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为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题，各公共事业机构均在积极引进先进的服务理念，利用先进的呼叫中心技术和管理模式，处理政策咨询、资费查询、自助缴费、报装/报修、客户投诉等业务，解决以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。
上海作为长江流域的龙头城市率先在全市的自来水行业进行全面的呼叫中心客户服务系统构建工作，在市民中引起了非常好的反响，其带来的良好效应已经带动了上海周边城市自来水行业的信息化发展，同时也将直接影响电力、煤气、暖气等公共事业行业信息化进程的推进。
“软”“硬”兼施
为了确保客户服务系统能够准确无误地运转并为上海市自来水公司带来效益，奥迪坚在为其实施项目的过程中，首先重视整体方案的设计。自来水公司先期提出大致的需求，由专门的水行业咨询公司对其需求进行分析和完善，提出包括硬件配置、系统安装、实施和运行、技术人员培训、直至系统未来扩展与升级的整体解决方案。
其次，奥迪坚公司认为用户必须要注意硬系统和软系统搭建方面的问题。
硬系统是指搭建系统所必需的所有硬件和软件，这部分主要由系统集成商提供。在正式实施之前，自来水公司必须根据总体解决方案，预先搭建系统的模拟环境，将系统中实际需要的设备等提前安装在模拟的环境中，并对功能和性能等指标进行一系列的测试，以确保系统在实际运行中的稳定、可靠。
奥迪坚为该自来水公司客户服务系统提供呼叫中心平台Alti-Center，这个平台所含功能模块包括PBX、ACD、IVR、CTI、CDR（通话详细报告）、ARC（座席录音）、AltiMail（语音信箱）。奥迪坚的一体化技术，将呼叫中心的核心技术——PBX、ACD、CTI、IVR、IFR、Voice Mail、TTS等集成在一台服务器上；同时通过VoIP技术，实现分布式、分布—集中式呼叫中心、远程（专家）座席等；在此基础上，奥迪坚还提供基于COM+的SDK增值开发包，很方便地集成各种客户业务应用系统，以及CRM、ERP和客户数据库等。
很多客户在选择系统的时候，往往以产品价格为第一标准，其实售后服务是必须要关注的问题。比如客户在注册、系统使用等方面可能随时会产生意想不到的问题，这就要求呼叫中心解决方案供应商提供全天候的服务和支持，以确保系统的正常运行。而随着客户规模的扩大，系统必然面临性能的升级和容量的扩展，在选择时，这项指标也是客户必须要认真考虑的。
有的客户在构建系统时将大多数注意力集中在硬件系统的选择上，而很容易忽视软系统的“构建”。软系统是客户服务人员服务水平与素质的培训，包括系统人员对系统的熟悉，以及人员服务来电客户过程中的职业水平。呼叫中心的座席工作需要很大的韧性，要承受很大的工作强度，这部分的内容涉及呼叫中心的座席员培训。国内已经推出专门的呼叫中心的座席培训和认证，客户服务人员服务水平与素质开始受到重视。
科学、规范的业务处理流程
软、硬系统搭建好之后，上海自来水公司就开始实际的应用这个呼叫中心系统。那么这个系统是否科学有效地管理各部门的对外服务？以报修流程为例，以下是自来水公司客户服务系统的主要业务流程。
首先，用户打来电话后，根据用户输入的代码或是来电号码从中心数据库中调出所有相关信息，并将信息在电话转接的同时，通过网络传输到维修点的服务人员处，在电脑屏幕上显示出来。维修点的服务人员实时地将用户的报修情况直接动态地记录到数据库中，保证数据库的动态更新，从而可以定期从有效的数据库中进行信息的汇总分析和统计，以实现定量地对用户服务水平等各项指标的分析，从中及时发现问题所在，抓准环节，提升服务水平。
然后，维修点对用户的报修情况进行预处理之后，根据用户所在的区域，分配至最近距离的维修站，将用户与其报修信息即时转移，这也就是图中所显示的“转站处理”。之后，维修站将直接打印出报修单，加快服务实施的效率、减少人工出错的比例，有专业人员及时上门服务检修。
最后，而现场服务的反馈信息将被带会，返回维修点，存入该用户的数据信息中，作为备档资料。
至此，一个用户的电话报修流程告已结束，其中很多的环节都运用到了信息化时代客户数据库管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技术，大大提高效率和客户满意度，而作为服务性行业，信息化是必不可少的生存工具。
“一站式”服务提高用户满意度
上海市自来水行业采用呼叫中心解决方案后，所带来的直接效益就是：大幅度提高电话处理效率，提高用户满意度。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府公共事业服务系统，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准，从而体现“一站式”服务，大幅提高用户满意度。
客户服务中心的建立，是公共事业机构建立“一站式”服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可以得到及时的、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务，内容包括：客户信息登录/修改、资费查询、政策咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等，从而真正体现“一站式”服务的精髓；CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化；“一站式”、人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，因此而创造的良好的社会效益，必将转化为良好的经济效益。
内部工作流程的闭环处理，可以使相关业务部门的工作形成一个有机的整体。信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，可以合理地利用和调配资源，提高工作效率，提升服务质量，从而树立起良好的公众形象。
该自来水公司客户服务中心的负责人员说：“我们很高兴购买了这种先进电话技术的产物。AltiGen系统给我们日常工作带来了极大的便利。因为有了AltiServe系统提供的电话自动转接，自动话务台，语音邮件，一址多寻以及其他许多功能，从而系统转变成公司的一种会说话的广告，大大有助于推广我们公司的知名度。”
上海作为长江流域的龙头城市率先在全市的自来水行业进行全面的呼叫中心客户服务系统构建工作，在市民中引起了非常好的反响，其带来的良好效应已经带动了上海周边城市自来水行业的信息化发展，同时也将直接影响电力、煤气、暖气等公共事业行业信息化进程的推进。
“软”“硬”兼施
为了确保客户服务系统能够准确无误地运转并为上海市自来水公司带来效益，奥迪坚在为其实施项目的过程中，首先重视整体方案的设计。自来水公司先期提出大致的需求，由专门的水行业咨询公司对其需求进行分析和完善，提出包括硬件配置、系统安装、实施和运行、技术人员培训、直至系统未来扩展与升级的整体解决方案。
其次，奥迪坚公司认为用户必须要注意硬系统和软系统搭建方面的问题。
硬系统是指搭建系统所必需的所有硬件和软件，这部分主要由系统集成商提供。在正式实施之前，自来水公司必须根据总体解决方案，预先搭建系统的模拟环境，将系统中实际需要的设备等提前安装在模拟的环境中，并对功能和性能等指标进行一系列的测试，以确保系统在实际运行中的稳定、可靠。
奥迪坚为该自来水公司客户服务系统提供呼叫中心平台Alti-Center，这个平台所含功能模块包括PBX、ACD、IVR、CTI、CDR（通话详细报告）、ARC（座席录音）、AltiMail（语音信箱）。奥迪坚的一体化技术，将呼叫中心的核心技术——PBX、ACD、CTI、IVR、IFR、Voice Mail、TTS等集成在一台服务器上；同时通过VoIP技术，实现分布式、分布—集中式呼叫中心、远程（专家）座席等；在此基础上，奥迪坚还提供基于COM+的SDK增值开发包，很方便地集成各种客户业务应用系统，以及CRM、ERP和客户数据库等。
很多客户在选择系统的时候，往往以产品价格为第一标准，其实售后服务是必须要关注的问题。比如客户在注册、系统使用等方面可能随时会产生意想不到的问题，这就要求呼叫中心解决方案供应商提供全天候的服务和支持，以确保系统的正常运行。而随着客户规模的扩大，系统必然面临性能的升级和容量的扩展，在选择时，这项指标也是客户必须要认真考虑的。
有的客户在构建系统时将大多数注意力集中在硬件系统的选择上，而很容易忽视软系统的“构建”。软系统是客户服务人员服务水平与素质的培训，包括系统人员对系统的熟悉，以及人员服务来电客户过程中的职业水平。呼叫中心的座席工作需要很大的韧性，要承受很大的工作强度，这部分的内容涉及呼叫中心的座席员培训。国内已经推出专门的呼叫中心的座席培训和认证，客户服务人员服务水平与素质开始受到重视。
科学、规范的业务处理流程
软、硬系统搭建好之后，上海自来水公司就开始实际的应用这个呼叫中心系统。那么这个系统是否科学有效地管理各部门的对外服务？以报修流程为例，以下是自来水公司客户服务系统的主要业务流程。
首先，用户打来电话后，根据用户输入的代码或是来电号码从中心数据库中调出所有相关信息，并将信息在电话转接的同时，通过网络传输到维修点的服务人员处，在电脑屏幕上显示出来。维修点的服务人员实时地将用户的报修情况直接动态地记录到数据库中，保证数据库的动态更新，从而可以定期从有效的数据库中进行信息的汇总分析和统计，以实现定量地对用户服务水平等各项指标的分析，从中及时发现问题所在，抓准环节，提升服务水平。
然后，维修点对用户的报修情况进行预处理之后，根据用户所在的区域，分配至最近距离的维修站，将用户与其报修信息即时转移，这也就是图中所显示的“转站处理”。之后，维修站将直接打印出报修单，加快服务实施的效率、减少人工出错的比例，有专业人员及时上门服务检修。
最后，而现场服务的反馈信息将被带会，返回维修点，存入该用户的数据信息中，作为备档资料。
至此，一个用户的电话报修流程告已结束，其中很多的环节都运用到了信息化时代客户数据库管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技术，大大提高效率和客户满意度，而作为服务性行业，信息化是必不可少的生存工具。
“一站式”服务提高用户满意度
上海市自来水行业采用呼叫中心解决方案后，所带来的直接效益就是：大幅度提高电话处理效率，提高用户满意度。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府公共事业服务系统，采用统一电话号码；统一的和市民之间的界面；统一的管理、处理和服务质量体系标准，从而体现“一站式”服务，大幅提高用户满意度。
客户服务中心的建立，是公共事业机构建立“一站式”服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可以得到及时的、全方位的服务。客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务，内容包括：客户信息登录/修改、资费查询、政策咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等，从而真正体现“一站式”服务的精髓；CTI技术的应用，可以使系统根据呼叫的来电号码显示，准确地判定客户的身份，从而使服务显得更加人性化、个性化；“一站式”、人性化的服务，可以提高客户服务的满意度和客户忠诚度，因此而创造的良好的社会效益，必将转化为良好的经济效益。
内部工作流程的闭环处理，可以使相关业务部门的工作形成一个有机的整体。信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，可以合理地利用和调配资源，提高工作效率，提升服务质量，从而树立起良好的公众形象。
该自来水公司客户服务中心的负责人员说：“我们很高兴购买了这种先进电话技术的产物。AltiGen系统给我们日常工作带来了极大的便利。因为有了AltiServe系统提供的电话自动转接，自动话务台，语音邮件，一址多寻以及其他许多功能，从而系统转变成公司的一种会说话的广告，大大有助于推广我们公司的知名度。”