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摘 要：目前，随着我国电力企业经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和。电力发展必须以服务求市场，因此，电力营销服务成为目前国内电网企业发展电力产业工作的重中之重，本文作者从事相关工作多年就这方面问题进行阐述和分析，供大家参考！
关键词：电力；营销；服务；
1 电力营销组织机构
在电力体制改革不断深化的新形势下，营销已成为电网企业的核心业务。关系到企业的生存和发展。目前电网企业面临多方面的竞争，如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等，这就要求电网企业必须改变传统的营销模式，建立以市场需求为导向的现代营销新体制。近年国家电网公司为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应企业发展方式转变的营销管理体系，提出了营销“三个中心”建设指导意见。基于目前电力营销形势，电力企业应采取新的营销理念，即“营销围绕客户转，全局围绕营销转”，在此基础上建设“一部三中心”，即营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心。建成有效的营销决策、职能管理和业务执行三分离的营销服务体制，为不受时间、空间限制的“大市场、大营销”的发展模式的转变和全员、全过程、全方位的大服务格局形成奠定基础。
2营销服务策略
服务营销是21世纪企业竞争的焦点，是企业提高市场竞争力的现实要求。因此在营销服务环节，我们应当按照服务营销的思想来开展供电优质服务工作，用服务营销的理论来指导营销服务。这种必要性表现在：①电力行业既是国民经济的支柱产业，又是特殊的公用事业的服务行业．企业承担服务社会的重要责任，服务是本身职责之一，有必要将它做好；②电力工业体制改革与电力市场化。为服务市场提供了存在与发展的空间。③电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业的服务变得更加重要；④最重要的一点是，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而电力企业为顾客服务的差异性却是永恒存在的。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。由此，服务营销将决定电力企业市场竞争的胜负，成为电力企业的核心竞争力。
2.1 差异化服务策略
(1)售前服务策略
售前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户(特别是大客户)，使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品——电能。同时应营造新的服务平台，紧紧围绕建设国际一流电网公司的目标，深化优质服务工作，推出高效、快捷的营销管理与服务举措。为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理。对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优质的服务。
(2)售中服务策略
主要是为电力大客户提供全方位、超越客户期望值的服务。发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极呼应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，为大客户设立绿色通道。以进一步缩短业扩流程。
(3)售后服务策略
电力行业作为社会公益服务行业，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场。更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其他一般商品售后服务显著不同的特点。规范服务行为，健全差异化服务方式。对大客户的供用电合同、协议、往来信函等资料，应建立完善的大客户档案。建立优质服务常态运行机制，完善市场开发组织体系。
2.2 客户关系管理策略
CRM就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程。使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。
在电力市场由卖方市场走向买方市场的新形势下，电力的市场营销如何跟上时代的脉搏，如何把优质高效的服务送到客户面前是电力企业面临的新课题。因此，客户关系管理理念能够为电力企业营销服务带来新的突破。
2.3 需求侧管理策略
(1)电力需求侧管理现
状电力需求侧管理(DSM)是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，与客户协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务进行的运营管理活动。因此，DSM不是以降低能源服务水平去抑制电力消费需求，而是着重在减少终端用电的浪费，从而提供节电资源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口，更主要的是能够经济和有效地利用能源资源，充分发挥电力在能源市场上的作用。
（2）技术手段
一是，提高用电效率。通过采用先进节电技术和高效设备提高用电效率，在满足同样能源服务的同时减少用户电力消耗。终端用电设备有千万种，运行方式千差万别，节电技术措施也多种多样。但高效节能的终端用电设备在我国还十分有限，而且价格昂贵。应该提高照明设备、家电设备、电动机、变压器等终端应用设备的市场准入条件，鼓励新上设备采用高效节电技术。购买高效节能用电设备采用政府补贴或折让方式，来推广普及高效低耗的终端应用设备。近年来，随着风机、水泵调速节能技术的发展，终端电能利用率提高达20％，显示出其越来越强大的生命力。
二是，负荷整形技术。负荷整形技术是通过负荷管理来实现的。它是根据电网负荷特性，将用户电力需求从高峰期消减、转移或增加谷期用电。改变电力需求在时序上的分布．达到平稳电网负荷的目的。它主要有削峰、填谷和移峰填谷。对于我国电力供应紧张地区，负荷整形技术是缓解电力供需矛盾的一种手段，也是提高电网负荷率的一种方式。因此，电力当局应加强需求侧的管理工作。平衡电网负荷。可以有效地缓解电力供应压力。
（3）经济手段
经济手段是克服市场障碍，开拓效能市场，合理利用电力资源最主要的激励手段。
一是，电价鼓励。制定面向用户多种选择的鼓励性电价，是负荷管理最主要的市场工具，目的是激发用户削峰、填谷和移峰填谷的积极性。在用电可靠性、时序性和经济性方面作出选择，例如：峰谷分时电价、尖峰电价、季节性电价、可中断负荷电价等。我国现行电价体系不够完善，有些地区由于缺乏必要的分时电价政策，无法充分利用价格杠杆调节电力供应。特别是缺乏尖峰电价、季节性电价、可中断负荷电价等经济调节手段，使用户难以发挥主动错避峰的积极性。
二是，折让鼓励。折让鼓励是给予购置特定高效节能产品的用户或销售商适当的比例折让，以克服高效产品价格偏高的市场障碍。以便吸引更多的用户参DSM活動，并促使供应商推出更好的节电产品。另外，经济手段还包括免费安装鼓励、借贷优惠鼓励、节电设备租赁鼓励、节电特别奖励等。
（4）引导手段
引导和宣传是对消费进行指引的一种有效的、不可缺少的手段。相同的经济激励和同样的节电收益，用户可能出现不同的反应，关键在于如何引导。通过新闻发布会、宣传材料等多种形式，广播、电视、报纸、网络等多种渠道，积极深入地宣传蜂谷分时电价，让客户了解、支持峰谷电价。并主动的应用该政策，移峰填谷。并从国家能源安全、可持续发展的角度，宣传树立科学发展观的重要思路、节能环保意识、需求侧管理理念，宣传错峰避峰的技术和措施，推荐节电新技术，倡导科学合理地用电。
（5）行政手段
行政手段是指政府及有关职能部门，在国家法律的框架内，以行政力量来推动节能、约束浪费、保护环境，确保节能市场的健康发展。
3客户满意度指标体系的建立
为适应电力市场发展的需要．供电企业必须将工作重点转移到服务工作上来，努力提高服务质量。树立以市场为导向、以用户为中心的服务意识。为电力市场的持续、健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。有效地对供电服务质量水平进行评价是供电企业改进服务质量的重要前提．通过评价体系来发现电力服务中的不足之处。电力企业要发展就必须研究引起客户不满意的因素，并设法消除这些因素。因此，本文提出建立针对构成营销服务各环节的客户满意度评价指标体系，通过评价体系来验证论文提出的各项改进措施及营销策略，并指导各项服务工作的优化改进方向。
4结束语
综上所述：随着国内电力市场改革的不断深化，电力系统传统垄断体制已渐渐被打破。因此，电力企业应在新的市场环境下重新认识自己，应对市场新的挑战。电力企业为适应市场化改革需要．需确立“以服务为先导的竞争营销”总体战略，加快构建科学和谐的营销管理体系。积极开拓电力市场，强化优质服务，努力提高营销管理水平，力求社会效益和企业经济效益最大化。
关键词：电力；营销；服务；
1 电力营销组织机构
在电力体制改革不断深化的新形势下，营销已成为电网企业的核心业务。关系到企业的生存和发展。目前电网企业面临多方面的竞争，如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等，这就要求电网企业必须改变传统的营销模式，建立以市场需求为导向的现代营销新体制。近年国家电网公司为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应企业发展方式转变的营销管理体系，提出了营销“三个中心”建设指导意见。基于目前电力营销形势，电力企业应采取新的营销理念，即“营销围绕客户转，全局围绕营销转”，在此基础上建设“一部三中心”，即营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心。建成有效的营销决策、职能管理和业务执行三分离的营销服务体制，为不受时间、空间限制的“大市场、大营销”的发展模式的转变和全员、全过程、全方位的大服务格局形成奠定基础。
2营销服务策略
服务营销是21世纪企业竞争的焦点，是企业提高市场竞争力的现实要求。因此在营销服务环节，我们应当按照服务营销的思想来开展供电优质服务工作，用服务营销的理论来指导营销服务。这种必要性表现在：①电力行业既是国民经济的支柱产业，又是特殊的公用事业的服务行业．企业承担服务社会的重要责任，服务是本身职责之一，有必要将它做好；②电力工业体制改革与电力市场化。为服务市场提供了存在与发展的空间。③电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业的服务变得更加重要；④最重要的一点是，在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而电力企业为顾客服务的差异性却是永恒存在的。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。由此，服务营销将决定电力企业市场竞争的胜负，成为电力企业的核心竞争力。
2.1 差异化服务策略
(1)售前服务策略
售前服务策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户(特别是大客户)，使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品——电能。同时应营造新的服务平台，紧紧围绕建设国际一流电网公司的目标，深化优质服务工作，推出高效、快捷的营销管理与服务举措。为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理。对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优质的服务。
(2)售中服务策略
主要是为电力大客户提供全方位、超越客户期望值的服务。发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极呼应政府政策和客户需求，维护企业整体形象，提升供电服务水平，实施差异化服务，为大客户设立绿色通道。以进一步缩短业扩流程。
(3)售后服务策略
电力行业作为社会公益服务行业，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场。更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其他一般商品售后服务显著不同的特点。规范服务行为，健全差异化服务方式。对大客户的供用电合同、协议、往来信函等资料，应建立完善的大客户档案。建立优质服务常态运行机制，完善市场开发组织体系。
2.2 客户关系管理策略
CRM就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程。使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。
在电力市场由卖方市场走向买方市场的新形势下，电力的市场营销如何跟上时代的脉搏，如何把优质高效的服务送到客户面前是电力企业面临的新课题。因此，客户关系管理理念能够为电力企业营销服务带来新的突破。
2.3 需求侧管理策略
(1)电力需求侧管理现
状电力需求侧管理(DSM)是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，与客户协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务进行的运营管理活动。因此，DSM不是以降低能源服务水平去抑制电力消费需求，而是着重在减少终端用电的浪费，从而提供节电资源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口，更主要的是能够经济和有效地利用能源资源，充分发挥电力在能源市场上的作用。
（2）技术手段
一是，提高用电效率。通过采用先进节电技术和高效设备提高用电效率，在满足同样能源服务的同时减少用户电力消耗。终端用电设备有千万种，运行方式千差万别，节电技术措施也多种多样。但高效节能的终端用电设备在我国还十分有限，而且价格昂贵。应该提高照明设备、家电设备、电动机、变压器等终端应用设备的市场准入条件，鼓励新上设备采用高效节电技术。购买高效节能用电设备采用政府补贴或折让方式，来推广普及高效低耗的终端应用设备。近年来，随着风机、水泵调速节能技术的发展，终端电能利用率提高达20％，显示出其越来越强大的生命力。
二是，负荷整形技术。负荷整形技术是通过负荷管理来实现的。它是根据电网负荷特性，将用户电力需求从高峰期消减、转移或增加谷期用电。改变电力需求在时序上的分布．达到平稳电网负荷的目的。它主要有削峰、填谷和移峰填谷。对于我国电力供应紧张地区，负荷整形技术是缓解电力供需矛盾的一种手段，也是提高电网负荷率的一种方式。因此，电力当局应加强需求侧的管理工作。平衡电网负荷。可以有效地缓解电力供应压力。
（3）经济手段
经济手段是克服市场障碍，开拓效能市场，合理利用电力资源最主要的激励手段。
一是，电价鼓励。制定面向用户多种选择的鼓励性电价，是负荷管理最主要的市场工具，目的是激发用户削峰、填谷和移峰填谷的积极性。在用电可靠性、时序性和经济性方面作出选择，例如：峰谷分时电价、尖峰电价、季节性电价、可中断负荷电价等。我国现行电价体系不够完善，有些地区由于缺乏必要的分时电价政策，无法充分利用价格杠杆调节电力供应。特别是缺乏尖峰电价、季节性电价、可中断负荷电价等经济调节手段，使用户难以发挥主动错避峰的积极性。
二是，折让鼓励。折让鼓励是给予购置特定高效节能产品的用户或销售商适当的比例折让，以克服高效产品价格偏高的市场障碍。以便吸引更多的用户参DSM活動，并促使供应商推出更好的节电产品。另外，经济手段还包括免费安装鼓励、借贷优惠鼓励、节电设备租赁鼓励、节电特别奖励等。
（4）引导手段
引导和宣传是对消费进行指引的一种有效的、不可缺少的手段。相同的经济激励和同样的节电收益，用户可能出现不同的反应，关键在于如何引导。通过新闻发布会、宣传材料等多种形式，广播、电视、报纸、网络等多种渠道，积极深入地宣传蜂谷分时电价，让客户了解、支持峰谷电价。并主动的应用该政策，移峰填谷。并从国家能源安全、可持续发展的角度，宣传树立科学发展观的重要思路、节能环保意识、需求侧管理理念，宣传错峰避峰的技术和措施，推荐节电新技术，倡导科学合理地用电。
（5）行政手段
行政手段是指政府及有关职能部门，在国家法律的框架内，以行政力量来推动节能、约束浪费、保护环境，确保节能市场的健康发展。
3客户满意度指标体系的建立
为适应电力市场发展的需要．供电企业必须将工作重点转移到服务工作上来，努力提高服务质量。树立以市场为导向、以用户为中心的服务意识。为电力市场的持续、健康、稳定增长和发展奠定坚实的基础。有效地对供电服务质量水平进行评价是供电企业改进服务质量的重要前提．通过评价体系来发现电力服务中的不足之处。电力企业要发展就必须研究引起客户不满意的因素，并设法消除这些因素。因此，本文提出建立针对构成营销服务各环节的客户满意度评价指标体系，通过评价体系来验证论文提出的各项改进措施及营销策略，并指导各项服务工作的优化改进方向。
4结束语
综上所述：随着国内电力市场改革的不断深化，电力系统传统垄断体制已渐渐被打破。因此，电力企业应在新的市场环境下重新认识自己，应对市场新的挑战。电力企业为适应市场化改革需要．需确立“以服务为先导的竞争营销”总体战略，加快构建科学和谐的营销管理体系。积极开拓电力市场，强化优质服务，努力提高营销管理水平，力求社会效益和企业经济效益最大化。