论文部分内容阅读
摘要：随着博物馆社会服务职能的演变和拓展，多元化观众群体和参观需求对博物馆提出了更高的挑战，促使博物馆积极改善参观环境，提升开放服务水平，满足观众不同层次的体验需求。此文结合中国航海博物馆建设实例，分析阐述了当代大型博物馆提高参观环境与配套服务建设的重点内容和基本模式。
关键词：博物馆；观众服务；参观环境；配套设施
进入二十一世纪以来，随着我国博物馆事业蓬勃发展，博物馆职能从最初的三性二务（即博物馆是科学研究机关、文化教育机关、物质文化和精神文化遗存或自然标本的主要收藏所的三重性质和博物馆为科学研究服务、为广大人民服务的两项基本任务）逐步拓展到文化休闲和旅游。在社会综合因素的作用下，今天的博物馆更加强调对观众需求和服务的重视。国家文物局局长单霁翔在《广义博物馆理论与实践的思考》一文中指出：“观众在博物馆享受到的服务水平优劣，直接影响其参观体验，影响博物馆办馆宗旨的实现。参观感受的愉悦不仅取决于陈列展览本身，更多来源于服务内容的充实。博物馆应立足自身使命和功能定位，在实现办馆宗旨职能的同时，坚持以人为本，提升服务理念，强化服务意识，拓展服务空间。” 因此，增强以观众为主体的服务意识，注重博物馆的参观环境与配套服务建设，满足观众的不同层次需求，应是当代博物馆所追求的目标。
一、国内博物馆观众参观状况
近年来，我国博物馆作为公共文化服务体系的有机组成部分，社会关注度正日益提高。博物馆纳入国民教育体系的实践、公立博物馆免费开放政策的实施、博物馆文化休闲旅游资源的开发等，极大地调动了观众参观博物馆的积极性，博物馆观众的数量和结构都发生明显改变。据国家文物局统计，2010年全国博物馆年接待观众达5亿余人次，其中83个国家一级博物馆平均每馆观众量121.3万人次。目前，免费开放大型博物馆日均观众约3000人次，中型博物馆约500-600人次①。在机关企业、部队、旅游团队、学生、社区居民、低收入群体、残疾人等纷纷走进博物馆后，多元化观众群体和参观需求对博物馆提出了更高的挑战，促使博物馆不断努力提升对外开放服务能力，满足观众不同层次的需求。
二、博物馆开放服务与基础配套设施
博物馆是一个向公众开放的社会服务机构，其通过展示文物、标本等珍贵馆藏，满足群众对藏品知识和研究成果的探究、学习及欣赏需要，实现博物馆资源和信息的广泛传播。随着观众群体和参观需求的多元化发展，博物馆的社会服务职能逐步从收藏、研究、展示、社会教育拓展到旅游观光、文化休闲等多个方面。
作为公益性文化服务场所，博物馆首先要为观众创造良好舒适的参观环境，保证观众在博物馆内愉快地参观、游览、学习、研究以及休息、购物休闲等。这就需要博物馆坚持“以人为本”的服务宗旨，为观众提供多元化的温馨服务，配套必要的服务设施。根据《博物馆建筑设计规范》规定，博物馆应设置售票处、存物处、纪念品出售处、食品小卖部、休息处、厕所等开放基本服务设施。在实际运营中，博物馆应根据各自的具体情况进行参观环境与配套设施的建设和完善，提高综合服务能力。
三、案例分析：中国航海博物馆的参观环境和配套服务建设
（一）基本情况
中国航海博物馆是经国务院批准设立的我国唯一的国家级航海博物馆，总建筑面积46434平方米，室内展示面积21000平方米，包括文物收藏、学术研究、社会教育、陈列展示等主要功能。馆内开放区域设有航海历史、船舶、航海与港口、海事与海上安全、海员、军事航海等六个基本陈列展区，以及观众接待、餐饮、购物、休闲等配套功能服务区。于2010年7月5日正式开馆，全年对社会部分人群实行免费开放，重大节日全民免费开放。2011年底接待观众总量40万余人次，日接待最高观众流量达6000余人次。
开馆二年来，中国航海博物馆一直秉承“优良运行、服务优质、品牌优秀”的核心理念，致力打造“国内领先、世界一流”的博物馆，以一流的硬件设施和不断完善的配套服务努力营造良好的参观环境，先后被授予上海市专题性科普场馆，国家4A级旅游景区，上海市“二期课改”科普教育基地， 2012年入选上海市第五批爱国主义教育基地。
（二）参观环境与配套服务建设
1.展示环境与空间
展览是博物馆观众服务的主要方式之一。陈列厅是观众参观活动的主要场所，其布局、参观路线及空间组织是否合理都直接影响着观众的参观感受和服务效果。中国航海博物馆陈展区主要在一层和二层，总展示面积21000平方米，展线总长约2200米。对于这样大的一个展厅，首先要保证参观次序合理、路线明确灵活，保证观众在短时间内参观完毕而不致疲劳感。因此，展馆在布局设计时从观众的需求出发，合理利用中央帆式大厅（一至三层中空设计）建筑特点，以中央大厅为枢纽采取放射环型灵活布置了六个常设主题展馆，观众可自由选择参观，并可随时可返回中央大厅公共区域休息。各展览楼层视线通过中央大厅可互相交流，形成极佳的内部空间。
鉴于航海类博物馆的专业性及观众的接受能力，中国航海博物馆在展出形式设计上运用动态展示手段，精心打造1:1比例明代福船、3D航海模拟器、虚拟焊接、水手结等40余项特色互动展项，极大地调动了观众的参与兴趣，使他们在轻松体验中加深了对藏品及航海文化的记忆，达到寓教于乐的目的。
2.航海科普教育拓展与服务
作为国家级大型专题性博物馆，中国航海博物馆一直注重社会教育功能的发挥，积极推进青少年航海科普教育。设有专门的青少年教育服务部门，培养了一批专家型讲解员队伍，依托馆藏资源创新开展了“走进航海天地”等“二期课改”特色课堂教育活动，2011年接待上海及周边省市师生4200余人次，为青少年素质教育提供了一个丰富多彩的第二课堂。
3.导览标识与参观帮助
导览和标识系统是博物馆向观众传达场馆信息、引导参观的重要途径和载体，也是影响参观效果的重要因素。中国航海博物馆通过人工导览、设备导览和标识导览等方式为观众提供综合导览服务：一是在入口大厅免费为观众提供多语种导览图；二是在馆内配置12台综合触摸查询屏，帮助观众自由浏览、查询博物馆的展馆情况和服务信息；三是在常设展馆内设立32处语音导览点，为观众提供多语种智能化语音导览服务；四是在馆内、外配置中英文标识系统，合理布置导游全景图、参观流线图、展区及服务设施指向标识等设施，为观众了解展馆及服务设施分布、合理安排线路，实现便捷参观提供帮助。 4.硬件配套服务设施
（1）观众容量评估
观众容量是场馆服务设施合理配置和完善的基础。参照国内大型科技馆展厅观众容量确定标准，展厅瞬时最高观众容量估算指标为5～4m2/人。中国航海博物馆结合展厅内布展及实物占地情况，确定展厅瞬时最高观众容量为3000人。
（2）硬件服务设施配置
中国航海博物馆拥有游客服务中心、4D动感影院、天象馆、航海纪念品商店、儿童活动中心、观众餐厅、停车场等一流硬件服务设施，为观众在博物馆的参观提供舒适的环境，满足观众所需。
游客服务中心：总台位于博物馆二层主入口序厅内，按照国家“4A”级游游景区的标准规定配置服务功能，由服务台、寄存处、广播台、母婴室、投诉接待室、医务室等功能区组成。提供咨询、广播、导览、讲解、投诉处理、免费物品寄存、紧急医疗救援等多项服务。
4D动感影院和天象馆：位于博物馆二层功能区，分别可容纳观众180人和150人,是馆内两座集教育与娱乐于一体的高科技影院。
航海纪念品商店：馆内二层设有二个纪念品商店，总面积330m2。商店内出售航海特色小纪念品、各式精美船模，以及博物馆自行设计礼品，让观众在参观完博物馆后，将航海文化和博物馆“带回家”。
儿童活动中心：位于馆内一层南侧功能区，面积约500平方米，面向3～10岁儿童开放。中心通过互动展项等向儿童传递保护海洋和科学航海的教育理念。
餐饮服务及休闲区：一层展区南侧设有总面积约1600m2的观众餐饮、休闲区，配有500座的众餐厅及咖啡吧， 1100m2的亲水平台休闲区。
观众休息区：博物馆在各层展厅的公共区域均设有观众休息区，座椅量按展厅瞬时最大观众容量的18%配置，可满足540人同时休息。
（3）人性化的服务设施
中国航海博物馆主入口设在二层，馆内外垂直交通均采用无障碍设计，为残疾人准备了残障人电梯和轮椅，同时在展厅内配置了4个残疾人专用厕所。
此外，还参照上海世博会服务标准，在馆内、外配备10台直饮水机，为需要的观众提供饮水服务。
5.安全措施及应急处置
博物馆作为民众集中的公共活动场所，应将确保广大观众安全放在各项工作中的优先位置，保护公众利益。中国航海博物馆着眼实际，根据有关法律法规，编制包括突发事件应急处置、日常开放接待管理等20项应急预案，并形成了1总19专的应急预案体系，确保突发事件的有序应对。
四、结束语
中国航海博物馆围绕自身职能和功能定位，完善参观环境与配套服务建设，为当代大型博物馆积极应对公众需求的变化、拓展社会服务能力探索了成功经验。今后，随着博物馆社会化的深入发展和群众整体素质的提升，博物馆“服务公众”的社会职能将更加突出。因此，不断建设和完善博物馆参观环境与配套服务，满足社会和观众的实际需求，是当代更是未来博物馆服务建设工作的重点。
注释：
①励小捷《让大众走进博物馆 让博物馆融入大众》。载于《人民网-人民日报》，2012年5月16日。国家文物局“国家一级博物馆运行评估”课题调研组。《国家一级博物馆运行评估课题研究报告》。载于《新形势下博物馆工作实践与思考》，文物出版社，2010年
参考文献：
[1] 王宏钧.中国博物馆学基础[M].（修订本）.上海：上海古籍出版社，2001.
[2]国家文物博物馆与社会文物司编.新形式下博物馆工作实践与思考，文物出版社，2010.
[3]国家文物局.博物馆事业中长期发展规划纲要（2011-2020年），2011（12）.
[4]单霁翔.广义博物馆理论与实践的思考[J].中国文物报，2011.
（作者简介：纪秀伟（1969-），女，学士，1994年7月毕业于黑龙江矿业学院工业与民用建筑专业，工程师，中国航海博物馆开放管理部助理，研究方向：博物馆开放服务、博物馆宣传教育。）
关键词：博物馆；观众服务；参观环境；配套设施
进入二十一世纪以来，随着我国博物馆事业蓬勃发展，博物馆职能从最初的三性二务（即博物馆是科学研究机关、文化教育机关、物质文化和精神文化遗存或自然标本的主要收藏所的三重性质和博物馆为科学研究服务、为广大人民服务的两项基本任务）逐步拓展到文化休闲和旅游。在社会综合因素的作用下，今天的博物馆更加强调对观众需求和服务的重视。国家文物局局长单霁翔在《广义博物馆理论与实践的思考》一文中指出：“观众在博物馆享受到的服务水平优劣，直接影响其参观体验，影响博物馆办馆宗旨的实现。参观感受的愉悦不仅取决于陈列展览本身，更多来源于服务内容的充实。博物馆应立足自身使命和功能定位，在实现办馆宗旨职能的同时，坚持以人为本，提升服务理念，强化服务意识，拓展服务空间。” 因此，增强以观众为主体的服务意识，注重博物馆的参观环境与配套服务建设，满足观众的不同层次需求，应是当代博物馆所追求的目标。
一、国内博物馆观众参观状况
近年来，我国博物馆作为公共文化服务体系的有机组成部分，社会关注度正日益提高。博物馆纳入国民教育体系的实践、公立博物馆免费开放政策的实施、博物馆文化休闲旅游资源的开发等，极大地调动了观众参观博物馆的积极性，博物馆观众的数量和结构都发生明显改变。据国家文物局统计，2010年全国博物馆年接待观众达5亿余人次，其中83个国家一级博物馆平均每馆观众量121.3万人次。目前，免费开放大型博物馆日均观众约3000人次，中型博物馆约500-600人次①。在机关企业、部队、旅游团队、学生、社区居民、低收入群体、残疾人等纷纷走进博物馆后，多元化观众群体和参观需求对博物馆提出了更高的挑战，促使博物馆不断努力提升对外开放服务能力，满足观众不同层次的需求。
二、博物馆开放服务与基础配套设施
博物馆是一个向公众开放的社会服务机构，其通过展示文物、标本等珍贵馆藏，满足群众对藏品知识和研究成果的探究、学习及欣赏需要，实现博物馆资源和信息的广泛传播。随着观众群体和参观需求的多元化发展，博物馆的社会服务职能逐步从收藏、研究、展示、社会教育拓展到旅游观光、文化休闲等多个方面。
作为公益性文化服务场所，博物馆首先要为观众创造良好舒适的参观环境，保证观众在博物馆内愉快地参观、游览、学习、研究以及休息、购物休闲等。这就需要博物馆坚持“以人为本”的服务宗旨，为观众提供多元化的温馨服务，配套必要的服务设施。根据《博物馆建筑设计规范》规定，博物馆应设置售票处、存物处、纪念品出售处、食品小卖部、休息处、厕所等开放基本服务设施。在实际运营中，博物馆应根据各自的具体情况进行参观环境与配套设施的建设和完善，提高综合服务能力。
三、案例分析：中国航海博物馆的参观环境和配套服务建设
（一）基本情况
中国航海博物馆是经国务院批准设立的我国唯一的国家级航海博物馆，总建筑面积46434平方米，室内展示面积21000平方米，包括文物收藏、学术研究、社会教育、陈列展示等主要功能。馆内开放区域设有航海历史、船舶、航海与港口、海事与海上安全、海员、军事航海等六个基本陈列展区，以及观众接待、餐饮、购物、休闲等配套功能服务区。于2010年7月5日正式开馆，全年对社会部分人群实行免费开放，重大节日全民免费开放。2011年底接待观众总量40万余人次，日接待最高观众流量达6000余人次。
开馆二年来，中国航海博物馆一直秉承“优良运行、服务优质、品牌优秀”的核心理念，致力打造“国内领先、世界一流”的博物馆，以一流的硬件设施和不断完善的配套服务努力营造良好的参观环境，先后被授予上海市专题性科普场馆，国家4A级旅游景区，上海市“二期课改”科普教育基地， 2012年入选上海市第五批爱国主义教育基地。
（二）参观环境与配套服务建设
1.展示环境与空间
展览是博物馆观众服务的主要方式之一。陈列厅是观众参观活动的主要场所，其布局、参观路线及空间组织是否合理都直接影响着观众的参观感受和服务效果。中国航海博物馆陈展区主要在一层和二层，总展示面积21000平方米，展线总长约2200米。对于这样大的一个展厅，首先要保证参观次序合理、路线明确灵活，保证观众在短时间内参观完毕而不致疲劳感。因此，展馆在布局设计时从观众的需求出发，合理利用中央帆式大厅（一至三层中空设计）建筑特点，以中央大厅为枢纽采取放射环型灵活布置了六个常设主题展馆，观众可自由选择参观，并可随时可返回中央大厅公共区域休息。各展览楼层视线通过中央大厅可互相交流，形成极佳的内部空间。
鉴于航海类博物馆的专业性及观众的接受能力，中国航海博物馆在展出形式设计上运用动态展示手段，精心打造1:1比例明代福船、3D航海模拟器、虚拟焊接、水手结等40余项特色互动展项，极大地调动了观众的参与兴趣，使他们在轻松体验中加深了对藏品及航海文化的记忆，达到寓教于乐的目的。
2.航海科普教育拓展与服务
作为国家级大型专题性博物馆，中国航海博物馆一直注重社会教育功能的发挥，积极推进青少年航海科普教育。设有专门的青少年教育服务部门，培养了一批专家型讲解员队伍，依托馆藏资源创新开展了“走进航海天地”等“二期课改”特色课堂教育活动，2011年接待上海及周边省市师生4200余人次，为青少年素质教育提供了一个丰富多彩的第二课堂。
3.导览标识与参观帮助
导览和标识系统是博物馆向观众传达场馆信息、引导参观的重要途径和载体，也是影响参观效果的重要因素。中国航海博物馆通过人工导览、设备导览和标识导览等方式为观众提供综合导览服务：一是在入口大厅免费为观众提供多语种导览图；二是在馆内配置12台综合触摸查询屏，帮助观众自由浏览、查询博物馆的展馆情况和服务信息；三是在常设展馆内设立32处语音导览点，为观众提供多语种智能化语音导览服务；四是在馆内、外配置中英文标识系统，合理布置导游全景图、参观流线图、展区及服务设施指向标识等设施，为观众了解展馆及服务设施分布、合理安排线路，实现便捷参观提供帮助。 4.硬件配套服务设施
（1）观众容量评估
观众容量是场馆服务设施合理配置和完善的基础。参照国内大型科技馆展厅观众容量确定标准，展厅瞬时最高观众容量估算指标为5～4m2/人。中国航海博物馆结合展厅内布展及实物占地情况，确定展厅瞬时最高观众容量为3000人。
（2）硬件服务设施配置
中国航海博物馆拥有游客服务中心、4D动感影院、天象馆、航海纪念品商店、儿童活动中心、观众餐厅、停车场等一流硬件服务设施，为观众在博物馆的参观提供舒适的环境，满足观众所需。
游客服务中心：总台位于博物馆二层主入口序厅内，按照国家“4A”级游游景区的标准规定配置服务功能，由服务台、寄存处、广播台、母婴室、投诉接待室、医务室等功能区组成。提供咨询、广播、导览、讲解、投诉处理、免费物品寄存、紧急医疗救援等多项服务。
4D动感影院和天象馆：位于博物馆二层功能区，分别可容纳观众180人和150人,是馆内两座集教育与娱乐于一体的高科技影院。
航海纪念品商店：馆内二层设有二个纪念品商店，总面积330m2。商店内出售航海特色小纪念品、各式精美船模，以及博物馆自行设计礼品，让观众在参观完博物馆后，将航海文化和博物馆“带回家”。
儿童活动中心：位于馆内一层南侧功能区，面积约500平方米，面向3～10岁儿童开放。中心通过互动展项等向儿童传递保护海洋和科学航海的教育理念。
餐饮服务及休闲区：一层展区南侧设有总面积约1600m2的观众餐饮、休闲区，配有500座的众餐厅及咖啡吧， 1100m2的亲水平台休闲区。
观众休息区：博物馆在各层展厅的公共区域均设有观众休息区，座椅量按展厅瞬时最大观众容量的18%配置，可满足540人同时休息。
（3）人性化的服务设施
中国航海博物馆主入口设在二层，馆内外垂直交通均采用无障碍设计，为残疾人准备了残障人电梯和轮椅，同时在展厅内配置了4个残疾人专用厕所。
此外，还参照上海世博会服务标准，在馆内、外配备10台直饮水机，为需要的观众提供饮水服务。
5.安全措施及应急处置
博物馆作为民众集中的公共活动场所，应将确保广大观众安全放在各项工作中的优先位置，保护公众利益。中国航海博物馆着眼实际，根据有关法律法规，编制包括突发事件应急处置、日常开放接待管理等20项应急预案，并形成了1总19专的应急预案体系，确保突发事件的有序应对。
四、结束语
中国航海博物馆围绕自身职能和功能定位，完善参观环境与配套服务建设，为当代大型博物馆积极应对公众需求的变化、拓展社会服务能力探索了成功经验。今后，随着博物馆社会化的深入发展和群众整体素质的提升，博物馆“服务公众”的社会职能将更加突出。因此，不断建设和完善博物馆参观环境与配套服务，满足社会和观众的实际需求，是当代更是未来博物馆服务建设工作的重点。
注释：
①励小捷《让大众走进博物馆 让博物馆融入大众》。载于《人民网-人民日报》，2012年5月16日。国家文物局“国家一级博物馆运行评估”课题调研组。《国家一级博物馆运行评估课题研究报告》。载于《新形势下博物馆工作实践与思考》，文物出版社，2010年
参考文献：
[1] 王宏钧.中国博物馆学基础[M].（修订本）.上海：上海古籍出版社，2001.
[2]国家文物博物馆与社会文物司编.新形式下博物馆工作实践与思考，文物出版社，2010.
[3]国家文物局.博物馆事业中长期发展规划纲要（2011-2020年），2011（12）.
[4]单霁翔.广义博物馆理论与实践的思考[J].中国文物报，2011.
（作者简介：纪秀伟（1969-），女，学士，1994年7月毕业于黑龙江矿业学院工业与民用建筑专业，工程师，中国航海博物馆开放管理部助理，研究方向：博物馆开放服务、博物馆宣传教育。）