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摘要：本文主要解析了影响医疗质量与安全管理的重要因素，包括医患沟通、医疗制度、医疗纠纷、院感管理四个方面，四者相互联系、共同影响医院的医疗质量与安全管理。
关键词：医患沟通 医疗质量 安全管理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.570
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0368-01
医疗质量和医疗安全历来是医疗工作的重点，也将是各个历史阶段永恒围绕的主题。如何在医疗卫生需求日益增长与资源相对匮乏的社会环境下，深化医疗卫生体制改革，切实提高医疗质量，确保医疗安全，需要从影响医疗质量与安全的几点重要因素入手。其重要因素主要包括：医患沟通、医疗制度、医疗纠纷和院感管理。本文将就以上四个重要因素分别展开论述。
1 医患沟通是重要手段
医患沟通作为诊疗活动的开始，贯穿于医疗活动的整个过程中。从总体治疗方案的确定到床位的迁移，都需要沟通与告知，它是知情同意制度的表现形式。医患双方的有效沟通是缓解医患矛盾、避免医患纠纷、提高医疗质量、保障医疗安全的重要手段之一。有效沟通是指让患者及其家属真正理解告知的内容，并同意该诊疗活动或方案。
由于医患双方信息的不对称性，患方对于医学专业知识的理解均处于被动地位，医务人员则因其专业的医学知识背景而掌握主动权。在沟通过程中，医务人员应注意沟通方式方法，对于不同受教程度的对象，应采取相适宜的表达方式予以沟通，切忌使用过于专业或生涩难懂的医学术语。对于沟通对象提出的咨询问题，特别是年老患者或者文化程度不高的对象，耐心解答，避免生、冷、硬语气，让其感受医务人员的关心、爱心。除此之外，医务人员应树立“以人为本，以病人为中心，服务于民”的价值取向与服务意识，切实体现人文关怀，摈弃传统的以医生为主导的诊疗模式，倡导医患互动的新型模式，争取患者的主动配合，提高效率，实现生理-心理-社会属性的有机统一，最大限度地搭建畅通的医患交流平台，为医疗服务，为人民服务。
2 医疗核心制度是基础
医疗核心制度是提高医疗质量的前提与基础，亦是保障医疗安全的关键。（找文献补充何谓医疗核心制度和其与医疗安全质量直接的联系，此部分需要展开）。诸多诊疗过程都与之有着千丝万缕的联系，不可小觑，其中一环未执行到位即可能引发连锁反应，造成不良后果，影响医疗安全。
以会诊制度为例，科间急会诊：在治疗或抢救急、危、重症病人时，遇必须立即经会诊解决的紧急、疑难问题时可申请。受邀科室值班医师或总住院医师应立即前往，不得推诿。如会诊医师无法处理，应及时报告上级医师协助会诊，并做好会诊记录。而严格执行查对制度，准确识别病人的身份，能够在很大程度上避免医疗差错发生，确保医疗安全。另外，根据相关数据统计，在众多医疗纠纷及医疗安全事件中，因知情同意制度落实不到造成的不在少数，尤其是手术或者有创操作案例，因术中更改手术方式、手术部位，但未取得患者或者家属知情同意而引发的事件屡见不鲜，为医疗安全埋下隐患。疑难病例讨论制度则是对于病情较为复杂、诊断尚不明确的个案进行商讨，可根据疑难复杂程度，邀请相关科室参加讨论，集思广益，从不同的角度看待疾病诊疗，积极发挥横向思维，提高医学综合素养，对于及早发现潜在医疗风险，修正诊疗方案，更好地为患者提供优质的医疗服务。
3 医患关系的处理是难点
医患纠纷的防范与处置作为医疗质量与安全管理工作中的难点之一，对于整体工作秩序稳定，社会和谐发展有着至关重要的影响。纵观近年媒体热议焦点，医患纠纷冲突事件層出不穷，医患关系呈现对立冲突态势。再看11-12年度的医疗恶性事件盘点，其中“2012.3.23”案仍历历在目，哈尔滨医科大学附属第一医院1名患者认为医生故意刁难，不予诊疗，遂心生怨恨行凶。患者闯入风湿免疫科办公室，砍伤3名医务人员，砍死1名实习医生，诸如此类流血事件屡见不鲜，更呈上升趋势。
由此，我们不难总结当今社会医疗现状：医疗环境严峻，医闹事件不断，医患关系紧张，对立冲突升级。而医患纠纷特点：数量—持续上升；性质—性质恶化；索赔—数额畸高；方式—非理非法；影响—越来越大，并增加了广泛的群众性与复杂性，医患双方的对抗性日益凸显，再次增加医疗质量与安全管理的难度。
唯有坚持“解放思想、实事求是”的宗旨与理念，持续质量改进，控制医疗风险、排查安全隐患、防范医患纠纷。做到如下几点：①加强医患纠纷相关预防及处置方案建设，明确各相关部门职责，规范医患纠纷事件应对处置过程，在实践工作中不断累积经验。与社会其他职能部门分工协作，共同建立完善医患纠纷预防与处置机制，维护双方的合法权益，构建法制和谐社会。②积极配合相关职能部门，加快纠纷应急处理联动机制的落实，建立两室（医患纠纷调解工作室、警务室），设立专门场所、工作制度及岗位职责，配合相关医务部门及人民调解机构（主要是第三方调解中心）开展相关工作，维护医院正常医疗秩序。同时根据现场情况，启动应急处理联动机制，安排院内安保人员协同警务室专职人员共同处理，维持秩序，控制事态，降低不良影响。③组织专场医疗安全研讨会，围绕医疗安全主题展开，引经据典，深入剖析，点评细节，解读政策，重申医疗风险、医疗隐患和医疗安全。与此同时，通过信息平台、讲座培训等途径加大相关方案的宣传教育力度，强化印象，特别是临床一线的医务人员更是教育的重点，包括门诊、医技等医务人员亦是不容忽视的群体，这一群体是医患双方纠纷事件的直接接触者，他们对于事件的整体概况、家属情绪及事态影响等方面有着最为直观的了解，在事件的萌芽阶段能否处理得当，对于后续事件的整体把握和处理有着举足轻重的作用。④加强法律、法规、政策的相关学习，强化培训，正确树立医疗安全观念和危机意识，做到依法行医，用法律武器保护自己。特别是新时期、新形式下出台的相关法律政策，保障医患双方的合法权益。⑤加强与新闻公众媒体的交流与沟通，形成正面的舆论导向，严肃打击歪曲事实、营造社会仇视的不正之风。
4 院感管理是重点
近年各地频发的院感事件又一次为我们敲响了警钟，2008年9月，西安交通大学医学院第一附属医院发生严重医院感染事件，9名新生儿自9月3日起相继出现发热、心率加快、肝脾肿大等临床症状，其中8名新生儿于9月5日—15日间发生弥漫性血管内凝血相继死亡，1名新生儿经医院治疗好转；2009年3月，天津市蓟县妇幼保健院发生新生儿医院感染事件，6例重症感染患儿中有5例患儿死亡。2011年山西临汾尧都区眼科医院近日发生一起医院感染事件，7例接受白内障手术治疗的患者发生感染，数量如此之多，频率如此之高，院感管理绝不能忽视。
具体举措如下：
（1）落实管理制度，加大执行力度，启动奖惩机制。日常工作中，各科室、院感管理部门应根据规章制度加强医院感染监测管理，细化院感控制举措，加强医疗器械等医疗用品的监测与检查，提高医务人员手卫生依从性（手消毒或洗手），加强抗菌药物及围术期的预防用药的合理使用，严防医院感染的发生。除常规检查监测外，相关职能部门应不定期抽查或组织专项检查，对于检查发现的问题予以及时反馈，督促整改及完善。
（2）加强医院感染知识培训，提高相关技能操作，树立院感风险意识。根据国家医疗卫生工作重点及任务部署，明确院感监测与管理重心，并积极制定相关培训课程，向全院医务人员传达政策精神，要求掌握院感知识与技能，同时保持危机意识，对于任何隐患予以警惕排查。
（3）强化应急演练，分析整改完善。定期或不定期组织相关应急演练，范围可涉及专项演练、科室协请演练、全院大演练等，在节假日期间或者是公共卫生任务敏感时期，扩大演练范围，加大演练力度，主要检验应急流程是否完善、应急储备是否充足、信息传达是否畅通，各科室协调配合是否到位，考核评价医务人员应急处置能力，并且对于演练过程中发现的问题及时查找分析原因，予以整改完善。
综上所述，医患沟通、医疗制度、医疗纠纷、院感管理是影响医疗质量与安全管理的四大重要因素。医患沟通是重要手段，医疗核心制度是基础，医患关系的处理是难点，院感管理是重点。医患的有效沟通、医疗核心制度的落实、院感的有效管理是营建良好医患关系的重要手段。医疗质量与安全管理任重而道远。
关键词：医患沟通 医疗质量 安全管理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.570
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0368-01
医疗质量和医疗安全历来是医疗工作的重点，也将是各个历史阶段永恒围绕的主题。如何在医疗卫生需求日益增长与资源相对匮乏的社会环境下，深化医疗卫生体制改革，切实提高医疗质量，确保医疗安全，需要从影响医疗质量与安全的几点重要因素入手。其重要因素主要包括：医患沟通、医疗制度、医疗纠纷和院感管理。本文将就以上四个重要因素分别展开论述。
1 医患沟通是重要手段
医患沟通作为诊疗活动的开始，贯穿于医疗活动的整个过程中。从总体治疗方案的确定到床位的迁移，都需要沟通与告知，它是知情同意制度的表现形式。医患双方的有效沟通是缓解医患矛盾、避免医患纠纷、提高医疗质量、保障医疗安全的重要手段之一。有效沟通是指让患者及其家属真正理解告知的内容，并同意该诊疗活动或方案。
由于医患双方信息的不对称性，患方对于医学专业知识的理解均处于被动地位，医务人员则因其专业的医学知识背景而掌握主动权。在沟通过程中，医务人员应注意沟通方式方法，对于不同受教程度的对象，应采取相适宜的表达方式予以沟通，切忌使用过于专业或生涩难懂的医学术语。对于沟通对象提出的咨询问题，特别是年老患者或者文化程度不高的对象，耐心解答，避免生、冷、硬语气，让其感受医务人员的关心、爱心。除此之外，医务人员应树立“以人为本，以病人为中心，服务于民”的价值取向与服务意识，切实体现人文关怀，摈弃传统的以医生为主导的诊疗模式，倡导医患互动的新型模式，争取患者的主动配合，提高效率，实现生理-心理-社会属性的有机统一，最大限度地搭建畅通的医患交流平台，为医疗服务，为人民服务。
2 医疗核心制度是基础
医疗核心制度是提高医疗质量的前提与基础，亦是保障医疗安全的关键。（找文献补充何谓医疗核心制度和其与医疗安全质量直接的联系，此部分需要展开）。诸多诊疗过程都与之有着千丝万缕的联系，不可小觑，其中一环未执行到位即可能引发连锁反应，造成不良后果，影响医疗安全。
以会诊制度为例，科间急会诊：在治疗或抢救急、危、重症病人时，遇必须立即经会诊解决的紧急、疑难问题时可申请。受邀科室值班医师或总住院医师应立即前往，不得推诿。如会诊医师无法处理，应及时报告上级医师协助会诊，并做好会诊记录。而严格执行查对制度，准确识别病人的身份，能够在很大程度上避免医疗差错发生，确保医疗安全。另外，根据相关数据统计，在众多医疗纠纷及医疗安全事件中，因知情同意制度落实不到造成的不在少数，尤其是手术或者有创操作案例，因术中更改手术方式、手术部位，但未取得患者或者家属知情同意而引发的事件屡见不鲜，为医疗安全埋下隐患。疑难病例讨论制度则是对于病情较为复杂、诊断尚不明确的个案进行商讨，可根据疑难复杂程度，邀请相关科室参加讨论，集思广益，从不同的角度看待疾病诊疗，积极发挥横向思维，提高医学综合素养，对于及早发现潜在医疗风险，修正诊疗方案，更好地为患者提供优质的医疗服务。
3 医患关系的处理是难点
医患纠纷的防范与处置作为医疗质量与安全管理工作中的难点之一，对于整体工作秩序稳定，社会和谐发展有着至关重要的影响。纵观近年媒体热议焦点，医患纠纷冲突事件層出不穷，医患关系呈现对立冲突态势。再看11-12年度的医疗恶性事件盘点，其中“2012.3.23”案仍历历在目，哈尔滨医科大学附属第一医院1名患者认为医生故意刁难，不予诊疗，遂心生怨恨行凶。患者闯入风湿免疫科办公室，砍伤3名医务人员，砍死1名实习医生，诸如此类流血事件屡见不鲜，更呈上升趋势。
由此，我们不难总结当今社会医疗现状：医疗环境严峻，医闹事件不断，医患关系紧张，对立冲突升级。而医患纠纷特点：数量—持续上升；性质—性质恶化；索赔—数额畸高；方式—非理非法；影响—越来越大，并增加了广泛的群众性与复杂性，医患双方的对抗性日益凸显，再次增加医疗质量与安全管理的难度。
唯有坚持“解放思想、实事求是”的宗旨与理念，持续质量改进，控制医疗风险、排查安全隐患、防范医患纠纷。做到如下几点：①加强医患纠纷相关预防及处置方案建设，明确各相关部门职责，规范医患纠纷事件应对处置过程，在实践工作中不断累积经验。与社会其他职能部门分工协作，共同建立完善医患纠纷预防与处置机制，维护双方的合法权益，构建法制和谐社会。②积极配合相关职能部门，加快纠纷应急处理联动机制的落实，建立两室（医患纠纷调解工作室、警务室），设立专门场所、工作制度及岗位职责，配合相关医务部门及人民调解机构（主要是第三方调解中心）开展相关工作，维护医院正常医疗秩序。同时根据现场情况，启动应急处理联动机制，安排院内安保人员协同警务室专职人员共同处理，维持秩序，控制事态，降低不良影响。③组织专场医疗安全研讨会，围绕医疗安全主题展开，引经据典，深入剖析，点评细节，解读政策，重申医疗风险、医疗隐患和医疗安全。与此同时，通过信息平台、讲座培训等途径加大相关方案的宣传教育力度，强化印象，特别是临床一线的医务人员更是教育的重点，包括门诊、医技等医务人员亦是不容忽视的群体，这一群体是医患双方纠纷事件的直接接触者，他们对于事件的整体概况、家属情绪及事态影响等方面有着最为直观的了解，在事件的萌芽阶段能否处理得当，对于后续事件的整体把握和处理有着举足轻重的作用。④加强法律、法规、政策的相关学习，强化培训，正确树立医疗安全观念和危机意识，做到依法行医，用法律武器保护自己。特别是新时期、新形式下出台的相关法律政策，保障医患双方的合法权益。⑤加强与新闻公众媒体的交流与沟通，形成正面的舆论导向，严肃打击歪曲事实、营造社会仇视的不正之风。
4 院感管理是重点
近年各地频发的院感事件又一次为我们敲响了警钟，2008年9月，西安交通大学医学院第一附属医院发生严重医院感染事件，9名新生儿自9月3日起相继出现发热、心率加快、肝脾肿大等临床症状，其中8名新生儿于9月5日—15日间发生弥漫性血管内凝血相继死亡，1名新生儿经医院治疗好转；2009年3月，天津市蓟县妇幼保健院发生新生儿医院感染事件，6例重症感染患儿中有5例患儿死亡。2011年山西临汾尧都区眼科医院近日发生一起医院感染事件，7例接受白内障手术治疗的患者发生感染，数量如此之多，频率如此之高，院感管理绝不能忽视。
具体举措如下：
（1）落实管理制度，加大执行力度，启动奖惩机制。日常工作中，各科室、院感管理部门应根据规章制度加强医院感染监测管理，细化院感控制举措，加强医疗器械等医疗用品的监测与检查，提高医务人员手卫生依从性（手消毒或洗手），加强抗菌药物及围术期的预防用药的合理使用，严防医院感染的发生。除常规检查监测外，相关职能部门应不定期抽查或组织专项检查，对于检查发现的问题予以及时反馈，督促整改及完善。
（2）加强医院感染知识培训，提高相关技能操作，树立院感风险意识。根据国家医疗卫生工作重点及任务部署，明确院感监测与管理重心，并积极制定相关培训课程，向全院医务人员传达政策精神，要求掌握院感知识与技能，同时保持危机意识，对于任何隐患予以警惕排查。
（3）强化应急演练，分析整改完善。定期或不定期组织相关应急演练，范围可涉及专项演练、科室协请演练、全院大演练等，在节假日期间或者是公共卫生任务敏感时期，扩大演练范围，加大演练力度，主要检验应急流程是否完善、应急储备是否充足、信息传达是否畅通，各科室协调配合是否到位，考核评价医务人员应急处置能力，并且对于演练过程中发现的问题及时查找分析原因，予以整改完善。
综上所述，医患沟通、医疗制度、医疗纠纷、院感管理是影响医疗质量与安全管理的四大重要因素。医患沟通是重要手段，医疗核心制度是基础，医患关系的处理是难点，院感管理是重点。医患的有效沟通、医疗核心制度的落实、院感的有效管理是营建良好医患关系的重要手段。医疗质量与安全管理任重而道远。