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“五一劳动奖状”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“五一巾帼奖”、“女职工建功立业标兵岗”、“学习型组织标兵班组”……这是一个由15个年轻姑娘组成的班组—郭娜陆地航空班所获得的系列荣誉。
不仅如此，最高国家领导人还亲自前来参观考察，全国性行业会议特邀其介绍经验，中央电视台更是闻讯前来为其拍摄专题宣传片。
这些荣誉，对于一个普通汽车站的普通班组而言，可谓是至高无上。
荣誉的背后总是包含着太多艰辛的付出，鲜花和掌声总是送给那些有着良好职业操守的员工。对于道路运输企业来说，市场经济环境下最好的取胜法则就是：提供优质服务。
4月15日，在2011“春运农民工平安返乡（岗）安全优质服务竞赛”总结表彰大会上，保运集团汽车客运总站“郭娜陆地航空班”的班长郭娜作为特邀代表在会上做了特别发言，交通运输部道路运输司副司长徐亚华，中国海员建设工会主席李铁桥，分别在会议上要求在全行业推广郭娜陆地航空班的做法。
“郭娜班”应运而生
道路客运不同于航空客运，是综合运输中运量最大、运输组织最为复杂的一种运输方式，通常面对着乘客多、运输情况复杂、运能有限、运力紧张等各种问题。尽管都是为旅客提供服务，但不同服务的质量却有着天壤之别。与航空标准和高铁服务相比，道路客运的服务规格、服务标准、服务水平以及工作人员的服务态度在全国很多地方广为诟病。
在服务性行业，服务就是企业的产品，只有优质服务才能获得消费者的青睐。而企业若总是提供劣质服务只能被市场大潮无情淘汰。
保定汽车客运总站是市场迷局中的清醒者，也是市场大潮中的弄潮儿。历经日趋激烈的市场竞争砥砺，保定汽车客运总站意识到，必须紧紧握住道路客运行业中取胜的利剑—为乘客提供优质服务。
2003年以前，跟很多客运企业一样，保定汽车客运总站存在着服务水平低、服务意识淡薄等各种问题。
2003年是个分水岭。为改变站务服务中的不利局面，这一年，保定汽车客运总站以竞聘方式选拔了８名女员工（目前已增加到１５人），成立以“郭娜”命名的陆地航空班，将过去简单的问询、导乘细化成100多项服务。郭娜担任“郭娜陆地航空班”的班长。
一切为了乘客满意
“陆地航空班”从字面上理解，就是为进入道路客运流程的乘客提供航空式的服务。而航空式服务是综合交通运输体系中公认的最高服务标准。保定汽车客运总站试图以成立“郭娜陆地航空班”为契机，争创“航空式汽车站”。
“郭娜陆地航空班”既是提供高标准服务的平台，也是保定汽车客运总站争创“航空式汽车站”的重要载体。成立伊始，“郭娜陆地航空班”就为自己定下了一条标准：以为旅客服务好为己任，把旅客满意作为最高追求。
据班长郭娜介绍，保定汽车客运总站候车大厅共有4000多平方米面积，客流高峰期日运送旅客近８万人次，航空班成员为旅客送水走一个来回就要20多分钟时间。为了更快捷地提供服务，她们引进了餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法，工作效率比步行送水提高了１倍，享受送水服务的乘客也因此大大增加。
为了帮助旅客寻找丢失的物品，她们创新了快速查询法，即让旅客先描绘客车司机的长相，再据此查找运输公司负责人沟通，争取在24小时之内为旅客查找到失物。
乘客刘学刚说，去年３月，他到保定汽车客运总站候车时，不慎将装有重要信件的包裹丢失。由于没留下当日车票，只是隐约记得自己乘坐的班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎，但航空班成员张跃娜没有放弃寻找，她先把相似车辆信息收集在一起，然后逐个给司机打电话确认，终于在当天就找到了包裹。
细心真心爱心温暖乘客心
据郭娜介绍，有一个冬天的早上，保定至秦皇岛的班车因大雾停发。因担心有旅客预订了该班次车票，航空班成员特地查看了订票记录，发现有一张车票是预订票，在不影响旅客休息的情况下，她们及时给旅客发去一条短信：您好！今天早上８点开往秦皇岛的班车因雾停发，请您谅解。小小一条短信，却使得那位乘客避免了一趟“空跑”，也避免了一次有可能发生的冲突。此后，航空班姐妹们的手机中都存有一条类似的制式短信以便随时发送给目标乘客。
值得称赞的是，为了更好地服务困难旅客，航空班成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初每人每月捐出10元钱到现在每人每天捐助１元钱。单单2011年春运期间，他们就救助了15名特困农民工，并回访他们到家后的情况，时时刻刻让他们感受到车站人的细心服务。
一次，曲阳县的一位农民工手里拿着航空班送给他的车票，用一种不可思议的眼神看着航空班的姑娘们说：“该过年了，辛辛苦苦赚来的工资却丢了，连回家也成了难事儿，没想到你们还给我买票，真是太感谢了！”
据统计，８年来，郭娜航空班先后为旅客办好事1.2万件，救助被骗、被盗、弱势人群等特殊困难旅客600余人次，并为200多名走散、流浪儿童找到了父母，把近百名失忆老人送回到家中。这些普通数字的背后是航空班姑娘们不知多少次的辛勤查询、沟通和走访。
在日常工作中，姑娘们也努力把快乐带给旅客。《运输经理世界》记者注意到，航空班的服务标准中有这样几个规定：上岗前要调整好情绪，对着镜子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作时两小时补一次妆，保持标准的妆容；工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定。
付出总有回报
“郭娜陆地航空班”是保定汽车客运总站提供航空式优质服务的一个载体，但并不是惟一的载体。毕竟，保定汽车客运总站的目标是创建“航空式汽车站”。他们的目标是把优质服务渗透到客运站日常工作的每一个环节。
春运期间，针对返乡的农民工大潮，保定汽车客运总站从工作实际出发，从方便乘客入手，开辟了农民工绿色通道，设置了农民工售票窗口等，农民工可以享受优先购票、优先问询、优先乘车的“三优先”服务，并能确保进站满意、问询满意、购票满意、候车满意、服务满意、乘车满意的“六满意”结果。保定站以自己的实际行动力争让农民工走得安全、顺畅、快捷。
针对春运，保定站还专门成立了组织机构，深入厂矿、企业等农民工聚集处，了解他们的返程时间、返程去向、出行需求，不管是3元车票的清苑，还是40元车票的涞源，车站工作人员都认真做好记录，送票上门。对于有团体返乡需求的，车站开通了农民工返乡直通车，为他们提供门到门的服务，让他们走得了、走得好、走得及时，并走得有尊严。
农民工出行携带行李较多，乘车不便，所以从进站开始，保定站就会为他们推行李、引导购票、送他们上车，让农民工的大包小包有人提，进站乘车有人帮。而在候车室内，随时都有陆地航空班的工作人员为他们送热水，主动了解他们的需求，做到了农民工的烦心事有人管、困难有人解。
优质而且温馨的服务，让很多农民工从内心感慨：“来这乘车可真方便，我们还没享受过这样的待遇，保定站是实实在在在的为我们老百姓服务，想的可真周到。”
方便、快捷、温馨、舒适的乘车环境，优质、高效、人性化的服务，给乘客的旅途带来了一份温馨、一份愉悦，也给企业带来了回报，带来了利润。经过8年的不懈努力，保定汽车客运总站一举扭转了国营客运站服务不好的局面，并实现了经济效益和社会效益的双丰收。
目前，保定汽车客运总站已成为国家一级汽车客运站、交通运输部文明汽车站和全国百强客运站，日发班次2600个，营运线路300余条，遍布17个省、自治区和直辖市。
不仅如此，最高国家领导人还亲自前来参观考察，全国性行业会议特邀其介绍经验，中央电视台更是闻讯前来为其拍摄专题宣传片。
这些荣誉，对于一个普通汽车站的普通班组而言，可谓是至高无上。
荣誉的背后总是包含着太多艰辛的付出，鲜花和掌声总是送给那些有着良好职业操守的员工。对于道路运输企业来说，市场经济环境下最好的取胜法则就是：提供优质服务。
4月15日，在2011“春运农民工平安返乡（岗）安全优质服务竞赛”总结表彰大会上，保运集团汽车客运总站“郭娜陆地航空班”的班长郭娜作为特邀代表在会上做了特别发言，交通运输部道路运输司副司长徐亚华，中国海员建设工会主席李铁桥，分别在会议上要求在全行业推广郭娜陆地航空班的做法。
“郭娜班”应运而生
道路客运不同于航空客运，是综合运输中运量最大、运输组织最为复杂的一种运输方式，通常面对着乘客多、运输情况复杂、运能有限、运力紧张等各种问题。尽管都是为旅客提供服务，但不同服务的质量却有着天壤之别。与航空标准和高铁服务相比，道路客运的服务规格、服务标准、服务水平以及工作人员的服务态度在全国很多地方广为诟病。
在服务性行业，服务就是企业的产品，只有优质服务才能获得消费者的青睐。而企业若总是提供劣质服务只能被市场大潮无情淘汰。
保定汽车客运总站是市场迷局中的清醒者，也是市场大潮中的弄潮儿。历经日趋激烈的市场竞争砥砺，保定汽车客运总站意识到，必须紧紧握住道路客运行业中取胜的利剑—为乘客提供优质服务。
2003年以前，跟很多客运企业一样，保定汽车客运总站存在着服务水平低、服务意识淡薄等各种问题。
2003年是个分水岭。为改变站务服务中的不利局面，这一年，保定汽车客运总站以竞聘方式选拔了８名女员工（目前已增加到１５人），成立以“郭娜”命名的陆地航空班，将过去简单的问询、导乘细化成100多项服务。郭娜担任“郭娜陆地航空班”的班长。
一切为了乘客满意
“陆地航空班”从字面上理解，就是为进入道路客运流程的乘客提供航空式的服务。而航空式服务是综合交通运输体系中公认的最高服务标准。保定汽车客运总站试图以成立“郭娜陆地航空班”为契机，争创“航空式汽车站”。
“郭娜陆地航空班”既是提供高标准服务的平台，也是保定汽车客运总站争创“航空式汽车站”的重要载体。成立伊始，“郭娜陆地航空班”就为自己定下了一条标准：以为旅客服务好为己任，把旅客满意作为最高追求。
据班长郭娜介绍，保定汽车客运总站候车大厅共有4000多平方米面积，客流高峰期日运送旅客近８万人次，航空班成员为旅客送水走一个来回就要20多分钟时间。为了更快捷地提供服务，她们引进了餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法，工作效率比步行送水提高了１倍，享受送水服务的乘客也因此大大增加。
为了帮助旅客寻找丢失的物品，她们创新了快速查询法，即让旅客先描绘客车司机的长相，再据此查找运输公司负责人沟通，争取在24小时之内为旅客查找到失物。
乘客刘学刚说，去年３月，他到保定汽车客运总站候车时，不慎将装有重要信件的包裹丢失。由于没留下当日车票，只是隐约记得自己乘坐的班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎，但航空班成员张跃娜没有放弃寻找，她先把相似车辆信息收集在一起，然后逐个给司机打电话确认，终于在当天就找到了包裹。
细心真心爱心温暖乘客心
据郭娜介绍，有一个冬天的早上，保定至秦皇岛的班车因大雾停发。因担心有旅客预订了该班次车票，航空班成员特地查看了订票记录，发现有一张车票是预订票，在不影响旅客休息的情况下，她们及时给旅客发去一条短信：您好！今天早上８点开往秦皇岛的班车因雾停发，请您谅解。小小一条短信，却使得那位乘客避免了一趟“空跑”，也避免了一次有可能发生的冲突。此后，航空班姐妹们的手机中都存有一条类似的制式短信以便随时发送给目标乘客。
值得称赞的是，为了更好地服务困难旅客，航空班成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初每人每月捐出10元钱到现在每人每天捐助１元钱。单单2011年春运期间，他们就救助了15名特困农民工，并回访他们到家后的情况，时时刻刻让他们感受到车站人的细心服务。
一次，曲阳县的一位农民工手里拿着航空班送给他的车票，用一种不可思议的眼神看着航空班的姑娘们说：“该过年了，辛辛苦苦赚来的工资却丢了，连回家也成了难事儿，没想到你们还给我买票，真是太感谢了！”
据统计，８年来，郭娜航空班先后为旅客办好事1.2万件，救助被骗、被盗、弱势人群等特殊困难旅客600余人次，并为200多名走散、流浪儿童找到了父母，把近百名失忆老人送回到家中。这些普通数字的背后是航空班姑娘们不知多少次的辛勤查询、沟通和走访。
在日常工作中，姑娘们也努力把快乐带给旅客。《运输经理世界》记者注意到，航空班的服务标准中有这样几个规定：上岗前要调整好情绪，对着镜子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作时两小时补一次妆，保持标准的妆容；工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定。
付出总有回报
“郭娜陆地航空班”是保定汽车客运总站提供航空式优质服务的一个载体，但并不是惟一的载体。毕竟，保定汽车客运总站的目标是创建“航空式汽车站”。他们的目标是把优质服务渗透到客运站日常工作的每一个环节。
春运期间，针对返乡的农民工大潮，保定汽车客运总站从工作实际出发，从方便乘客入手，开辟了农民工绿色通道，设置了农民工售票窗口等，农民工可以享受优先购票、优先问询、优先乘车的“三优先”服务，并能确保进站满意、问询满意、购票满意、候车满意、服务满意、乘车满意的“六满意”结果。保定站以自己的实际行动力争让农民工走得安全、顺畅、快捷。
针对春运，保定站还专门成立了组织机构，深入厂矿、企业等农民工聚集处，了解他们的返程时间、返程去向、出行需求，不管是3元车票的清苑，还是40元车票的涞源，车站工作人员都认真做好记录，送票上门。对于有团体返乡需求的，车站开通了农民工返乡直通车，为他们提供门到门的服务，让他们走得了、走得好、走得及时，并走得有尊严。
农民工出行携带行李较多，乘车不便，所以从进站开始，保定站就会为他们推行李、引导购票、送他们上车，让农民工的大包小包有人提，进站乘车有人帮。而在候车室内，随时都有陆地航空班的工作人员为他们送热水，主动了解他们的需求，做到了农民工的烦心事有人管、困难有人解。
优质而且温馨的服务，让很多农民工从内心感慨：“来这乘车可真方便，我们还没享受过这样的待遇，保定站是实实在在在的为我们老百姓服务，想的可真周到。”
方便、快捷、温馨、舒适的乘车环境，优质、高效、人性化的服务，给乘客的旅途带来了一份温馨、一份愉悦，也给企业带来了回报，带来了利润。经过8年的不懈努力，保定汽车客运总站一举扭转了国营客运站服务不好的局面，并实现了经济效益和社会效益的双丰收。
目前，保定汽车客运总站已成为国家一级汽车客运站、交通运输部文明汽车站和全国百强客运站，日发班次2600个，营运线路300余条，遍布17个省、自治区和直辖市。