伴随经济全球化、金融国际化、信息技术化的挑战,中国金融市场买方市场的初步形成,商业银行的经营策略已从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变,客户将成为商业银行最重要的资源,客户关系管理将成为各大商业银行的必然选择。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对工作流程进行重组,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率;客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户的全部过程。本文以民生银行为研究对象,以重构系统而完善的CRM体系为目的,采用规范研究与比较研究相结合,综合分析与逻辑归纳相结合等方法,对民生银行的CRM现状进行了分析,针对现有的组织结构繁琐、业务系统性能下降、客户信息挖掘不充分等问题,确定了民生银行CRM的新目标,并在改善和整合原有CRM体系的基础上,提出了民生银行CRM新的方案体系,包括其信息系统整合、数据仓库的建立、客户识别、客户开发和客户维系,最后建立了评价指标体系。通过本文的研究,以期对民生银行的CRM实践提供指导,同时可供其它企业参考。