论文部分内容阅读
【摘 要】随着铁路体制改革不断深化，铁路加大投资建设，路网规模日益完善，高铁营业里程不断扩大，推进铁路科学发展、推动铁路资产经营开发、做大做强旅客运输及相关产业是事关铁路发展的主要任务。深化客运组织改革，全面适应社会经济发展和经营市场化需要，积极拓展旅客运输市场，满足人民群众出行需要，不仅带来铁路经济效益的增长，而且更能体现出铁路服务社会化的功能。
【关键词】列车服务；多元化经营；效益
一、铁路旅客列车多元化经营现状分析
目前铁路旅客列车（简称客车）服务工作重点是将旅客安全、准点运送到目的地（车票目的地），铁路企业旅客运输工作以发送人数、安全质量等工作量为考核指标，能在较短时间内，尽最大运能将旅客运送到另一个地点为首要任务，该核心工作在重大节日尤为突出，比如春运、暑运、黄金周。因此，客车多元化经营工作是围绕核心任务而开展的必要辅助性工作，主要存在以下几种经营行为：
1.候车服务。在各火车站设置便利店、餐饮店、茶座、行李寄放点等服务场所，为旅客候车提供便利条件和环境。
2.餐车经营。由于旅客列车运行时间较长，涉及到旅客一日三餐就餐需要，因此长途旅客列车编组有餐车，负责全列旅客供餐服务，配置有冰箱、电磁炉或煤炉、蒸饭箱、洗菜池、切菜台、煮饭锅等一套炊具设备，能简单提供面食、炒菜等餐饮服务工作。
3.列车娱乐服务。客车配有电视、广播设备，能简单提供视频、音乐播放，节目多为录播节目，被动式的接受。卧铺车厢提供报纸、杂志阅读，但数量有限，不能满足全列上千人的阅读需求。
4.生活小商品出售。铁路企业依据旅客出行消费习惯，在客车上提供一些保存时间较长的真空食物或生活洗刷用品等。比如易拉罐啤酒、方便面、饮料、花生、瓜子、水果、火腿、一次性拖鞋、牙刷牙膏毛巾等小商品销售。
二、经营管理存在的问题
1.服务品质不高。客车服务内容单一，服务意识不高，与旅客的需求有一定差距，仅围绕在安全运输旅客的服务理念上，造成高端服务质量不如航空公司好，大众服务不如汽车运输周到的局面，特别是高峰期间的乘车环境，更为大打折扣。
2.经营范围狭窄。受经营场地条件限制，客车上仅是提供简单餐饮服务及一些便于长时间储存的物品或不易腐烂的水果，给旅客造成乘坐火车就是孤躁无味的体会，点菜就餐，菜谱简单且少，购买小吃，也就是啤酒、花生、苹果，千遍一律，每趟客车都是一样标准。
3.市场意识不强。由于铁路经营的主业是客货运输，坐等旅客、货主上门，“铁老大”思想固化，缺乏放下身子去开拓市场意识，接受市场挑战能力不强，不敢开拓新领域，裹足前进，经营观念陈旧落后，没有主动参与市场竞争，争取更多经济效益的意识不强，比如餐车经营以自我为主，不能主动迎合旅客消费需要，及时调整改进餐饮质量。
4.创新机制不活。受国家铁路一盘棋管理体制限制，铁路局不轻易改变原有的事物，自我创新机制不灵活，比如客车外体颜色基本一致，不同车次没有差异化的管理体制。
三、完善制度建设、规范招商合作
1.健全规范管理体系。以“规范管理、改善经营、拓展市场、便民利民、提升效益”为原则，对客车多元化经营开发项目的制度建设和制度执行方面进行梳理完善，建立健全一整套与铁路企业实际情况相符合的管理制度，从制度上强化对经营风险的防控，要把风险防控贯穿到市场经营开发的全过程，加强监管，及时发现和防范经营中潜在的风险，最大限度地防范经营损失，更好地适应市场化经营需要，不断提升经营开发效益，实现健康持续发展。
2.建立人才保障机制。需要建设一支懂市场、善经营的高素质人才队伍。突出抓好市场调查、商务谈判和客户代表队伍组建，加大专业化队伍建设力度，提高员工扩展市场能力，为全面推进列车经营多元化开发提供人才支撑。实践充分证明，只有把人才资源作为第一资源，把人才优势作为最大优势，才能够抢占市场先机，赢得竞争主动，深度拓展市场，提升企业效益。
3.搭建公开招商平台。针对招商容易因信息不公开、操作不透明，造成暗箱操作、利益输送等问题，要充分利用信息化技术，开发应用公开招商平台，进一步发现市场价值，确保招商工作阳光操作、规范运行。建立招商评审委员库，参与招商的评委从评审委员库中随机抽取后产生，组成评审小组。对信誉不好的商家进行黑名单卡控管理，5年内不得参加铁路企业范围内招商项目的竞商。基于铁路企业内部办公网，研发了资产信息管理系统，可实现对集团各类经营性资产信息的录入查询、统计管理、监控评价以及资产运营效益适时分析等功能。同时，根据招商过程环节的特点，全面规范了招商流程，确保招商行为规范有序操作。
4.完善内部奖罚机制。建立经营效益与工效考核的分配体制，打破吃“大锅饭”，激励广大员工主动参与市场创效的积极性，按照逐级传导、全面覆盖、全员考核的原则，根据部门职责分工、责任单位性质、资产资源开发特点，分类建立考核激励机制。做到奖罚分明，营造人人创造效益的氛围。
四、提高旅客列车经营效益的改进建议与对策
旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求，要向多元化、多功能、多层次的综合服务发展。旅行服务工作应面向市场，充分挖潜铁路各方资源，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足旅客不同消费水平的需求和企业商业价值合作开发，实现良好的社会效益和铁路企业经济效益。
1.转变思想观念、大力开发市场。思想是行动的先导，随着铁路体制改革的不断深化，作为运输企业，要将企业盈利与服务社会放在同等重要的位置。铁路企业要改变以往只重视安全质量，不注重市场经营的狭隘思想，要改变以往“铁老大”固步自封的保守思想，要树立大铁路、大运输、大市场的经营思想，充分利用好铁路运量大、能耗低，以及全天候、全方位的运输优势，大力引进经营型人才，大力开发车上与车下、候车与乘车，以及餐饮、住宿、购物、乘车、娱乐等多元化、立体化客运服务经营市场。 2.挖潜客车内部广告资源开发。充分利用客车内部各个部位的特点，拓展广告资源开发，比如卧具被套、窗帘、车箱平面的利用，通过广告开发，整体打包给合作企业，由合作企业印制宣传画在车厢内张贴，在卧具被套、窗帘上印制企业“Logo”商标免费向铁路企业提供使用，通过广告宣传，使旅客在旅途中认知广告合作企业，同时降低铁路企业运营成本。
3.深化餐车经营服务。主动适应社会发展新要求，满足旅客出行就餐变化的需要，与餐饮管理经验丰富的社会企业合作或合股成立专业化公司，通过引进技术、管理和资本，针对各地区旅客饮食差异特点，挖潜沿线各地特色菜谱，打造不同班次的客车特色菜系，扩大旅服车间对餐料深加工能力，尽量为车上提供成品或半成品餐料，减少餐车再次加工成本；开发客车点餐APP软件，送餐到每个旅客位置，吸引旅客就餐人数，改变传统携带大量干粮的出行乘车观念。
4.丰富商旅延伸服务。借助铁路企业社会公众品牌效应，积极与铁路沿线旅游、餐饮、住宿企业合作，实行共赢。一是针对铁路沿线旅游资源丰富的特点，与地方旅游局、景区、旅游企业合作推广旅游项目，在客车上对沿线特色文化、旅游景点、饮食、土特产等进行介绍，发挥集中采购优势争取旅游资源价格折扣，发挥铁路旅游联网联合经营优势，把旅游产品推介与城市宣传结合起来，为铁路创效提供新的增长点。二是深度挖潜商旅客源商业价值，升级客运服务，开发社会商旅服务资源，积极与火车站周边酒店餐饮、宾馆企业合作，在客车推介餐饮、住宿的合作企业，通过客车上订餐、酒店预订或旅客凭借火车票可在合作企业消费并予以一定折扣，从而帮助合作企业提高经营收入，实行经营效益共赢局面。
5.扩展高铁快递业务。发挥高铁运行速度快、准点率高、列车运行密度大的优势，与社会快递公司合作快递业务，收取、送达两端业务由社会专业快递公司负责，铁路企业发挥高铁动车站到站运输快捷的便利条件，负责承揽城市间快递运输业务，利用当天首趟空载检测动车组或客座率较低的动车，将一些重量较轻、体积较小、时间要求高的快递物品，通过动车组发运，充分利用铁路企业空余运能提升经营水平。可以实行1000公里内快递物品在较大城市间当天收取邮件，当天送达的综合效益。
6.推进列车冠名招标。发挥列车运载人数多，穿行沿线城市广的特点，积极推进列车车身广告和冠名权招商，通过招商引进，招标对象选取商业价值大、市场认知度高的企业合作，打开列车冠名广告市场，提升铁路列车整体形象，同时也提升冠名企业市场价值，通过冠名商业行为，使广大旅客认识到不同客车优势，从而增加客车品牌效应，进一步增长上座率。例如，与河北省衡水市和张家口市合作，将2对旅游列车分别冠名“衡水号”、“大好河山号”。
五、结论
抓住铁路发展机遇，推动铁路企业体制改革创新，围绕旅客出行多样化需求，逐步开发与完善专业化的经营项目，丰富旅行服务产品，构建全过程服务链条，拓展服务功能，提高旅行服务质量，着力扩大创效空间，提高社会效益和企业价值。
参考文献：
[1]朱进军. 梧桐枝叶茂 筑巢引凤来.《人民铁道》 2015年05月23日.
[2]陈南辉.南昌局明思路建机制促进经营开发.《人民铁道》 2015年07月14日.
【关键词】列车服务；多元化经营；效益
一、铁路旅客列车多元化经营现状分析
目前铁路旅客列车（简称客车）服务工作重点是将旅客安全、准点运送到目的地（车票目的地），铁路企业旅客运输工作以发送人数、安全质量等工作量为考核指标，能在较短时间内，尽最大运能将旅客运送到另一个地点为首要任务，该核心工作在重大节日尤为突出，比如春运、暑运、黄金周。因此，客车多元化经营工作是围绕核心任务而开展的必要辅助性工作，主要存在以下几种经营行为：
1.候车服务。在各火车站设置便利店、餐饮店、茶座、行李寄放点等服务场所，为旅客候车提供便利条件和环境。
2.餐车经营。由于旅客列车运行时间较长，涉及到旅客一日三餐就餐需要，因此长途旅客列车编组有餐车，负责全列旅客供餐服务，配置有冰箱、电磁炉或煤炉、蒸饭箱、洗菜池、切菜台、煮饭锅等一套炊具设备，能简单提供面食、炒菜等餐饮服务工作。
3.列车娱乐服务。客车配有电视、广播设备，能简单提供视频、音乐播放，节目多为录播节目，被动式的接受。卧铺车厢提供报纸、杂志阅读，但数量有限，不能满足全列上千人的阅读需求。
4.生活小商品出售。铁路企业依据旅客出行消费习惯，在客车上提供一些保存时间较长的真空食物或生活洗刷用品等。比如易拉罐啤酒、方便面、饮料、花生、瓜子、水果、火腿、一次性拖鞋、牙刷牙膏毛巾等小商品销售。
二、经营管理存在的问题
1.服务品质不高。客车服务内容单一，服务意识不高，与旅客的需求有一定差距，仅围绕在安全运输旅客的服务理念上，造成高端服务质量不如航空公司好，大众服务不如汽车运输周到的局面，特别是高峰期间的乘车环境，更为大打折扣。
2.经营范围狭窄。受经营场地条件限制，客车上仅是提供简单餐饮服务及一些便于长时间储存的物品或不易腐烂的水果，给旅客造成乘坐火车就是孤躁无味的体会，点菜就餐，菜谱简单且少，购买小吃，也就是啤酒、花生、苹果，千遍一律，每趟客车都是一样标准。
3.市场意识不强。由于铁路经营的主业是客货运输，坐等旅客、货主上门，“铁老大”思想固化，缺乏放下身子去开拓市场意识，接受市场挑战能力不强，不敢开拓新领域，裹足前进，经营观念陈旧落后，没有主动参与市场竞争，争取更多经济效益的意识不强，比如餐车经营以自我为主，不能主动迎合旅客消费需要，及时调整改进餐饮质量。
4.创新机制不活。受国家铁路一盘棋管理体制限制，铁路局不轻易改变原有的事物，自我创新机制不灵活，比如客车外体颜色基本一致，不同车次没有差异化的管理体制。
三、完善制度建设、规范招商合作
1.健全规范管理体系。以“规范管理、改善经营、拓展市场、便民利民、提升效益”为原则，对客车多元化经营开发项目的制度建设和制度执行方面进行梳理完善，建立健全一整套与铁路企业实际情况相符合的管理制度，从制度上强化对经营风险的防控，要把风险防控贯穿到市场经营开发的全过程，加强监管，及时发现和防范经营中潜在的风险，最大限度地防范经营损失，更好地适应市场化经营需要，不断提升经营开发效益，实现健康持续发展。
2.建立人才保障机制。需要建设一支懂市场、善经营的高素质人才队伍。突出抓好市场调查、商务谈判和客户代表队伍组建，加大专业化队伍建设力度，提高员工扩展市场能力，为全面推进列车经营多元化开发提供人才支撑。实践充分证明，只有把人才资源作为第一资源，把人才优势作为最大优势，才能够抢占市场先机，赢得竞争主动，深度拓展市场，提升企业效益。
3.搭建公开招商平台。针对招商容易因信息不公开、操作不透明，造成暗箱操作、利益输送等问题，要充分利用信息化技术，开发应用公开招商平台，进一步发现市场价值，确保招商工作阳光操作、规范运行。建立招商评审委员库，参与招商的评委从评审委员库中随机抽取后产生，组成评审小组。对信誉不好的商家进行黑名单卡控管理，5年内不得参加铁路企业范围内招商项目的竞商。基于铁路企业内部办公网，研发了资产信息管理系统，可实现对集团各类经营性资产信息的录入查询、统计管理、监控评价以及资产运营效益适时分析等功能。同时，根据招商过程环节的特点，全面规范了招商流程，确保招商行为规范有序操作。
4.完善内部奖罚机制。建立经营效益与工效考核的分配体制，打破吃“大锅饭”，激励广大员工主动参与市场创效的积极性，按照逐级传导、全面覆盖、全员考核的原则，根据部门职责分工、责任单位性质、资产资源开发特点，分类建立考核激励机制。做到奖罚分明，营造人人创造效益的氛围。
四、提高旅客列车经营效益的改进建议与对策
旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求，要向多元化、多功能、多层次的综合服务发展。旅行服务工作应面向市场，充分挖潜铁路各方资源，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足旅客不同消费水平的需求和企业商业价值合作开发，实现良好的社会效益和铁路企业经济效益。
1.转变思想观念、大力开发市场。思想是行动的先导，随着铁路体制改革的不断深化，作为运输企业，要将企业盈利与服务社会放在同等重要的位置。铁路企业要改变以往只重视安全质量，不注重市场经营的狭隘思想，要改变以往“铁老大”固步自封的保守思想，要树立大铁路、大运输、大市场的经营思想，充分利用好铁路运量大、能耗低，以及全天候、全方位的运输优势，大力引进经营型人才，大力开发车上与车下、候车与乘车，以及餐饮、住宿、购物、乘车、娱乐等多元化、立体化客运服务经营市场。 2.挖潜客车内部广告资源开发。充分利用客车内部各个部位的特点，拓展广告资源开发，比如卧具被套、窗帘、车箱平面的利用，通过广告开发，整体打包给合作企业，由合作企业印制宣传画在车厢内张贴，在卧具被套、窗帘上印制企业“Logo”商标免费向铁路企业提供使用，通过广告宣传，使旅客在旅途中认知广告合作企业，同时降低铁路企业运营成本。
3.深化餐车经营服务。主动适应社会发展新要求，满足旅客出行就餐变化的需要，与餐饮管理经验丰富的社会企业合作或合股成立专业化公司，通过引进技术、管理和资本，针对各地区旅客饮食差异特点，挖潜沿线各地特色菜谱，打造不同班次的客车特色菜系，扩大旅服车间对餐料深加工能力，尽量为车上提供成品或半成品餐料，减少餐车再次加工成本；开发客车点餐APP软件，送餐到每个旅客位置，吸引旅客就餐人数，改变传统携带大量干粮的出行乘车观念。
4.丰富商旅延伸服务。借助铁路企业社会公众品牌效应，积极与铁路沿线旅游、餐饮、住宿企业合作，实行共赢。一是针对铁路沿线旅游资源丰富的特点，与地方旅游局、景区、旅游企业合作推广旅游项目，在客车上对沿线特色文化、旅游景点、饮食、土特产等进行介绍，发挥集中采购优势争取旅游资源价格折扣，发挥铁路旅游联网联合经营优势，把旅游产品推介与城市宣传结合起来，为铁路创效提供新的增长点。二是深度挖潜商旅客源商业价值，升级客运服务，开发社会商旅服务资源，积极与火车站周边酒店餐饮、宾馆企业合作，在客车推介餐饮、住宿的合作企业，通过客车上订餐、酒店预订或旅客凭借火车票可在合作企业消费并予以一定折扣，从而帮助合作企业提高经营收入，实行经营效益共赢局面。
5.扩展高铁快递业务。发挥高铁运行速度快、准点率高、列车运行密度大的优势，与社会快递公司合作快递业务，收取、送达两端业务由社会专业快递公司负责，铁路企业发挥高铁动车站到站运输快捷的便利条件，负责承揽城市间快递运输业务，利用当天首趟空载检测动车组或客座率较低的动车，将一些重量较轻、体积较小、时间要求高的快递物品，通过动车组发运，充分利用铁路企业空余运能提升经营水平。可以实行1000公里内快递物品在较大城市间当天收取邮件，当天送达的综合效益。
6.推进列车冠名招标。发挥列车运载人数多，穿行沿线城市广的特点，积极推进列车车身广告和冠名权招商，通过招商引进，招标对象选取商业价值大、市场认知度高的企业合作，打开列车冠名广告市场，提升铁路列车整体形象，同时也提升冠名企业市场价值，通过冠名商业行为，使广大旅客认识到不同客车优势，从而增加客车品牌效应，进一步增长上座率。例如，与河北省衡水市和张家口市合作，将2对旅游列车分别冠名“衡水号”、“大好河山号”。
五、结论
抓住铁路发展机遇，推动铁路企业体制改革创新，围绕旅客出行多样化需求，逐步开发与完善专业化的经营项目，丰富旅行服务产品，构建全过程服务链条，拓展服务功能，提高旅行服务质量，着力扩大创效空间，提高社会效益和企业价值。
参考文献：
[1]朱进军. 梧桐枝叶茂 筑巢引凤来.《人民铁道》 2015年05月23日.
[2]陈南辉.南昌局明思路建机制促进经营开发.《人民铁道》 2015年07月14日.