【摘 要】
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互联网使企业能够比以往更快地为客户服务，但它也使人们变得越来越没有耐心，总是期望自己的需求能够立刻得到回应。尽管对于服务型企业而言，尽可能快地给客户提供他们想要的服务似乎是一个理所当然的目标，但芝加哥大学布斯商学院运营管理教席教授埃米·沃德指出，企业不可能总是负担得起这样做。她认为，企业可以利用概率来了解如伺将资源与客户需求进行最佳匹配。《麻省理工學院斯隆管理评论》的特约记者弗里达-克洛茨就此话题
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互联网使企业能够比以往更快地为客户服务，但它也使人们变得越来越没有耐心，总是期望自己的需求能够立刻得到回应。尽管对于服务型企业而言，尽可能快地给客户提供他们想要的服务似乎是一个理所当然的目标，但芝加哥大学布斯商学院运营管理教席教授埃米·沃德指出，企业不可能总是负担得起这样做。她认为，企业可以利用概率来了解如伺将资源与客户需求进行最佳匹配。《麻省理工學院斯隆管理评论》的特约记者弗里达-克洛茨就此话题采访了沃德。
对于许多组织来说，等待时间是一个重要的研究领域。在像医院急诊室这样的环境里，等待时间可能是一个生死攸关的问题。在制造业中也需要考虑应该优先处理谁的请求，向客户承诺的交货期是什么时候。优先级最高的顾客等待时间很短，而其他顾客可能要等上数周或者数月。
等待公式对于预测平均等待时间将如伺随着产能的变化而变化非常有用。当产能超过需求时，等待时间呈线性增长，而当需求接近产能时，等待时间呈指数级增长。但是，考虑到所有的系统变化，要给客户一个明确的等待时间是非常困难的。以后可能有机会将机器深度学习的预测能力与分析公式的解释能力结合起来运用。
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如今，各家企业都非常注重客户的参与，但是这种做法也有很多弊端。当客户得到鼓励发表自己的意见时，一线员工可能会觉得受到了威胁。比如，客户对员工的投诉，可能导致员工的工作量增加。一线员工为了生存需要容忍客户无礼的表现，他们会觉得公司更在意客户提供的信息，而不是员工的利益。这种能明显感觉到的不平衡会悄悄影响公司内部的士气。 作者建议管理者采取以下五条指导原则。 1.在绩效评估中，不要过度强调客户反馈
突发事件考验的是企业临危不乱的应急管理能力。 新型冠状病毒疫情还在持续发展。在此情况下，企业可能会面临各种战略和经营风险，比如原材料供应延迟或中断，客户需求变化，成本上升，物流短缺导致交付延迟或无法交付，员工健康安全防护不足，人力短缺，进出口贸易相关的物流、结算出现问题，等等。 为了帮助中国企业应对未来不确定性，德勤参考跨国公司在应对非典型肺炎、甲型H1N1流感、埃博拉出血热等多个重大传染性疫
每天，邮件、推特、脸书、领英的提醒和各类突发新闻如洪水般将我们淹没。在数字干扰和信息过载的今天，我们的大脑疲于运转，注意力越来越难长时间集中。防噪耳塞、任务清单和日历提醒等工具齐齐上阵，目的只有一个——帮助我们排除干扰，更高效地完成任务。然而，对外界完全关上大门，或让大脑只在单一轨道上运行，也有可能降低生产效率，削弱创新能力，影响决策。 过于专注，沉浸在自己的世界，你可能会忽视竞争对手，看不到各
如今，新技术应用层出不穷，社交平台、物联网、人工智能、生物特征识别、区块链、云计算等先进手段的出现，使得企业可以用以前无法实现的方式来提供价值。精明的公司正在把数字化能力转化为数字产品或服务：利用丰富的信息打造无缝的个性化顾客体验，并包装成解决方案。 成功的数字产品或服务正是诞生于技术手段与客户需求、支付意愿的交汇点。然而，这样的交汇点究竟在哪儿，很难摸清。要找准这个点，企业需要反反复复地实验，
可持续和环保是卖点，但绝不是唯一的卖点。 你面前有两双鞋。 一双是Nike经典系列Roshe Run Flyknit的新款跑鞋，网面，颜色鲜艳。Nike为它拍摄了代言人广告，鼓动你穿上它去跑步，闪闪发亮的“勾子”吸引你心甘情愿地掏出钱包支付1，299元。 另一双看起来非常普通：黑白灰色系，羊毛鞋面，logo在不起眼的地方，但它强调自己是“全世界最舒服的鞋子”，以及“全世界最环保的鞋子”，售价
2020年，零售的想象空间来自人工智能的应用，以及对文化潮流的洞悉。 卖眼镜有几种卖法？ 上海的青云路是一种卖法。一条街上眼镜小店云集，质量、价格覆盖多种区间，任君挑选。 全国150个城市有1，200家门店的宝岛眼镜是一种卖法。敞亮的空间，统一的店招和标准的眼科服务，价格不菲，胜在专业。 来自韩国的Gentle Monster是另一种卖法。一楼没有镜架陈列，只有跟眼镜没有直接关系的艺术装置
移动互联网的发展带来了无处不在的数字干扰，严重损害工作效率，影响员工身心健康。作者建议管理者采用以下办法帮助员工和企业克服数字干扰的不良影响。 实施番茄时问管理法番茄钟时间管理法是在25分钟内集中注意力处理一项任务，之后短暂休息大约5分钟，以此来控制查看消息推送或被那些无关工作的事情分心。 從开放办公室阿归传统建议管理者不只是为员工提供格子工位，而且最好要提供办公室（独立办公室，或共享但安静的
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70后，有10多年职业经理人经历，现在智能产品创业。2年多，靠贷款、向朋友借钱，一直在投入，负债百万，没有任伺收益。家人奉劝找个单位上班，自己却不甘心。该怎么选择？吴辉：70后这个年纪所具有的对事物的洞察力、分析力及经验教训，是80后90后无法匹敌的。所以，建议不管多难，还是要做自己的事。 黄健：你拥有管理经验，可以在知乎等网站和App上分享你的经验。如果真的有市场，在线直播分享也是一种获取收入
印度版“李子柒”已经出现，但“李佳琦”还遥遥无期。 李子柒在中国的走红，影响了邻国的网红制造风向。 在印度，同样来自田间地头的女孩Arti Sharma在印度短视频平台VMate悄然走红，如今已是一位拥有100万粉丝的网红。事实上，越来越多像Sharma这样的“草根”凭借短视频社交正在崛起，而推动这场印度造星热的正是中国互联网巨头们。 以阿里巴巴、字节跳动、腾讯、小米为首的互联网企业，纷纷布