移动互联网的发展带来了本地生活服务类网站的发展,先前的B2C,B2B和C2C等模式,到新兴的O2O电子商务。O2O电子商务的飞速发展,研究其模式的顾客忠诚非常重要。由于其正处在发展初期,对020电子商务顾客忠诚的形成过程不够深入了解,导致各大企业在布局O2O时不能够维系顾客,留住核心顾客。本文在分析论证了O2O电子商务顾客忠诚形成机理,将商家和O2O平台看为一个整体,作为共同的卖家,研究消费者与卖家之间顾客忠诚的动态形成过程,使020商务平台能够实现留住核心顾客,增强竞争优势,帮助O2O企业实现精准营销。本文的研究主要分为三大部分。第一部分是通过传统顾客忠诚和电子商务顾客忠诚的文献综述,研究并分析O2O电子商务模式的特点,最后确定顾客忠诚的影响因素,在相关文献分析的基础上,得出顾客感知价值,转换成本,顾客信任和顾客满意作为驱动因素;同时分析影响驱动因素的前因因素,得出前因因素为服务质量,网站设计,价格优势,线下体验,安全性和售后担保,并提出相关研究假设。第二部分是实证设计和数据分析阶段,主要是通过问卷调查获得原始数据并进行前测分析形成最后问卷,选择合适的问卷发放形式并实施发放。最后对问卷进行回收检验,并利用Excel中的数据统计功能对数据进行统计描述,利用SPSS21.0进行信度分析,效度分析和回归分析,验证并修改模型。第三部分是研究结论和建议,对数据分析之后的模型进行归纳总结,并提出提升顾客忠诚的策略和进一步要解决的问题。本文分析论证后得出如下结论:①在驱动变量(顾客感知价值,顾客满意,顾客信任,转换成本)对顾客忠诚关系的分析论证中,表明顾客信任对态度忠诚的贡献最大。研究发现,4个驱动变量与顾客行为忠诚的论证分析中,发现4个驱动变量对顾客行为忠诚均具有正向积极作用,其中顾客感知价值对行为忠诚的影响作用最弱,顾客满意对行为忠诚的影响作用最强。②在分析前因变量(服务质量,网站设计,价格优势,线下体验,安全性和售后担保)对驱动变量的过程中,除了网站设计和线下体验对顾客感知价值的影响作用不显著外,其他研究假设均通过验证。