近日，淘宝“寿衣门”事件对网购群体的影响非常大，其实对于淘宝集市的卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的一道坎。面对买家的差评，淘宝店铺亟需一套处理中差评售后的策略，以此来让“寿衣门”、“大便门”事件不再出现。
　　不久前，笔者走访了几家淘宝大卖家店铺，这些店辅的售后客服团队可谓精兵强将云集之地，尤其是与淘宝买家的沟通技巧相当娴熟，其处理中差评效率之高，令笔者为之惊叹。很多人都说，今年将是电商精细化运营之年，但是精细化运营的范围非常宽泛，在此笔者就从处理中差评售后说起，点开精细化运营的一扇门。
　　处理差评要有时效性
　　卖家要保证能在第一时间获取买家的中差评，并与卖家取得联系。有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外），时间拖得越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能越大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
　　笔者在走访的淘宝大卖家中，有一家3金冠淘宝店是这样做的：他们配备一个客服专门只做一件事情，就是不停地刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
　　他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，但正是这种看似麻烦又费力的原始方法，是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
　　与买家沟通需技巧
　　首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家可以根据买家收货地址判断出买家所从事的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。
　　其次，在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语音沟通与文字沟通相比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃选择文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。
　　第三，沟通的时机同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑前，售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
　　第四，为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
　　及时进行中差评数据统计分析
　　由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。
　　有时，卖家会在分析中差评改成好评的评价内容时发现，有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现，这应该是由于信息不同步造成的。
　　有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板，但中差评产生的原因有很多，也有卖家原因造成的。对于这种情况，卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板，会影响整体处理效率，至于风险，只需做好记录统计即可。
　　目前，在中差评方面能做到这样精细化运营的淘宝店并不多，但随着淘宝对卖家服务要求的不断提高，卖家除了要在产品质量与促销推广方面下功夫之外，在中差评的处理上也需要有适当的方式方法，才能让网店拥有源源不断的客流。
　　（作者為淘宝卖家）