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摘 要： 近些年，随着互联网的全面普及，逐渐深入到社会的生产和生活中，形成了一大批基于互联网的新型行业，极大的改变了社会构成，使传统行业面临着愈发激烈的市场竞争。对于二手车交易市场来讲，一种基于互联网C2C模式的二手车电商平台模式逐渐形成和成长起来。本文以武汉市的瓜子二手车直卖网作为研究对象，分析瓜子二手车直卖网的用户满意度影响要素，为瓜子二手车直卖网的用户满意度分析体系的建立提供一些数据作为支撑，从而为互联网二手车电商平台的发展提供一些帮助，推动二手车交易市场的成熟发展。
关键词： 瓜子二手车直卖网；二手车；用户
1我国二手车电商平台发展现状分析
在二手車电商平台未出现之前，我国的二手车交易市场整体秩序较为混乱。随着互联网的深入普及以及发展，二手车电商平台出现，在这种市场的形势下，二手车电商平台面临着较大的机遇，同时也面临着严峻的挑战。2017年6月，瓜子二手车宣布获得来自包括H CAPITAL、招银电信新趋势股权投资基金、首钢基金旗下京西创投、Dragoneer Investment Group，以及老股东红杉资本，经纬创投、蓝驰创投、山行资本等的B轮融资，此次融资超过4亿美元。而人人车也于2016年获得1.5亿美元的D轮融资。虽然我国二手车电商平台频繁获得投资，但是同时，近两年，也有大部分的二手车电商平台倒闭。这也说明，我国的二手车电商平台交易市场仍然面临着亏损、竞争等的严峻挑战。
2二手车电商平台用户满意度影响要素分析
2.1瓜子二手车直卖网的用户满意度分析
此次调查主要针对瓜子二手车直卖网用户的特征，其对二手车行业以及二手车的态度等方面进行针对性的调查，通过对调查结果的分析，来研究如何针对用户的需求来进行相关策略的调整。根据调查结果显示，二手车的用户主要集中在20代后半期到30代前半期的人群，此类人群的收入主要集中在月收入4千到1万这一范围内。
从二手车购买渠道所统计的数据调查，可以发现，目前二手车购买来源主要有三种：熟人购买、二手车交易市场实体购买、二手车电商平台，二手车电商平台作为二手车市场的新型交易方式，用户对其了解的程度正随着二手车交易市场的发展而不断被大众所接受。有数据显示，武汉作为国内二手车交易的一大区域，其在2015年和2016年的交易量分别达到15万辆和20万辆，可以预见武汉市二手车电商平台面临着巨大的需求市场，而作为二手车C2C电商平台佼佼者的瓜子二手车直卖网，其发展的前景无疑是非常美好的。
2.2二手车电商平台用户满意影响要素分析
改革开放以来，我国人民的生活水平不断提升，人们对于生活的要求也在逐渐深入变化，尤其作为家居用品的汽车，居民的需求量不断的提升和增多，汽车行业无疑取得了非常大的进步和发展，而作为汽车行业的一大类别，人们对于二手车的感观和接受程度也有了很大程度的改变。以前，人们主要通过熟人来购买二手车，对于二手车交易市场和二手车电商平台的接受程度和信任度非常低，但是伴随着汽车行业的整体发展，汽车的更新换代非常迅速，人们对于二手车的感观不断的进行刷新和改观。有数据显示，我国的汽车购买用户中，有接近50%的购买客户表示对二手车感兴趣，由此可见，不论是二手车交易市场，还是电商平台，都面临着非常巨大的二手车购买市场。
另外，我们也对二手车购买潜在用户进行相关的调查，调查显示，这类用户购买二手车主要是因为以下几个原因：首先，综合各方面要素分析，包括用户收入、年龄以及同类型新车价格等要素，同类型的二手车在价格方面更具有优势，更能满足用户现下的各种需求。其次，针对不同区域，对于汽车上牌的限制和条件有所要求，在此种情况下，二手车可以有效的避免用户受限于上牌等情况。总而言之，实用性、性价比这两方面是用户考虑购买二手车的主要原因，同时，这也是二手车区别于新车的优势所在。
除此之外，我们还针对用户不考虑二手车的要素和原因进行深入调查，通过分析，可以发现，用户对于二手车不接受的主要原因在于：首先，和新车相比，二手车由于之前被车主使用过，车程、年限、零件等各方面因素，造成二手车的质量远不足于新车，购买二手车不能完全的了解二手车的车况问题。其次，区别于新车，二手车的售后服务并不具备任何优势，而且存在汽车购买程序和证件等方面的原因，导致用户在后续使用中可能会出现更多的问题。第三，由于我国二手车交易市场鱼龙混杂，包括二手车电商交易平台，买家和卖家之间对于交易中的二手车信息不对称，买家不能完全清楚了解二手车的来源以及二手车的具体情况。
总而言之，用户在购买二手车之前，需要综合各方面的要素来判断是否能够购买二手车使用。集合这些要素分析，可以发现用户对于二手车关注的要素主要集中在车况质量、车况使用性能两方面。二手车的质量和性能是关乎用户购买二手车之后的使用情况，第二，二手车的车况，包括车程、年限等，以及二手车的卖价这两方面是用户在质量和性能之后考虑的要素。第三，二手车附带的售后是否完备，包括证件、手续等要素，属于用户第三考虑要素。
3瓜子二手车直卖网存在的不足之处分析
虽然，武汉市瓜子二手车直卖网发展前景良好，在全国范围内，瓜子二手车直卖网作为二手车电商平台的佼佼者，但是，从整个二手车交易市场的交易份额进行分析，可以发现，在电商平台购买二手车的用户仍然只占二手车交易用户的一小部分。由此可见，二手车电商平台在全国的推广和普及程度较低，人们对于二手车电商平台的信任度和接受程度仍然处于较低水平。
另外，有数据显示，二手车电商平台上针对二手车的评估存在一些问题，后续所提供的售后服务并不具备任何优势，尤其是以C2C模式运行的瓜子二手车直卖网，其所服务的客户均为个人的买卖双方，那么作为个人的卖家，其所能提供的售后服务非常不完善，甚至存在后续无保障、无售后的行为。第二，由于二手车电商平台是基于互联网平台的线上交易平台，买卖双方对于二手车的信息不对称，造成买家无法获取以及确保卖家所发布的二手车信息是否真实有效，也无法确保二手车的信息是否完整，同时，瓜子二手车直卖网是C2C电商模式，这种模式下，买卖双方之间的信任度非常低，这也是二手车电商平台的一大劣势。另外，瓜子二手车直卖网这列二手车电商平台所能提供的服务相对较为单一，不能满足大部分用户的用车需求。 4瓜子二手车直卖网电商平台的改进策略
4.1瓜子二手车电商平台改进方向
在对瓜子二手车电商平台进行发展策略调整之前，瓜子二手车电商平台必须要根据实际情况来明确自身的优势和短板，确定发展和挑战的方向。根据二手车电商平台不足之处的调查分析，可以明确，未来瓜子二手车电商平台必须在二手车车辆评估、二手车车况、二手车卖价、二手车售后服务、二手车信息、二手车交易等方面保证真实性、客观性以及严格性，必须保证买卖双方的信息对称，为用户提供最为舒适的购买体验，保证用户的权益。
4.2瓜子二手车电商平台策略调整的具体做法
首先，瓜子二手车电商平台上所发布的二手车，平台有义务和责任保证二手车来源的合法性、正规性以及安全性。因此，作为行业领先的瓜子二手车直卖网，其需要建立完善的二手车信息纳入体系，整体上提高二手车的标准，对二手车的来源、车主等信息务必保证完善性与准确性，这在一定程度上有助于提高车辆交易的公平公正性以及透明性，长期发展，是有利于提高瓜子二手车直卖网的信用度。一定程度上，对整个二手车交易市场，也是一种促进和规范，对于那些来源不明的二手车而言，起到非常明显的冲击作用。
其次，瓜子二手车直卖网需要完善二手车信息的相关程度和体系，以保证买卖双方关于二手车的信息对称。具体来讲，瓜子二手车直卖网需要建立一个完善的流程，对每一辆线上的二手车在线下进行严格的评估，通过和卖家的沟通与实地考察，来设定合理的卖价，保证买家所获取的二手车信息是具有真实性的，能够确保买家的利益。
第三，根据上述二手车电商交易平台的不足之处，存在售后服务不完善和缺失的情况，那么作为二手车电商平台，其需要建立健全相应的售后体系，提高整体的服务水平，提高维修服务人员的服务意识和专业素质，保证用户购买二手车之后，能够享有相应的售后服务，通过不断的实践来不断完善二手车专有的售后服务体系，从而形成一条完善的售后产业链。
第四，相关政府部门应当建立针对二手车电商平台交易的法律条文，以此来规范二手车电商平台的交易行为，保证其合法性，对二手车电商平台提供的信息进行法律方面的约束和规范，从而来提高整体的信息透明度，从而保证二手车买卖双方的合法权利。
第五，瓜子二手车直卖网应该设定专门的宣传部门来对其进行宣传和推广，使更多的人了解二手车交易，使更多的人了解到二手车电商交易平台，针对其自身的优势来进行对应的宣传，另外，在宣传的过程中，应当针对用户最为关心的问题来进行有力、有理有据的回答，并且保证其回答的真实性和客观性，真正的做到从用户出发，把用户和买家的利益放在首位，才能获得企业的利益，才能保证自身的长久发展。
5结束语
综上所述，二手车的交易前景和发展趋势无疑是美好的，但是，二手车交易市场同样面临着秩序混乱、信息不对称、来源不明、竞争激烈等来自各方面的挑战。作为基于互联网的新型二手车交易平台，瓜子二手车直卖网需要发展自身的优势，弥补自身的不足，改正自身的缺点，明确自身发展的未来方向，调整发展的策略，一步一步的来深入到用户心中，从用户的利益出发，保证用户和买家的权益，才能获取买家的信任，才能保证买家能够真正购买到性价比高的二手车，才能建立自身的企业形象，提高信用，才能在激烈的市场竞争中取得长久的发展。
※论文来源：本文为武汉商学院2016年度科研项目《武汉地区C2C汽车电商平台客户满意度评价体系研究——以武汉瓜子二手车为例》（编号：2016KY003）的部分成果，王钰斌为课题负责人。
参考文献
[1]何秋娴，潘红，刘月秀，张庆初，黄煜. 建立二手车电商平台售后服务评价系统[J]. 劳动保障世界，2016，（11）：38+55. [2017-09-14].
[2]黄煜，潘红，颜良顺，黄树立，高云华. 电商时代二手车市场发展思考[J]. 合作经济与科技，2016，（07）：108-109. [2017-09-14]. DOI：10.13665/j.cnki.hzjjykj.2016.07.055
[3]杜希勇. 二手车电商的发展现状与趋势[J]. 互联网经济，2015，（12）：40-45. [2017-09-14].
[4]张庆初，潘红，何秋娴. 针对消费者关于二手车电商平台的調查与分析[J]. 电子世界，2015，（22）：35-36. [2017-09-14].
[5]王成立. 273二手车交易网的商业模式研究[D].南京师范大学，2015.
关键词： 瓜子二手车直卖网；二手车；用户
1我国二手车电商平台发展现状分析
在二手車电商平台未出现之前，我国的二手车交易市场整体秩序较为混乱。随着互联网的深入普及以及发展，二手车电商平台出现，在这种市场的形势下，二手车电商平台面临着较大的机遇，同时也面临着严峻的挑战。2017年6月，瓜子二手车宣布获得来自包括H CAPITAL、招银电信新趋势股权投资基金、首钢基金旗下京西创投、Dragoneer Investment Group，以及老股东红杉资本，经纬创投、蓝驰创投、山行资本等的B轮融资，此次融资超过4亿美元。而人人车也于2016年获得1.5亿美元的D轮融资。虽然我国二手车电商平台频繁获得投资，但是同时，近两年，也有大部分的二手车电商平台倒闭。这也说明，我国的二手车电商平台交易市场仍然面临着亏损、竞争等的严峻挑战。
2二手车电商平台用户满意度影响要素分析
2.1瓜子二手车直卖网的用户满意度分析
此次调查主要针对瓜子二手车直卖网用户的特征，其对二手车行业以及二手车的态度等方面进行针对性的调查，通过对调查结果的分析，来研究如何针对用户的需求来进行相关策略的调整。根据调查结果显示，二手车的用户主要集中在20代后半期到30代前半期的人群，此类人群的收入主要集中在月收入4千到1万这一范围内。
从二手车购买渠道所统计的数据调查，可以发现，目前二手车购买来源主要有三种：熟人购买、二手车交易市场实体购买、二手车电商平台，二手车电商平台作为二手车市场的新型交易方式，用户对其了解的程度正随着二手车交易市场的发展而不断被大众所接受。有数据显示，武汉作为国内二手车交易的一大区域，其在2015年和2016年的交易量分别达到15万辆和20万辆，可以预见武汉市二手车电商平台面临着巨大的需求市场，而作为二手车C2C电商平台佼佼者的瓜子二手车直卖网，其发展的前景无疑是非常美好的。
2.2二手车电商平台用户满意影响要素分析
改革开放以来，我国人民的生活水平不断提升，人们对于生活的要求也在逐渐深入变化，尤其作为家居用品的汽车，居民的需求量不断的提升和增多，汽车行业无疑取得了非常大的进步和发展，而作为汽车行业的一大类别，人们对于二手车的感观和接受程度也有了很大程度的改变。以前，人们主要通过熟人来购买二手车，对于二手车交易市场和二手车电商平台的接受程度和信任度非常低，但是伴随着汽车行业的整体发展，汽车的更新换代非常迅速，人们对于二手车的感观不断的进行刷新和改观。有数据显示，我国的汽车购买用户中，有接近50%的购买客户表示对二手车感兴趣，由此可见，不论是二手车交易市场，还是电商平台，都面临着非常巨大的二手车购买市场。
另外，我们也对二手车购买潜在用户进行相关的调查，调查显示，这类用户购买二手车主要是因为以下几个原因：首先，综合各方面要素分析，包括用户收入、年龄以及同类型新车价格等要素，同类型的二手车在价格方面更具有优势，更能满足用户现下的各种需求。其次，针对不同区域，对于汽车上牌的限制和条件有所要求，在此种情况下，二手车可以有效的避免用户受限于上牌等情况。总而言之，实用性、性价比这两方面是用户考虑购买二手车的主要原因，同时，这也是二手车区别于新车的优势所在。
除此之外，我们还针对用户不考虑二手车的要素和原因进行深入调查，通过分析，可以发现，用户对于二手车不接受的主要原因在于：首先，和新车相比，二手车由于之前被车主使用过，车程、年限、零件等各方面因素，造成二手车的质量远不足于新车，购买二手车不能完全的了解二手车的车况问题。其次，区别于新车，二手车的售后服务并不具备任何优势，而且存在汽车购买程序和证件等方面的原因，导致用户在后续使用中可能会出现更多的问题。第三，由于我国二手车交易市场鱼龙混杂，包括二手车电商交易平台，买家和卖家之间对于交易中的二手车信息不对称，买家不能完全清楚了解二手车的来源以及二手车的具体情况。
总而言之，用户在购买二手车之前，需要综合各方面的要素来判断是否能够购买二手车使用。集合这些要素分析，可以发现用户对于二手车关注的要素主要集中在车况质量、车况使用性能两方面。二手车的质量和性能是关乎用户购买二手车之后的使用情况，第二，二手车的车况，包括车程、年限等，以及二手车的卖价这两方面是用户在质量和性能之后考虑的要素。第三，二手车附带的售后是否完备，包括证件、手续等要素，属于用户第三考虑要素。
3瓜子二手车直卖网存在的不足之处分析
虽然，武汉市瓜子二手车直卖网发展前景良好，在全国范围内，瓜子二手车直卖网作为二手车电商平台的佼佼者，但是，从整个二手车交易市场的交易份额进行分析，可以发现，在电商平台购买二手车的用户仍然只占二手车交易用户的一小部分。由此可见，二手车电商平台在全国的推广和普及程度较低，人们对于二手车电商平台的信任度和接受程度仍然处于较低水平。
另外，有数据显示，二手车电商平台上针对二手车的评估存在一些问题，后续所提供的售后服务并不具备任何优势，尤其是以C2C模式运行的瓜子二手车直卖网，其所服务的客户均为个人的买卖双方，那么作为个人的卖家，其所能提供的售后服务非常不完善，甚至存在后续无保障、无售后的行为。第二，由于二手车电商平台是基于互联网平台的线上交易平台，买卖双方对于二手车的信息不对称，造成买家无法获取以及确保卖家所发布的二手车信息是否真实有效，也无法确保二手车的信息是否完整，同时，瓜子二手车直卖网是C2C电商模式，这种模式下，买卖双方之间的信任度非常低，这也是二手车电商平台的一大劣势。另外，瓜子二手车直卖网这列二手车电商平台所能提供的服务相对较为单一，不能满足大部分用户的用车需求。 4瓜子二手车直卖网电商平台的改进策略
4.1瓜子二手车电商平台改进方向
在对瓜子二手车电商平台进行发展策略调整之前，瓜子二手车电商平台必须要根据实际情况来明确自身的优势和短板，确定发展和挑战的方向。根据二手车电商平台不足之处的调查分析，可以明确，未来瓜子二手车电商平台必须在二手车车辆评估、二手车车况、二手车卖价、二手车售后服务、二手车信息、二手车交易等方面保证真实性、客观性以及严格性，必须保证买卖双方的信息对称，为用户提供最为舒适的购买体验，保证用户的权益。
4.2瓜子二手车电商平台策略调整的具体做法
首先，瓜子二手车电商平台上所发布的二手车，平台有义务和责任保证二手车来源的合法性、正规性以及安全性。因此，作为行业领先的瓜子二手车直卖网，其需要建立完善的二手车信息纳入体系，整体上提高二手车的标准，对二手车的来源、车主等信息务必保证完善性与准确性，这在一定程度上有助于提高车辆交易的公平公正性以及透明性，长期发展，是有利于提高瓜子二手车直卖网的信用度。一定程度上，对整个二手车交易市场，也是一种促进和规范，对于那些来源不明的二手车而言，起到非常明显的冲击作用。
其次，瓜子二手车直卖网需要完善二手车信息的相关程度和体系，以保证买卖双方关于二手车的信息对称。具体来讲，瓜子二手车直卖网需要建立一个完善的流程，对每一辆线上的二手车在线下进行严格的评估，通过和卖家的沟通与实地考察，来设定合理的卖价，保证买家所获取的二手车信息是具有真实性的，能够确保买家的利益。
第三，根据上述二手车电商交易平台的不足之处，存在售后服务不完善和缺失的情况，那么作为二手车电商平台，其需要建立健全相应的售后体系，提高整体的服务水平，提高维修服务人员的服务意识和专业素质，保证用户购买二手车之后，能够享有相应的售后服务，通过不断的实践来不断完善二手车专有的售后服务体系，从而形成一条完善的售后产业链。
第四，相关政府部门应当建立针对二手车电商平台交易的法律条文，以此来规范二手车电商平台的交易行为，保证其合法性，对二手车电商平台提供的信息进行法律方面的约束和规范，从而来提高整体的信息透明度，从而保证二手车买卖双方的合法权利。
第五，瓜子二手车直卖网应该设定专门的宣传部门来对其进行宣传和推广，使更多的人了解二手车交易，使更多的人了解到二手车电商交易平台，针对其自身的优势来进行对应的宣传，另外，在宣传的过程中，应当针对用户最为关心的问题来进行有力、有理有据的回答，并且保证其回答的真实性和客观性，真正的做到从用户出发，把用户和买家的利益放在首位，才能获得企业的利益，才能保证自身的长久发展。
5结束语
综上所述，二手车的交易前景和发展趋势无疑是美好的，但是，二手车交易市场同样面临着秩序混乱、信息不对称、来源不明、竞争激烈等来自各方面的挑战。作为基于互联网的新型二手车交易平台，瓜子二手车直卖网需要发展自身的优势，弥补自身的不足，改正自身的缺点，明确自身发展的未来方向，调整发展的策略，一步一步的来深入到用户心中，从用户的利益出发，保证用户和买家的权益，才能获取买家的信任，才能保证买家能够真正购买到性价比高的二手车，才能建立自身的企业形象，提高信用，才能在激烈的市场竞争中取得长久的发展。
※论文来源：本文为武汉商学院2016年度科研项目《武汉地区C2C汽车电商平台客户满意度评价体系研究——以武汉瓜子二手车为例》（编号：2016KY003）的部分成果，王钰斌为课题负责人。
参考文献
[1]何秋娴，潘红，刘月秀，张庆初，黄煜. 建立二手车电商平台售后服务评价系统[J]. 劳动保障世界，2016，（11）：38+55. [2017-09-14].
[2]黄煜，潘红，颜良顺，黄树立，高云华. 电商时代二手车市场发展思考[J]. 合作经济与科技，2016，（07）：108-109. [2017-09-14]. DOI：10.13665/j.cnki.hzjjykj.2016.07.055
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[5]王成立. 273二手车交易网的商业模式研究[D].南京师范大学，2015.