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【摘 要】随着时代的进步和社会经济的发展，企业信息化程度越来越高，在企业信息化管理中，非常重要的一个组成部分是IT运维管理，它可以促使企业正常运行各项业务。但是通过调查研究发现，如今在烟草企业中，没有有效的支撑管理体系，在运营过程中，IT运维管理没有充分发挥作用，需要引起人们足够的重视。本文简要分析了现行烟草企业IT运维管理中的问题与对策，希望可以提供一些有价值的参考意见。
【关键词】烟草企业 IT运维 服务管理
通过研究发现，经过不断的发展，烟草工业行业信息化基础设施在不断的完善，积极建设了生产制造执行、企业资源计划、生产经营决策、智能仓储自动化等应用体系，取得了不错的成绩。为了对本行业的应用体系建设成果进行巩固，很多烟草企业都将ITIL的思想给引入了进来，通过一系列措施来强化IT运维管理，促使企业可以正常运行信息化业务。
一、烟草企业IT运维管理所遇到的问题
一是企业没有重视IT运维的服务导向性：随着时代的发展，企业规模在不断的扩大，IT运维管理越来越复杂，目前IT运维整体性管理较为缺乏，往往将事中管理和事后管理作为重点，那么服务导向的重要性就容易被人们所忽视，容易出现问题。针对这种情况，就需要将服务战略思想给引入进来，在IT运维管理中，对全局性规划更加的重视，促使自身组织能力得到提高。
二是企业没有完善的运维管理体系：IT运维涉及到了较为广泛的范围，因为部分企业没有完善的运维制度，那么在日常的运维管理中，运维人员就没有充分的认知自身的运维职责和业务流量，没有较高的运维质量。那么就需要对运维流程进行合理设计，对自设呢菏泽进行明确，同时，对过程质量控制进行强化，将运维人员的积极性和主动性给充分激发出来，通过对过程质量标准的制定，来有效提高运维质量和运维效率。
三是企业没有明确的自身运维和外包服务界限：如今烟草企业的运维模式有机结合了服务外包和自主运维，那么人力成本就得到了有效减少；但是还有着诸多的问题出现，没有合理划分外包服务商和运维人员之间的职责；运维人员过分依赖外包服务商，甚至部分运维工作都由外包服务商来完成。因为没有监督外包服务商，那么就有着不同程度的风险存在于企业的价值信息中。针对这种情况，就需要对双方职责进行明确，将服务级别管理给实行下去，对监督和考核环节进行强化，以便促使企业能够正常运行各项业务。
二、 ITIL视野下构建适合烟草企业的IT运维管理机制
一是构建组织架构：结合ITIL思想的指导作用，企业领导需要进行信息化工作领导小组的构建工作，对企业IT运维管理的决策管理负责，设置运维管理办公室，担任成员都是信息化职能部门，主要是总体管理与协调所有IT运维工作。要结合不同的运维对象，来成立专门的运维小组，跟踪、调查和解决专项运维工作，并且与运维服务商积极协调，成立专项的团队，将专项运维工作给及时开展下来，及时汇报给运维办。
二是烟草企业IT运维管理新机制的构建：首先是服务战略导向，从用户角度上来讲，主要从效用和保证两个方面来体现服务战略的价值，而系统的正常运行则是客户最直接的感官认识，因此，烟草企业就需要对战略资产的信息及时掌握，以便正常运行烟草企业的各项业务，包括人员、技术等，将落脚点定义为实物资产，对人力资源进行优化配置，分区域管理信息化资产。通过梳理分区域的资产，对资产管理的风险和管控措施进行明确，这样就可以将IT运维管理的服务导向作用给充分发挥出来。同时，对相关的规章制度进行针对性的制定，将人员职责给落实下去，以便促使运维服务的全面性和有效性得到保证。
其次是运维服务设计，在烟草企业中，服务级别管理和供应商管理是服务设计的重点，这样提供的才是处于协议水平的IT服务。通过上访协议，服务级别管理主提供相关服务，促使用户相信服务质量是符合期望的。通过将服务级别管理给实施下去，可以促使烟草信息化的业务连续性和信息可用性得到充分保障。供应商管理主要是管理服务商的资质和服务质量，在将服务级别实施下去之前，需要对双方职责进行明确，这样才可以更好的开展服务运营和转换。
然后是服务运营和转换，在烟草企业中，事件管理、变更管理、配置管理以及预防性维护等受到了烟草企业IT运维流程的重视，特别是充分重视预防性维护。企业始终认为，在IT运维管理中，根本就在于事前管理，烟草企业通过服务台的构建，对资源统一起来，对各种运营管理事务进行处理。因此，在各个运营管理模块中，就需要对服务流程内容和服务级别评价标准进行定义，对烟草自身运维能力进行强化，以便不会对服务商过分依赖，促使IT运维风险得到了降低。同时，在这个过程中，还需要将三方监督机制给引入进来，也就是不同服务商之间互相监督，烟草企业监督服务商等等，这样就可以逐渐用事前管理来替代事中和事后管理，将服务运营和服务转化的作用给充分体现出来。
三、结语
通过上文的叙述分析我们可以得知，随着时代的发展，烟草行业开始积极的引入ITIL思想；要知道，服务是IT运维的根本，在实施过程中，需要对服务的重要性充分认识，对运维人员和服务商之间的互动进行强化，从而保证企业业务的正常运行。但是，通过调查研究发现，如今在烟草企业IT运维管理中，还存在着诸多的问题，那么就需要在实施过程中，总结经验和教训，以便更加安全可靠的运行系统，促使运维质量得到提升。
参考文献：
[1]黎罡辉.IT服务管理与企业信息外包[J].电力信息化，2004，2（10）：123-125.
[2]雷卫.基于ITIL方法论下的ERP运维服务体系的构建[J].电力信息化，2009，2（7）：66-68.
[3]李璐，杨艳国.IT运维管理实践与研究[J].计算机光盘软件与应用，2011，2（20）：143-145.
【关键词】烟草企业 IT运维 服务管理
通过研究发现，经过不断的发展，烟草工业行业信息化基础设施在不断的完善，积极建设了生产制造执行、企业资源计划、生产经营决策、智能仓储自动化等应用体系，取得了不错的成绩。为了对本行业的应用体系建设成果进行巩固，很多烟草企业都将ITIL的思想给引入了进来，通过一系列措施来强化IT运维管理，促使企业可以正常运行信息化业务。
一、烟草企业IT运维管理所遇到的问题
一是企业没有重视IT运维的服务导向性：随着时代的发展，企业规模在不断的扩大，IT运维管理越来越复杂，目前IT运维整体性管理较为缺乏，往往将事中管理和事后管理作为重点，那么服务导向的重要性就容易被人们所忽视，容易出现问题。针对这种情况，就需要将服务战略思想给引入进来，在IT运维管理中，对全局性规划更加的重视，促使自身组织能力得到提高。
二是企业没有完善的运维管理体系：IT运维涉及到了较为广泛的范围，因为部分企业没有完善的运维制度，那么在日常的运维管理中，运维人员就没有充分的认知自身的运维职责和业务流量，没有较高的运维质量。那么就需要对运维流程进行合理设计，对自设呢菏泽进行明确，同时，对过程质量控制进行强化，将运维人员的积极性和主动性给充分激发出来，通过对过程质量标准的制定，来有效提高运维质量和运维效率。
三是企业没有明确的自身运维和外包服务界限：如今烟草企业的运维模式有机结合了服务外包和自主运维，那么人力成本就得到了有效减少；但是还有着诸多的问题出现，没有合理划分外包服务商和运维人员之间的职责；运维人员过分依赖外包服务商，甚至部分运维工作都由外包服务商来完成。因为没有监督外包服务商，那么就有着不同程度的风险存在于企业的价值信息中。针对这种情况，就需要对双方职责进行明确，将服务级别管理给实行下去，对监督和考核环节进行强化，以便促使企业能够正常运行各项业务。
二、 ITIL视野下构建适合烟草企业的IT运维管理机制
一是构建组织架构：结合ITIL思想的指导作用，企业领导需要进行信息化工作领导小组的构建工作，对企业IT运维管理的决策管理负责，设置运维管理办公室，担任成员都是信息化职能部门，主要是总体管理与协调所有IT运维工作。要结合不同的运维对象，来成立专门的运维小组，跟踪、调查和解决专项运维工作，并且与运维服务商积极协调，成立专项的团队，将专项运维工作给及时开展下来，及时汇报给运维办。
二是烟草企业IT运维管理新机制的构建：首先是服务战略导向，从用户角度上来讲，主要从效用和保证两个方面来体现服务战略的价值，而系统的正常运行则是客户最直接的感官认识，因此，烟草企业就需要对战略资产的信息及时掌握，以便正常运行烟草企业的各项业务，包括人员、技术等，将落脚点定义为实物资产，对人力资源进行优化配置，分区域管理信息化资产。通过梳理分区域的资产，对资产管理的风险和管控措施进行明确，这样就可以将IT运维管理的服务导向作用给充分发挥出来。同时，对相关的规章制度进行针对性的制定，将人员职责给落实下去，以便促使运维服务的全面性和有效性得到保证。
其次是运维服务设计，在烟草企业中，服务级别管理和供应商管理是服务设计的重点，这样提供的才是处于协议水平的IT服务。通过上访协议，服务级别管理主提供相关服务，促使用户相信服务质量是符合期望的。通过将服务级别管理给实施下去，可以促使烟草信息化的业务连续性和信息可用性得到充分保障。供应商管理主要是管理服务商的资质和服务质量，在将服务级别实施下去之前，需要对双方职责进行明确，这样才可以更好的开展服务运营和转换。
然后是服务运营和转换，在烟草企业中，事件管理、变更管理、配置管理以及预防性维护等受到了烟草企业IT运维流程的重视，特别是充分重视预防性维护。企业始终认为，在IT运维管理中，根本就在于事前管理，烟草企业通过服务台的构建，对资源统一起来，对各种运营管理事务进行处理。因此，在各个运营管理模块中，就需要对服务流程内容和服务级别评价标准进行定义，对烟草自身运维能力进行强化，以便不会对服务商过分依赖，促使IT运维风险得到了降低。同时，在这个过程中，还需要将三方监督机制给引入进来，也就是不同服务商之间互相监督，烟草企业监督服务商等等，这样就可以逐渐用事前管理来替代事中和事后管理，将服务运营和服务转化的作用给充分体现出来。
三、结语
通过上文的叙述分析我们可以得知，随着时代的发展，烟草行业开始积极的引入ITIL思想；要知道，服务是IT运维的根本，在实施过程中，需要对服务的重要性充分认识，对运维人员和服务商之间的互动进行强化，从而保证企业业务的正常运行。但是，通过调查研究发现，如今在烟草企业IT运维管理中，还存在着诸多的问题，那么就需要在实施过程中，总结经验和教训，以便更加安全可靠的运行系统，促使运维质量得到提升。
参考文献：
[1]黎罡辉.IT服务管理与企业信息外包[J].电力信息化，2004，2（10）：123-125.
[2]雷卫.基于ITIL方法论下的ERP运维服务体系的构建[J].电力信息化，2009，2（7）：66-68.
[3]李璐，杨艳国.IT运维管理实践与研究[J].计算机光盘软件与应用，2011，2（20）：143-145.