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[摘 要]文章首先对电力客户的需求进行分析，然后通过大数据技术，探析客户满意度和客户重点关注的事件，最后通过内部服务和外部服务的方式，提升客户满意度，旨在为相关人员提供借鉴与参考，提升客户满意度，提升电力企业的市场竞争力。
[关键词]大数据；营销服务；提升途径；客户满意度
中图分类号：TP626 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）42-0247-01
引言
大数据时代的到来，给各行各业带来了较大便利。大数据强大的分析能力，能够为营销服务提供参考，提升客户满意度。在当前市场竞争格外激烈的环境下，提升客户满意度，提升自身竞争力，是电力企业的重要研究内容。因此，在电力企业营销服务中应用大数据技术，是时代发展的要求，也是电力企业实现可持续发展的重要途径。
1应用大数据了解客户需求
1.1建立有效沟通机制
有效沟通机制的建立，有助于搭建与客户之间顺畅沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户在互利、双赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地控制服务期望。具体做法是，可定期通过政风行风评议、客户座谈会、走访、问卷调查等方式及时收集客户意见建议，并注意闭环管理，将改进情况及时反馈给客户；加强基层行风的监管，及时了解顾客的期望。
1.2谨慎对待客户要求
虽然说“顾客是上帝”，企业应该尽量满足客户的需求，但是如果企业总是额外承担本不该承担的服务，会导致客户认为这是理所当然的，一旦电力企业某一次没有承担额外的服务，顾客就会感到不满，因此，对于顾客提出的要求，电力企业要谨慎对待。但这不并是意味着推诿塞责，因为这样做换来的同样是客户的不满意。正确的做法是明确供电企业的服务内容，清楚地向客户表明某些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题，比如外部故障在责任界分点，哪些是供电企业的职责。
1.3管理好客户的期望值
服务品质永无止境，如何管理好客户期望值，将客户期望控制在理想水平，将直接影响客户满意指数。将客户期望值的管理常态化。只有真正把握了客户的需求和期望值底线，才有可能制定出符合客户需求、可管可控的服务流程和标准。
2大数据营销服务分析
2.1客户关注热点及客户分群
为了保障客户的满意度，除及时解决客户需求外，还可以主动了解客户关注热点，从客户最关注的方面进行服务和管理。
关注热词指数是指根据95598客户服务中心每天产生的大量数据，进行高频词分析提取，汇总高频词出现率，形成客户当前关注热词指数排行榜。
客户分群是指根据客户关注点及请求频率等客户特征，按照偏好标签库和交互频次设置，自动识别客户的偏好标签和交互频次类型，形成一定用户量的客户分群，为该群体提供更多个性化的交互服务和营销服务。
2.2客户满意度分析
客户满意度分析应用如图1所示。数据挖掘就是应用各种数据处理方法，处理客户数据。例如逻辑法用于研究数理的逻辑性，进而进行预测和推理；代数法用于研究数据的离散性，进而判断是否有潜在异常；统计法用于研究概率事件，进而进行预防。
分析挖掘出影响客户满意度的强关联事件，如高温天气、台风，就可以完善事前管理，更合理地部署施工，尽可能降低影响范围和影响程度，降低客户的不满意度。分析挖掘出影响员工满意度的事件，就可以检讨管理问题，加强与员工的沟通，及时纠偏，防止绩效下滑，从而提升客服能力。
3提高服务品质
3.1加强内场供电服务
3.1.1厅内预检咨询分流
一，明确咨询员职责。咨询员的职责主要包括是否只需要咨询业务、咨询完毕后是否需要办理、是否带齐证件等，咨询员需要引导有困难的客户去咨询专柜咨询，审核客户是否符合办理条件，提高客户办事效率；二，接受由咨询员分流的咨询新业务和疑难业务的客户，不占用业务受理柜台。
3.1.2简化退款手续
一，简化手续，直接退至用户账户，下月抵扣，方便客户；
二，开放营业员退负账审批权限，减少经理审批步骤，加速办理时间；
三，在途扣款业务，加注标识，避免重收。
3.1.3建立电子检索库
一，開展业务竞赛，以整理资料。例如某电力企业2014年以后的电表保证金收据遗失，退款单摆放量较大且存在杂乱现象，采取营业岗位技能竞赛的方式动员整个班组。既锻炼了营业员技能熟练程度，也顺利完成了大批量保证金收据遗失退款单的整理工作；
二，建立电子数据库设立资料电子数据库，先检索定位在哪个资料库中，然后在定位的资料库中快速找出。
3.2加强外场供电服务
3.2.1提高表计合格率
表计是电力企业户客户联系的纽带，也是电力企业装设在客户端的唯一计量装置。表计故障是当前电力客户遇到的主要故障之一，包括接线错误、内部烧毁、外壳故障等，这给顾客的正常生活带来不利影响，对于提升电力企业的客户满意度极其不利。因此，及时例调电表，不定期电表检测可以提高电表合格率，能够有效提升客户满意度。
3.2.2提高故障抢修及时率
客户外部故障引起的停电也是供电企业关注的重点问题，什么原因引起停电，是客户使用不当还是供电质量问题或者表计问题，供电部门接到客户抢修任务后在承诺规定的时限内恢复电力供应，也是提高客户满意度的一个重要因素。
结语
综上所述，电力企业应积极应用大数据技术，深入分析影响客户满意度的因素，制定营销策略，提升服务质量，简化退款手续，提高故障抢修率，切身为客户着想，为客户提供便利，进而提升客户满意度，提升电力企业市场竞争力，促使电力企业实现长足发展。
参考文献
[1]崔潇杰.大数据时代下市场营销的机遇与挑战浅谈[J].中小企业管理与科技旬刊，2017（10）：76-77.
[2]沈捷.利用大数据以精准的营销服务提高客户满意度[J].上海节能，2016（04）：222-225.
[3]王志坚.基于大数据平台的电力营销信息化建设分析[J].内蒙古电力技术，2016，34（04）：17-22.
[4]彭涛，叶利.电网公司客户服务中心大数据应用研究[J].电力信息与通信技术，2015，13（03）：22-26.
[关键词]大数据；营销服务；提升途径；客户满意度
中图分类号：TP626 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）42-0247-01
引言
大数据时代的到来，给各行各业带来了较大便利。大数据强大的分析能力，能够为营销服务提供参考，提升客户满意度。在当前市场竞争格外激烈的环境下，提升客户满意度，提升自身竞争力，是电力企业的重要研究内容。因此，在电力企业营销服务中应用大数据技术，是时代发展的要求，也是电力企业实现可持续发展的重要途径。
1应用大数据了解客户需求
1.1建立有效沟通机制
有效沟通机制的建立，有助于搭建与客户之间顺畅沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户在互利、双赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地控制服务期望。具体做法是，可定期通过政风行风评议、客户座谈会、走访、问卷调查等方式及时收集客户意见建议，并注意闭环管理，将改进情况及时反馈给客户；加强基层行风的监管，及时了解顾客的期望。
1.2谨慎对待客户要求
虽然说“顾客是上帝”，企业应该尽量满足客户的需求，但是如果企业总是额外承担本不该承担的服务，会导致客户认为这是理所当然的，一旦电力企业某一次没有承担额外的服务，顾客就会感到不满，因此，对于顾客提出的要求，电力企业要谨慎对待。但这不并是意味着推诿塞责，因为这样做换来的同样是客户的不满意。正确的做法是明确供电企业的服务内容，清楚地向客户表明某些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题，比如外部故障在责任界分点，哪些是供电企业的职责。
1.3管理好客户的期望值
服务品质永无止境，如何管理好客户期望值，将客户期望控制在理想水平，将直接影响客户满意指数。将客户期望值的管理常态化。只有真正把握了客户的需求和期望值底线，才有可能制定出符合客户需求、可管可控的服务流程和标准。
2大数据营销服务分析
2.1客户关注热点及客户分群
为了保障客户的满意度，除及时解决客户需求外，还可以主动了解客户关注热点，从客户最关注的方面进行服务和管理。
关注热词指数是指根据95598客户服务中心每天产生的大量数据，进行高频词分析提取，汇总高频词出现率，形成客户当前关注热词指数排行榜。
客户分群是指根据客户关注点及请求频率等客户特征，按照偏好标签库和交互频次设置，自动识别客户的偏好标签和交互频次类型，形成一定用户量的客户分群，为该群体提供更多个性化的交互服务和营销服务。
2.2客户满意度分析
客户满意度分析应用如图1所示。数据挖掘就是应用各种数据处理方法，处理客户数据。例如逻辑法用于研究数理的逻辑性，进而进行预测和推理；代数法用于研究数据的离散性，进而判断是否有潜在异常；统计法用于研究概率事件，进而进行预防。
分析挖掘出影响客户满意度的强关联事件，如高温天气、台风，就可以完善事前管理，更合理地部署施工，尽可能降低影响范围和影响程度，降低客户的不满意度。分析挖掘出影响员工满意度的事件，就可以检讨管理问题，加强与员工的沟通，及时纠偏，防止绩效下滑，从而提升客服能力。
3提高服务品质
3.1加强内场供电服务
3.1.1厅内预检咨询分流
一，明确咨询员职责。咨询员的职责主要包括是否只需要咨询业务、咨询完毕后是否需要办理、是否带齐证件等，咨询员需要引导有困难的客户去咨询专柜咨询，审核客户是否符合办理条件，提高客户办事效率；二，接受由咨询员分流的咨询新业务和疑难业务的客户，不占用业务受理柜台。
3.1.2简化退款手续
一，简化手续，直接退至用户账户，下月抵扣，方便客户；
二，开放营业员退负账审批权限，减少经理审批步骤，加速办理时间；
三，在途扣款业务，加注标识，避免重收。
3.1.3建立电子检索库
一，開展业务竞赛，以整理资料。例如某电力企业2014年以后的电表保证金收据遗失，退款单摆放量较大且存在杂乱现象，采取营业岗位技能竞赛的方式动员整个班组。既锻炼了营业员技能熟练程度，也顺利完成了大批量保证金收据遗失退款单的整理工作；
二，建立电子数据库设立资料电子数据库，先检索定位在哪个资料库中，然后在定位的资料库中快速找出。
3.2加强外场供电服务
3.2.1提高表计合格率
表计是电力企业户客户联系的纽带，也是电力企业装设在客户端的唯一计量装置。表计故障是当前电力客户遇到的主要故障之一，包括接线错误、内部烧毁、外壳故障等，这给顾客的正常生活带来不利影响，对于提升电力企业的客户满意度极其不利。因此，及时例调电表，不定期电表检测可以提高电表合格率，能够有效提升客户满意度。
3.2.2提高故障抢修及时率
客户外部故障引起的停电也是供电企业关注的重点问题，什么原因引起停电，是客户使用不当还是供电质量问题或者表计问题，供电部门接到客户抢修任务后在承诺规定的时限内恢复电力供应，也是提高客户满意度的一个重要因素。
结语
综上所述，电力企业应积极应用大数据技术，深入分析影响客户满意度的因素，制定营销策略，提升服务质量，简化退款手续，提高故障抢修率，切身为客户着想，为客户提供便利，进而提升客户满意度，提升电力企业市场竞争力，促使电力企业实现长足发展。
参考文献
[1]崔潇杰.大数据时代下市场营销的机遇与挑战浅谈[J].中小企业管理与科技旬刊，2017（10）：76-77.
[2]沈捷.利用大数据以精准的营销服务提高客户满意度[J].上海节能，2016（04）：222-225.
[3]王志坚.基于大数据平台的电力营销信息化建设分析[J].内蒙古电力技术，2016，34（04）：17-22.
[4]彭涛，叶利.电网公司客户服务中心大数据应用研究[J].电力信息与通信技术，2015，13（03）：22-26.