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一、病人满意度的概念
病人满意度是指病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对于医疗保健的要求，对所接受的医疗服务的综合评价：
公示表为：病人满意度=病人感受值/期望值。
病人滿意度客观反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准之一。
随着医疗体制的深入，市场竞争的需求，随着人们物质和文化生活水平的不断提高，人们的参与意识、法律意识、经济意识、自我保护意识日益增强，神经内科基予病情的特殊情、复杂性，许多病人存在治疗期长，治疗效果不明显，反复发作，长期服药，导致经济负担过重，加之病人及其家属对病变中出现的神经系统缺失（如偏瘫，失语，生活不能自理），使病人及家属丧失治疗信心，甚至有的病人在治疗过程中出现加重、死亡等情况难以接受，增加了病人的不满意因素，导致了神经内科的满意度较低，在临床上我们通过收集病人及其家属的不满意因素，并积极采取预防和干预措施，得到了满意的效果，现报告如下：
二、不满意因素
1. 治疗效果 这类病人普遍存在对病情不了解，埋怨疗效慢，甚至怀疑医疗技术及护理措施等，不能接受病情恶化的事实，并且抱有花钱就得有效果，就得把病治好的观念。
2. 医护人员的服务 健康宣教和治疗费用
神经内科病人多，病情复杂，多数存在长期卧床，意识障碍，生活不能自理等，医护人员工作量大，神经内科部分病人还存在语言功能障碍，沟通难。
（1）健康宣教：入院介绍不周到，没有详细的介绍疾病的知识，用药的介绍，饮食、活动的注意事项。究其原因：①护士编制不足，加床多，护士工作量大，很多护士忙于应付患者的常规治疗，护理工作疏于健康宣教，②对健康教育认识不足，重视不够，③对疾病相关的理论知识缺乏，因而不能正确的指导患者，④缺乏交流与沟通技巧，以致不能与患者进行有效的沟通。通过调查，患者普遍反映相比年长的护士而言，年轻的护士与实习护士的沟通能力欠佳，健康宣教大多不到位。我科的年轻护士较多，虽然我们通过简单的岗前培训，但是他们在繁忙的工作之余，除了应付常规的护理部考试之外，大多缺乏学习的主动性，不能进行知识的更新，满足不了患者的需求；部分年轻护士工作积极虽高，但是临床经验不足，遇到特殊情况不能灵活处理，易致患者误解，一但工作稍有欠缺，就很容易引起患者的不满。
（2）费用问题：医疗服务价格是目前谈论较多的话题，也是导致医患关系紧张，造成医患关系危机的因素之一，还有病人理想中的期望值与现实不符，不满意因素比例较大。再加上我科病人大多治疗时间长，医疗费用也相应增加，患者经济负担加重而病情却未能缓解，患者或家属就有埋怨情绪，而致满意度下降。
3、焦虑影响病人的满意度：焦虑是一种负性情绪，加之患者肢体活动受限，容易造成短暂的心理失衡，直接影响医患沟通，甚至诱发医患纠纷，影响病人的治疗效果。其次，焦虑的病人对周围环境较敏感，容易急躁，不能耐心听取医护人员的解释和指导，对病区环境、医护医院以及治疗、护理计划知晓度下降，满意度势必降低。
4、环境与秩序：我科处于老病区，床位平均面积小，大病房较多，卧床病人多，住院时间长，所带的生活用品及杂物过多，且患者年龄偏大的较多，探视多，部分患者反映病区吵闹，环境杂乱，再加上后勤保障服务不能及时跟上，而导致满意度下降。
三、对策
1、进行入院宣教：给病人及家属讲解病人的病情及治疗让他们对病情治疗过程中有一个充分的了解，对病情的恢复期有一个心理准备，消除其急躁情绪，争取病人积极配合治疗。
2、提高护士自身素质：着重对护士进行礼仪，仪表，技能，行为规范，沟通等方面的教育和培养，采用多种途径科内讲课。
3、加强护患沟通，采取积极主动服务，着力推行有效的护患沟通。护患沟通是增加病人满意度的重要渠道，临床上发生医患纠纷百分之八十是因为沟通不能造成的，可见沟通的重要性。我们把护患沟通贯穿到我们每一项护理服务中，利用一切巡视、观察、操作、治疗护理的机会和病人沟通，争取每一次护理的机会都能得到病人的满意，都能了解病人更多的病情，及心理方面的情况，了解病人最不满意，最期待的服务，设身处地的为病人着想。
4、正确对待病人的投诉，护理投诉是病人对护理服务的需求和满意程度的真实反映，是一种不可多得的信息资源，通常情况下，病人的投诉总是凌乱的，非系统的，有的甚至是无中生有或是别有用心的，不管投诉是否真实，我们都应该注意工作方式、方法和接待艺术，考虑如何缓解，疏导投诉者的过急情绪，因此碰到投诉应以积极的心态，一方面控制事态的扩大，另一方面显示我们对病人、对社会负责的决心和信心，此次更重要的就是针对发生的投诉，分析其发生的原因和处理不足之处，并对护士进行有关的教育，杜绝同类事故在以后的工作中再发生。
5、做好健康教育工作：健康教育能使病人和家属了解促进健康和减少疾病的相关知识，改变他们的思想和行为，使他们的行为容易向健康方面发展，把健康教育寓与日常基础护理的各项技术操作中，并在护理程序指导下，结合标准护理健康计划，结合病人的需求，和自身调节制定了相应的疾病健康教育标准来指导病人，在住院治疗中的康复训练，有利于促进病人的康复过程（看健康处方和脑功能治疗仪照片）。
6、增加治疗收费透明度：在病人治疗收费过程中，严格按照收费标准执行，护士每天坚持发放每日清单，同时对病人不清楚的地方做好解释工作，并费用较高的项目，使用前应向病人及其家属说明，让病人明白每项的治疗收费情况，通过增加透明度提高了病人的满意度。
护理工作是一项技术工作，更是一项服务性工作，患者对医院护理工作满意度是反映反映护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径。通过满意度调查，了解病人不满意方面，采取对策，如转变护理服务观念，加强人力资源管理、病房管理，强化健康教育，提高护理人员的护理技能等措施，才能使护理服务质量得到不断完善和提高，使病人满意，同时提升医院的社会形象，打造护理 服务品牌。
病人满意度是指病人凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对于医疗保健的要求，对所接受的医疗服务的综合评价：
公示表为：病人满意度=病人感受值/期望值。
病人滿意度客观反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准之一。
随着医疗体制的深入，市场竞争的需求，随着人们物质和文化生活水平的不断提高，人们的参与意识、法律意识、经济意识、自我保护意识日益增强，神经内科基予病情的特殊情、复杂性，许多病人存在治疗期长，治疗效果不明显，反复发作，长期服药，导致经济负担过重，加之病人及其家属对病变中出现的神经系统缺失（如偏瘫，失语，生活不能自理），使病人及家属丧失治疗信心，甚至有的病人在治疗过程中出现加重、死亡等情况难以接受，增加了病人的不满意因素，导致了神经内科的满意度较低，在临床上我们通过收集病人及其家属的不满意因素，并积极采取预防和干预措施，得到了满意的效果，现报告如下：
二、不满意因素
1. 治疗效果 这类病人普遍存在对病情不了解，埋怨疗效慢，甚至怀疑医疗技术及护理措施等，不能接受病情恶化的事实，并且抱有花钱就得有效果，就得把病治好的观念。
2. 医护人员的服务 健康宣教和治疗费用
神经内科病人多，病情复杂，多数存在长期卧床，意识障碍，生活不能自理等，医护人员工作量大，神经内科部分病人还存在语言功能障碍，沟通难。
（1）健康宣教：入院介绍不周到，没有详细的介绍疾病的知识，用药的介绍，饮食、活动的注意事项。究其原因：①护士编制不足，加床多，护士工作量大，很多护士忙于应付患者的常规治疗，护理工作疏于健康宣教，②对健康教育认识不足，重视不够，③对疾病相关的理论知识缺乏，因而不能正确的指导患者，④缺乏交流与沟通技巧，以致不能与患者进行有效的沟通。通过调查，患者普遍反映相比年长的护士而言，年轻的护士与实习护士的沟通能力欠佳，健康宣教大多不到位。我科的年轻护士较多，虽然我们通过简单的岗前培训，但是他们在繁忙的工作之余，除了应付常规的护理部考试之外，大多缺乏学习的主动性，不能进行知识的更新，满足不了患者的需求；部分年轻护士工作积极虽高，但是临床经验不足，遇到特殊情况不能灵活处理，易致患者误解，一但工作稍有欠缺，就很容易引起患者的不满。
（2）费用问题：医疗服务价格是目前谈论较多的话题，也是导致医患关系紧张，造成医患关系危机的因素之一，还有病人理想中的期望值与现实不符，不满意因素比例较大。再加上我科病人大多治疗时间长，医疗费用也相应增加，患者经济负担加重而病情却未能缓解，患者或家属就有埋怨情绪，而致满意度下降。
3、焦虑影响病人的满意度：焦虑是一种负性情绪，加之患者肢体活动受限，容易造成短暂的心理失衡，直接影响医患沟通，甚至诱发医患纠纷，影响病人的治疗效果。其次，焦虑的病人对周围环境较敏感，容易急躁，不能耐心听取医护人员的解释和指导，对病区环境、医护医院以及治疗、护理计划知晓度下降，满意度势必降低。
4、环境与秩序：我科处于老病区，床位平均面积小，大病房较多，卧床病人多，住院时间长，所带的生活用品及杂物过多，且患者年龄偏大的较多，探视多，部分患者反映病区吵闹，环境杂乱，再加上后勤保障服务不能及时跟上，而导致满意度下降。
三、对策
1、进行入院宣教：给病人及家属讲解病人的病情及治疗让他们对病情治疗过程中有一个充分的了解，对病情的恢复期有一个心理准备，消除其急躁情绪，争取病人积极配合治疗。
2、提高护士自身素质：着重对护士进行礼仪，仪表，技能，行为规范，沟通等方面的教育和培养，采用多种途径科内讲课。
3、加强护患沟通，采取积极主动服务，着力推行有效的护患沟通。护患沟通是增加病人满意度的重要渠道，临床上发生医患纠纷百分之八十是因为沟通不能造成的，可见沟通的重要性。我们把护患沟通贯穿到我们每一项护理服务中，利用一切巡视、观察、操作、治疗护理的机会和病人沟通，争取每一次护理的机会都能得到病人的满意，都能了解病人更多的病情，及心理方面的情况，了解病人最不满意，最期待的服务，设身处地的为病人着想。
4、正确对待病人的投诉，护理投诉是病人对护理服务的需求和满意程度的真实反映，是一种不可多得的信息资源，通常情况下，病人的投诉总是凌乱的，非系统的，有的甚至是无中生有或是别有用心的，不管投诉是否真实，我们都应该注意工作方式、方法和接待艺术，考虑如何缓解，疏导投诉者的过急情绪，因此碰到投诉应以积极的心态，一方面控制事态的扩大，另一方面显示我们对病人、对社会负责的决心和信心，此次更重要的就是针对发生的投诉，分析其发生的原因和处理不足之处，并对护士进行有关的教育，杜绝同类事故在以后的工作中再发生。
5、做好健康教育工作：健康教育能使病人和家属了解促进健康和减少疾病的相关知识，改变他们的思想和行为，使他们的行为容易向健康方面发展，把健康教育寓与日常基础护理的各项技术操作中，并在护理程序指导下，结合标准护理健康计划，结合病人的需求，和自身调节制定了相应的疾病健康教育标准来指导病人，在住院治疗中的康复训练，有利于促进病人的康复过程（看健康处方和脑功能治疗仪照片）。
6、增加治疗收费透明度：在病人治疗收费过程中，严格按照收费标准执行，护士每天坚持发放每日清单，同时对病人不清楚的地方做好解释工作，并费用较高的项目，使用前应向病人及其家属说明，让病人明白每项的治疗收费情况，通过增加透明度提高了病人的满意度。
护理工作是一项技术工作，更是一项服务性工作，患者对医院护理工作满意度是反映反映护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径。通过满意度调查，了解病人不满意方面，采取对策，如转变护理服务观念，加强人力资源管理、病房管理，强化健康教育，提高护理人员的护理技能等措施，才能使护理服务质量得到不断完善和提高，使病人满意，同时提升医院的社会形象，打造护理 服务品牌。