快递行业在中国的发展时间不过二十几年,随着我国国民生活水平不断提高和电子商务的发展,人们对快递的需求量和服务质量的要求也越来越高。而伴随着我国铁路的不断改革和发展,2013年高铁快递应运而生,高铁快递的出现给快递行业的发展带来了新的契机,同时也提供了更为广阔的前景。目前,国内有关快递业服务质量评价的研究已经很深入,我国高铁发展比较晚,高铁快递更是新生事物,但是它的飞速发展已经是大势所趋。为了更好的提升高铁快递的竞争力,其服务质量的评价研究尤为必要。本文基于服务质量和顾客感知价值理论,构建评价体系,设计调查问卷,运用实证研究进行验证,实证研究过程中首先借助SPSS工具对问卷收集的数据进行信度和效度检验,然后用乘积标度法确定权重,结合PZA模型和SERVQUAL服务质量理论,对高铁快递服务质量做出评价,最后根据服务质量的评价结果进行分析,基于分析结论制定出有针对性的提升高铁快递服务质量的建议和策略。论文共分为六章,第一章为绪论部分,提出要研究的问题,介绍了本文的研究背景与研究意义、国内外文献综述、研究内容与方法,提出了研究的可能创新点及局限性;第二章为相关理论基础,其中包括了高铁概念、特点、航空、陆路快递形式对比及高铁快递现状分析,顾客感知价值的概念、服务质量的概念和服务质量评价SERVQUAL理论和PZA模型,详细界定了相关概念和理论的含义,为本文的研究奠定了理论基础;第三章为高铁快递服务质量评价指标体系的构建,主要介绍了高铁快递服务质量评价指标体系建立的原则、影响因素及指标权重的确定方法;第四章为服务质量评价问卷设计部分,其中包括了调查方案设计思路、样本选择和分析方法三个内容;第五章为高铁快递服务质量评价的实证研究部分,其中详细介绍了数据的收集、评价步骤、然后运用模型对数据进行分析后得出结论,最后根据分析结论,对提升高铁快递服务质量提出了针对性建议;第六章为论文的结论与展望部分。