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摘要：护理工作起着举足轻重的作用，是直接影响患者顺利治疗以及提高对医院服务满意度的关键，对促进患者与医务人员之间的良好关系至关重要。根据不同患者的心理特征，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，门诊满意度和门诊量也大大提高。
关键词：孕前保健产前诊断门诊护理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0234-01
随着社会的文明进步、护理科学的文明发展，要求当代护士具备一定护理专业知识和技能，护理专业作为临床医疗工作中一个重要组成部分，是与人的生命健康密切相关的事业，担负着神圣的职责，在疾病的预防、治疗和康复的过程中起着关键的作用，而作为门诊护士则是患者最早的接待者，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。
1人性化护理服务在接诊工作中的应用
提供人性化服务，提倡人性化服务。切实做到“以患者为中心，提高医疗服务质量”。把人性化服务融入到护患沟通当中，以平等真诚的态度对待患者。将解释工作做到位。让患者感到护士就是他们的亲人，与他们平起平坐，毫不陌生，且有非常亲切的感觉。
人性化服务护士应以热情饱满的精神状态和端庄礼貌的行为语言去迎接患者，以亲切的微笑、真诚的问候与患者沟通，给患者良好的第一印象，使患者对医院产生信赖，感到放心。患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，要使患者对所患疾病有正确的认识，消除恐惧心理，进一步密切护患关系、改善候诊秩序。
微笑服务在脸上。医务人员的微笑表明了对患者的尊重、友善和欢迎，可以为患者营造一种良好的心态。医务人员真诚热情的微笑作用于患者的眼睛，会增强谈话的魅力，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使医疗服务充满人情味。给患者以美感，使其形成欢乐愉快的心理体验。
文明用语在嘴上。语言是态度的外在表现。要根据患者不同的病情特点和文化程度选择语言的表达方式，多用解释性、商量性、鼓励性语言，将医学术语变为通俗易懂的口头语言传达给患者，使患者听得清楚、明白。另外。在患者埋怨时，以言劝慰；有不满情绪时，耐心解释；诉说苦衷时，给予同情；悲痛时，好言安慰；受挫时，婉言疏导；用谈心的方式给患者以教育。这样，既交换了意见，讨论了问题，又融洽了感情，协调了护患关系。
在工作中，首先要求护士要有高度的责任心和同情心，要视患者如亲人，热情、认真、细致、周到、耐心地对待患者，并运用沟通技巧，全面了解患者需要，想方设法为患者解除痛苦，对患者及家属提出的问题应尽量解答，并尽力为其解决各种难题。真正做到视院为家，视患者为亲人。做到以优良的技术让患者放心，以优质的服务让患者称心，以优美的环境让患者舒心。只有这样才能赢得患者的信赖，才能保证诊疗活动正常而有序地进行，才能保证医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2发展孕前营养、保健门诊，全方位推动孕产妇保健
我院在全市率先开展了孕前营养指导工作及孕前遗传病分析及疾病检查工作，利用相关软件，开展饮食调查、评价、咨询，并对营养相关的病种做营养咨询与指导，并作好各个案的登记、随访工作。讲清膳食原则、饮食的宜与忌，有必要时做产妇营养调查与咨询，或做疾病随访。将出生缺陷的预防做在孕前，进一步完善了出生缺陷的三级预防工作。
3主动向患者介绍医院相关科室建设
利用为患者测量体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。最后，为患者测量生命体征并在门诊病历上认真记录，将患者引领到相关诊室，并向医生简要介绍患者情况，离开前对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语，让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。
4及时准确回答患者
患者来就诊时要求医护人员及时解答患者提出的问题，有时因患者太多，同时有几个患者在咨询，护士不能及时解答，我们就请患者稍等一下，这样患者就觉得护士非常尊重他们，也就耐心地等待了。同时护士回答患者问题时要及时、准确，不拖泥带水，让患者觉得护士的各种技能都是很棒的。
5注重健康教育在护患沟通中的作用
宣传资料也是进一步完善护患沟通的重要手段。如宣传栏、健康教育宣传手册等均可增进患者对疾病知识的了解，可帮助患者提高防病治病的意识。
6建立良好的护患关系
患者进入门诊，护士要对患者文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如：对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。
7转变服务观念，强化服务意识
提高服务质量，把以前从“患者围护士”转向“护士服务患者”，提倡主动服务，让患者感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加患者的信任安全感。
增强服务意识、提高服务质量。面对医学模式的转变，我院在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时，更顺应患者的心理要求，大力推行人性化服务，提高护理质量。尊重患者的合法权益，克服只强调工作忙、压力大、护理工作难做的不正确认识，变被动为主动为患者服务提供方便。在为患者服务中我们提倡“微笑服务”，使用文明语言，多与患者及家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，在思想上、观念上和行动上做到处处为患者着想，视患者如亲人，急患者所急，为患者排忧解愁，认真细致的做好每一个环节的服务工作，提高患者及家属对我们护理工作的理解和信任，使患者改变对护士的偏见，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
在医院改革工作中，将人性化护理运用于接诊工作程序中，随着服务内容的不断充实，服务态度的不断改善，患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高。同时，实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断地开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。
综上所述，护患沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息。更好地为患者服务；帮助患者减轻痛苦，以良好的心理状态接受治疗；同时也可以密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，需要护士坚持不懈地学习沟通知识，努力探索护患沟通的技巧。同时把人性化服务融入到护患沟通当中，使护患之间建立理解、信赖、支持、平等的关系，从而提高护理质量。
参考文献
[1]王春英.护理工作中常见医疗纠纷的原因及对策[J].华夏医学，2004，17（5）：797
[2]徐德志.洞察患者心理[M].广州：广东科技出版社，2005：4，252
关键词：孕前保健产前诊断门诊护理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）03-0234-01
随着社会的文明进步、护理科学的文明发展，要求当代护士具备一定护理专业知识和技能，护理专业作为临床医疗工作中一个重要组成部分，是与人的生命健康密切相关的事业，担负着神圣的职责，在疾病的预防、治疗和康复的过程中起着关键的作用，而作为门诊护士则是患者最早的接待者，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。
1人性化护理服务在接诊工作中的应用
提供人性化服务，提倡人性化服务。切实做到“以患者为中心，提高医疗服务质量”。把人性化服务融入到护患沟通当中，以平等真诚的态度对待患者。将解释工作做到位。让患者感到护士就是他们的亲人，与他们平起平坐，毫不陌生，且有非常亲切的感觉。
人性化服务护士应以热情饱满的精神状态和端庄礼貌的行为语言去迎接患者，以亲切的微笑、真诚的问候与患者沟通，给患者良好的第一印象，使患者对医院产生信赖，感到放心。患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，要使患者对所患疾病有正确的认识，消除恐惧心理，进一步密切护患关系、改善候诊秩序。
微笑服务在脸上。医务人员的微笑表明了对患者的尊重、友善和欢迎，可以为患者营造一种良好的心态。医务人员真诚热情的微笑作用于患者的眼睛，会增强谈话的魅力，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使医疗服务充满人情味。给患者以美感，使其形成欢乐愉快的心理体验。
文明用语在嘴上。语言是态度的外在表现。要根据患者不同的病情特点和文化程度选择语言的表达方式，多用解释性、商量性、鼓励性语言，将医学术语变为通俗易懂的口头语言传达给患者，使患者听得清楚、明白。另外。在患者埋怨时，以言劝慰；有不满情绪时，耐心解释；诉说苦衷时，给予同情；悲痛时，好言安慰；受挫时，婉言疏导；用谈心的方式给患者以教育。这样，既交换了意见，讨论了问题，又融洽了感情，协调了护患关系。
在工作中，首先要求护士要有高度的责任心和同情心，要视患者如亲人，热情、认真、细致、周到、耐心地对待患者，并运用沟通技巧，全面了解患者需要，想方设法为患者解除痛苦，对患者及家属提出的问题应尽量解答，并尽力为其解决各种难题。真正做到视院为家，视患者为亲人。做到以优良的技术让患者放心，以优质的服务让患者称心，以优美的环境让患者舒心。只有这样才能赢得患者的信赖，才能保证诊疗活动正常而有序地进行，才能保证医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2发展孕前营养、保健门诊，全方位推动孕产妇保健
我院在全市率先开展了孕前营养指导工作及孕前遗传病分析及疾病检查工作，利用相关软件，开展饮食调查、评价、咨询，并对营养相关的病种做营养咨询与指导，并作好各个案的登记、随访工作。讲清膳食原则、饮食的宜与忌，有必要时做产妇营养调查与咨询，或做疾病随访。将出生缺陷的预防做在孕前，进一步完善了出生缺陷的三级预防工作。
3主动向患者介绍医院相关科室建设
利用为患者测量体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，例如候诊制度、挂号制度、门诊环境等，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。最后，为患者测量生命体征并在门诊病历上认真记录，将患者引领到相关诊室，并向医生简要介绍患者情况，离开前对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语，让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。
4及时准确回答患者
患者来就诊时要求医护人员及时解答患者提出的问题，有时因患者太多，同时有几个患者在咨询，护士不能及时解答，我们就请患者稍等一下，这样患者就觉得护士非常尊重他们，也就耐心地等待了。同时护士回答患者问题时要及时、准确，不拖泥带水，让患者觉得护士的各种技能都是很棒的。
5注重健康教育在护患沟通中的作用
宣传资料也是进一步完善护患沟通的重要手段。如宣传栏、健康教育宣传手册等均可增进患者对疾病知识的了解，可帮助患者提高防病治病的意识。
6建立良好的护患关系
患者进入门诊，护士要对患者文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如：对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。
7转变服务观念，强化服务意识
提高服务质量，把以前从“患者围护士”转向“护士服务患者”，提倡主动服务，让患者感觉护士服务热情周到，态度和蔼可亲，更增加患者的信任安全感。
增强服务意识、提高服务质量。面对医学模式的转变，我院在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时，更顺应患者的心理要求，大力推行人性化服务，提高护理质量。尊重患者的合法权益，克服只强调工作忙、压力大、护理工作难做的不正确认识，变被动为主动为患者服务提供方便。在为患者服务中我们提倡“微笑服务”，使用文明语言，多与患者及家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，在思想上、观念上和行动上做到处处为患者着想，视患者如亲人，急患者所急，为患者排忧解愁，认真细致的做好每一个环节的服务工作，提高患者及家属对我们护理工作的理解和信任，使患者改变对护士的偏见，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
在医院改革工作中，将人性化护理运用于接诊工作程序中，随着服务内容的不断充实，服务态度的不断改善，患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高。同时，实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断地开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。
综上所述，护患沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息。更好地为患者服务；帮助患者减轻痛苦，以良好的心理状态接受治疗；同时也可以密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合，需要护士坚持不懈地学习沟通知识，努力探索护患沟通的技巧。同时把人性化服务融入到护患沟通当中，使护患之间建立理解、信赖、支持、平等的关系，从而提高护理质量。
参考文献
[1]王春英.护理工作中常见医疗纠纷的原因及对策[J].华夏医学，2004，17（5）：797
[2]徐德志.洞察患者心理[M].广州：广东科技出版社，2005：4，252