2020年,中国正式进入5G规模商用,各运营商的5G网络覆盖需要投入大量建设资金,如何保有存量客户,提高营业收入,是5G时代通信运营商所面临的重要问题。自2019年底携号转网开始实施,BZ移动面临前所未有的挑战:区域人口增长率远低于世界平均水平,新增客户增长乏力,存量客户流失严重,当地通信市场趋于高饱和,市场竞争日益加剧,故存量客户保有及其价值提升尤为重要。因此,整合营销资源,做好存量客户的关系管理,将直接影响BZ移动在5G初期的市场份额和营业收入。本文以5G初期作为时代背景,首先交代了研究背景,并梳理了研究现状和理论基础;随后进行内外部环境分析,明确5G初期,BZ移动存量客户关系管理面临竞争环境的优势和劣势,并梳理了BZ移动现行的存量客户关系管理方法和标准;再以客户生命周期理论为基础,通过BZ移动经营分析数据发现用户新增乏力,存量客户流失严重等问题,并通过问卷调查客观地考量了不同生命周期的存量客户对BZ移动存量客户关系管理各方面的评价,以及确定影响存量客户整体评价的因素。通过访谈,了解到各因素影响不同时期存量客户的具体问题为客户画像分析不精准、客户分类模式单一、形成期客户补贴应用率低、稳定期高价值客户低签、退化期客户流失预警机制不完善。基于分析,揭示上述问题的原因为:客户信息收集分析评估系统未能动态调整、客户细分维度不足、形成期资源配置不合理、稳定期营销资源与分类客户匹配度低、退化期客户流失预警分析及策划不到位。根据客户细分理论、客户关系管理理论和客户生命周期理论从客户分类、以及客户在不同生命周期的特征,制定了BZ移动存量客户关系管理的策略;提出了优化客户关系管理系统、形成期客户粘性提升策略、稳定期客户价值提升策略和退化期客户预警及挽留策略。由此来应对BZ移动存量客户关系管理中所存在的问题。最后,结合了BZ移动存量客户关系管理的运营状况,总结出策略的实施与保障,内容包括组织架构、人员培训、责任体系和网络支持系统。