公民对政府的信任下降已经成为了一个全球性的现象,电子政务作为一种能更方便地沟通信息和提供服务的工具,被政治家及学者寄希望于能改善公民对政府的信任。为了提高政府电子服务质量,进而提高公民信任,各国电子政务建设中普遍引入了“客户”理念,即“视公民为客户,以客户为中心组织政府电子服务”,并相应地提出了用“客户服务成熟度”来度量电子政务的建设水平。为了探讨电子政务客户服务成熟度对公民信任的影响,本研究构建了客户服务成熟度四个维度(公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通)与公民满意、公民参与及其公民信任之间的关系模型。以杭州市交通局电子政务服务为背景,通过问卷方式采集了236个有效样本数据,运用结构方程建模方法检验了该模型。研究结果表明:(1)电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素;这种影响作用是通过公民满意和公民参与实现的。(2)电子政务客户服务成熟的四个方面均能增强公民信任。公民为中心、部门整合通过公民满意对公民信任产生影响;渠道整合、前瞻性沟通通过公民参与对公民信任产生影响。(3)渠道整合对公民信任的影响最大,公民为中心次之;前瞻性沟通对公民信任的影响最小,部门整合次之。(4)公民参与和公民满意两个中介变量是完全中介效用;统计意义上,公民参与对公民满意没有显著影响。与前人的研究相比,本文从客户服务成熟度的角度探讨公民信任,丰富了公民信任理论;同时具体到客户服务成熟度的四个方面,分别研究其对公民信任的影响,并比较其影响力的大小;探讨了公民参与、公民满意在中国背景下的中介作用;证实公民为中心、部门整合对公民参与没有显著影响,渠道整合、前瞻性沟通对公民满意没有显著影响。电子政务是服务型政府建设的重要内容和工具,公民信任是建设和谐的政民关系与和谐社会的重要前提。本研究建议政府部门将公民视为客户,以公民为中心来建设电子政务,通过客户服务成熟度的提高来增进公民信任;同时,本研究的结论为杭州市交通局的电子政务建设的建设目标和建设重点提供了一定的借鉴,并且可以适当得向其他政府部门推广。