商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。上海浦东发展银行作为国内商业银行推行客户关系管理比较成功的银行,依然存在着许多不足之处。联系实际发现,其忽略了知识在客户关系管理中起到的重要作用。因此,试在客户关系管理中引入知识管理的理念。知识管理认为知识是商业银行的重要资产,其将蕴涵在商业银行客户关系中的知识作为在竞争中取得优势的关键因素。知识管理将商业银行里零散的客户相关数据和彼此之间缺乏有效联系的信息,通过知识管理系统整合并转化出对商业银行极为有用的知识。知识管理使得商业银行在市场的竞争中不再是仅仅对各项具体事件的被动反应,而是通过对客户关系的管理和维护,挖掘和积累能够为商业银行带来利润的客户知识。从而对客户的需求及市场反应能够采取更有效的策略,使管理活动更加精确。通过对客户知识的获取、共享、应用,使知识在整个银行范围内得到顺畅的流动和共享,使客户知识的利用效率得到最好的发挥,实现客户价值的最大化,从而实现银行价值最大化。知识管理是一个前沿课题,在国内,还处于对知识管理的理论研究阶段,将其付诸于实践探索的时间并不长,也很少有知识管理运用到商业银行中的具体实践。笔者相信,知识管理将在提高我国商业银行市场竞争力方面发挥极其重要的作用。本文依据知识管理的理论,对客户关系管理进行了相关理论探讨,从而以崭新的角度为客户关系管理提供理论支持。在广泛查阅文献的基础上,做了如下工作:第一,在简要阐述客户关系管理和知识管理基本理论的基础之上,分析了两者之间的关系。第二,对国内商业银行实施运用客户关系管理处于领先水平的上海浦东发展银行作为案例进行分析,列举了目前上海浦东发展银行客户关系管理实施的措施,并结合实际提出其中所存在的问题。第三,基于以上分析,发现上海浦东发展银行现行的客户关系管理中忽略了知识的重要作用。因此,提出将知识管理引入商业银行的客户关系管理中,并构建出基于知识管理的商业银行客户关系管理框架。第四,将笔者所构建的管理框架在上海浦东发展银行重庆分行北部新区支行进行试点实施。列举出一系列的实施措施,并发现该框架的运行已初见成效。最后总结了本论文的研究成果并对后期的工作进行展望,做出了相关结论。