C=CBNweekly H=Mark S. Hoplamazian
　　中高端酒店行业近几年有哪些明显的趋势，消费者诉求有哪些明显的变化？
　　H: 一个重要的趋势是，随着消费者口味的变化，市场上涌现出了越来越多的新品牌。我觉得这种趋势会继续下去，因为口味的变化实际上每天都在发生，商家会引入不同的品牌来迎合消费者新的口味。同时，在不同的市场中，消费者口味的变化会有所不同。
　　 C: 针对上述变化，酒店管理集团如何去应对？
　　H: 我们发现现在大众消费者越来越喜欢自我创造，喜欢定制化。就好像你的Facebook主页可以个人化，你看新闻的网页也可以个人化。消费者越来越喜欢这样的定制化的产品和服务，他们喜欢自己来创造自己需要的环境。所以对于酒店管理集团来说，一方面仍然需要持续地提供高质量的服务，同时需要创造更个性化更舒适的环境，让消费者可以在这个环境里面高效率地工作，也可以在这个环境里面休息娱乐，这是比较灵活的环境。另外，服务人员应该更多地站在朋友的角度，针对性地给不同的顾客提供个性化的建议。
　　 C: 我们看到越来越多的酒店开始通过设计和技术的创新来吸引顾客，在这方面您有什么看法，需要特别注意哪些问题？
　　H: 首先，这跟酒店制定的目标有关。我们给自己定的目标是要成为员工、旅客和业主最喜欢的品牌。这意味着我们要提供的产品和服务首先是有价值的、有意义的，如果说不能为客户提供价值的话，那么我们就不可能成为他们最喜欢的品牌。
　　从设计的角度来说，我觉得最关键的是看到人的生活方式的变化。传统上人们在家里面有很多不同的空间，各个空间有不同的功能，但最后大家往往在厨房的时间最多，因为大家在那里面说话、交流、吃饭。而现在大家的工作越来越移动化了，可以用Wi-Fi上网，用手机通电话，这种移动的工作方式影响了大家之间交流和通话的方式。这就造成了同样的空间有很多不同的功能，所以我们在对酒店进行设计的时候，就需要去迎合这种变化趋势，比如在一些酒店中取消前台的设计，增加更多的休息区域。
　　对于技术，我们应该把它看成是一种服务的实现手段，技术创新的每一个步骤和过程都需要和服务相联系，利用新技术将服务在空间上和时间上进行延伸。举一个例子，如果说一家酒店靠近机场，那么往返于酒店和机场的接送车就是一个很好的提供服务的平台。客人在下飞机以后，有一个很直接的需求就是收发电子邮件，那么如果可以在接送车中提供高速稳定的无线网络，无疑是对客户体验的一个巨大提升。同时，我们还在iPad上设置了一个应用接口，直接对接到我们的服务中心。这样用户可以在接送车上就完成入住所需要的身份信息验证，到达酒店之后就可以直接进入房间，而不必办理入住手续了。所以说，通过技术向消费者提供更有价值的服务，才是最重要的。