管理、推进投诉分析溯源整改、提升员工服务效能、注重纠纷调解原则、对客户予以尊重,并建立体制机制建设保障,强化投诉考核监督评价机制,加强客服团队人员队伍建设,持续宣导公司客户服务理念,谋求公司可持续发展。本文的创新之处在于构建了A保险公司高频次投诉客户满意度的模型,指出了影响高频次投诉客户满意度的关键因素,确定了理赔时效、利益赔偿、心理尊重、服务意识、投诉管理五项因素的重要作用,为A保险公司在以后做好高频次投诉客户满意度工作上指出了重点,同时为其他的保险公司在客户满意度建设投入上提供理论依据。本文的研究不足在于作者的理论水平的有限,论文研究分析还不够深入,接下来将对保险行业的高频次投诉客户满意度进一步进行研究,持续学习并关注新理论的应用,学习并尝试使用新的满意度评价方法,根据保险公司的实际情况,及时进行具体分析、调整和完善,给保险行业高频次投诉客户满意度提升提供借鉴。