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摘要：突发事件网络舆情是指在突发事件发生后，社会公众以网络为载体表达对事件或事件相关政治、经济和社会具有影响和倾向性意见、情绪与态度的总和。具有发生即时性、主体隐匿性、交流互动性、内容丰富性和群体极化性等特征。一般来说，突发事件网络舆情演化可以分为生成阶段、扩散阶段和消减阶段，并且在每个阶段呈现着一定的演化规律。本文旨在研究突发事件网络舆情形成过程的基础上，通过具体案例的生成、扩散和消减来探讨突发事件网络舆情的演进规律，为基层政府，一线宣传部门对突发事件网络舆情的管理提供决策参考。
关键词：突发事件；网络舆情演化；传播规律
突发事件网络舆情是指突发事件后对事件或事件有影响和倾向的政治、经济和社会舆论、情绪和态度的总和。正确分析和把握网络舆论的演变走向，是有效处理突发网络舆论的关键所在。在现场处置中，真诚接受社会监督，同时正确分析舆情的起因发展，冷静判断社会关切，并且字斟句酌炮制回应通稿。处理突发舆情事件，环环相扣，每个环节都必不可少，这也是处理每一件突发事件网络舆情必须经历的过程。
目前，国内学者这一问题进行了研究，张一文等人运用系统动力学模型对“网络舆论和非常规突发事件的作用机制”的研究中事物自身的演化机制进行了探索，为控制非常规突发事件网络舆论的传播和指导公共场所的传播提供了强有力的依据。宋海龙等人在研究“突发事件网络舆论的形成、演变和控制”时，根据突发变化，探讨了形成、高涨、波动和最终淡化四个阶段网络舆情的引导和控制问题。
一、突发事件网络舆情演化的基本规律
（一）突发事件网络舆情的生成规律
应急网络舆论是在“自然经济社会”系统的干扰下，在网络中形成的一种特殊的风险因素和风险影响。有研究显示，对应急网络舆论产生规律的分析和把握是有效引导和管理应急网络舆论的基本前提和关键。一般来说，突发事件网络舆论生成的规律主要是对网络舆论生成和演变过程的一种简单直观的描述，客观地表达了生成阶段的舆论内部模式和机制。
（二）突发事件网络舆情的扩散规律
由于紧急情况下互联网舆论的自由、 互动和复杂性，其传播和发展不单是直线上升或下降，而是一个复杂的过程。但是，突发事件中网络舆论的传播一般是指网络舆论出现后，网络舆论从小到大，从弱到强，从隐性到显性的传播和变化的过程。
（三）突发事件网络舆情的消减规律
世界上的每一次物質运动都是交替发展与衰落的过程。必须有上升和下降，而上升和下降必须是物质运动的发展和下降。同样，紧急舆论也在经历上升和下降的过程。紧急舆论的减少主要是指产生和传播后的舆论减少的过程。
二、突发事件网络舆情具体案例的演化规律分析——青岛市崂山区外国人插队事件
（一）事件概述
2020年3月31日，有用户在抖音上爆料称在青岛市崂山区社区卫生服务中心进行核酸检测时，遭遇三名外国人插队。视频中显示三名外国人插队时不仅态度蛮横，还与在场其他等待检测人员发生争执，扔掉其中一人的检测单并叫嚣“Chinese get out”。这一视频被迅速发酵并传播至新浪微博。微博@北京人不知道的北京事、@四川观察等博主率先对这一微博进行转发并掀起了第一轮舆论关注。
（二）传播研析
1.多平台发酵、意见领袖发声推动事件热度走高
爆料信息首先由当事人用手机拍摄，随后发布在抖音平台。后经用户“搬运”至微博，并在微博上被大量转发。报纸、广播、电视、互联网站、新闻客户端均对此事予以关注。4月 1日至 4月2日，总讨论量呈爆发式增长。（详见图 1）
在所有媒体出现的333，365篇讨论中，新浪微博的讨论量达到了305，595，占到了所有讨论91.8%，所有新闻客户端的讨论量为13，366，占到所有讨论量的4.0%。这两种传播方式成为了“外国人插队”这一话题的主要推手。
截止4月15日，在事件发生的半个月后，话题#外籍男子插队检测点#、#青岛外籍人士查对检测被批评教育#、#青岛外国人插队#、#崂山再次回应核酸检测外国人插队#以及相关次生及延伸话题累计阅读量为16.94亿，评论量超过97.43万。其中包括@人民日报、@共青团中央、@央视新闻、@中国新闻网、@环球时报等多家媒体在新浪微博官方账号对此事转发或作出评论。讨论甚至已经跳脱出微博，从媒体议程影响社会议程。在4月2日外交部举行的例行发布会上，发言人华春莹表示，希望所有在中国的外国人能够遵守中国当地的防疫措施，自觉维护核酸检测秩序。
2.权威回应激起众怒，再次将事件热度推高
一般而言，突发事件网络舆情演化可以分为生成阶段、扩散阶段和消减阶段。而扩散阶段和消减阶段的转折点通常在于官方声音的及时介入，澄清事实回应关切，从而使得舆论进一步得到冷却。但是在此次突发事件网络舆情中，官方回应却起到了推波助澜的作用。4月1日晚上20：01分，在事件发生的七个小时之后，崂山区卫健局官方微博@崂山卫生健康发布第一条回应公告。在未对事件调查清楚之前，便急切地以道歉的方式回应网友的关切。但是始料未及的是，关注此事的网友对这种回应显然不满意。没有对“外国人为什么插队”“核酸检测现场为什么无人管理”“怎样处理涉事外国人”等群众最为关切的核心问题作出回应，而只是仓促应付了事。这份避重就轻的回应非但没有熄灭群众的怒火，反而将群众的愤怒又一次点燃，也直接导致“崂山外国人插队”这一话题在新浪微博的阅读量破亿。
第一波回应没有起到平息民愤的作用。在两个小时后的4月2日凌晨00：10分，崂山区人民政府新闻办公室微博账号@崂山发布，针对外国人插队事件再次回应。回应称将“坚持中国人、外国人一视同仁，依法依规处理”。显然这份回应依旧没能准确找到“外国人插队事件”中群众真心关注的焦点，反而又引出了新的问题。疫情发生以来，国人对外国人在抗疫期间种种不端行为忍耐已久，这两份避重就轻又不知所云的回应彻底点燃了群众的反感情绪，一夜之间评论超过10万条。这两条回应也直接导致此事件的社会舆论居高不下，迟迟无法进入舆论发展的“消减阶段”。 3.同时期相同事件多次出现，民族情绪达到高潮
在以往多次舆情事件的地区热度分析中，一般而言，北京地区的热度往往排名靠前，这是因为北京地区有数量、影响力相对可观的媒体以及意见领袖博主，能起到一呼百应的效果。而在这次事件中最先发帖的博主也正是“北京人不知道的北京事”，北京在舆论热力榜上排名第一无可厚非。不仅仅是山东舆情，在全国舆情上，北京都是第一反应的批次。
但是这次出人意料的是，舆论热力榜上排名第二的地区是广东省。通过数据分析发现，在此次外国人插队事件发酵的同时，广东出现了一起医护人员被外国患者攻击的事件。该事件同样引起当地群众诸多不满。在“医护人员被外籍男子攻击”事件在微博传播后，影响力并没有“外国人插队”事件讨论热度高，便将话题情绪转移至“外国人插队”相关话题。根据公开资料，截止2020年3月份，仅在广州一地，非法居留的非洲裔人员就超过十万。不难理解在这次外国人插队事件中，广东微博用户为什么积极参与讨论，并将一段时间以来积累的，排外、反外等民族情绪在两个集中发生的事件中被释放出来。
（三）舆论情况
此事的舆论观感在官方通报前后发生了巨大转折。通报前，舆论声音普遍谴责插队者，但是在通报以后，舆论将矛头指向了当地政府。在微热点（微舆情）中心对此事出具的舆情分析中就“舆论观点”分布从新闻、论坛以及微博三个不同维度进行了分析，并得出了以下数据。（见图2）
新闻媒体观点主要表现在如下几个方面：（见图3）
1.崂山某社区核酸检测外国人插队（24.30%）
青岛日报：崂山某社区核酸检测外国人插队 官方回应。
2.青岛崂山区卫生局回应“核酸检测外国人插队”（18.32%）
成都商报红星新闻：青岛崂山区卫生局回应“核酸检测外国人插队”：深表歉意。
3.核酸检测外国人插队当事人致歉（11.79%）
四川观察：核酸检测外国人插队当事人致歉：希望大家能原谅我的行为。
论坛观点主要表现在如下几个方面：（见图4）
1.网曝青岛3名外国人插队檢测并叫嚣（32.34%）
关注朋朋：[新型冠状病毒吧]网曝青岛3名外国人插队检测并叫嚣：中国人出去！当地卫生局致歉。
2.如何看待青岛某社区医院核酸检测外国人插队并且让中国人滚出去（17.09%）
知乎：如何看待青岛某社区医院核酸检测外国人插队并且让中国人滚出去 。
3.#青岛核酸检测外国人插队#（14.53%）
[股票配资吧]：#青岛核酸检测外国人插队# 中国加油吧。
微博观点主要表现在如下几个方面：（见图5）
1.#青岛崂山卫生局回应核酸检测外国人插队#（54.23%）
北京日报：【央媒评#崂山核酸检测外国人插队#：谁给的底气和特权 】
2.#崂山再次回应外国人插队#（19.95%）
羊城晚报：【#崂山再次回应外国人插队#：将依法处置】
3.有时候真别怪别人看不起咱们#广州护士被外国人攻击##青岛外国人插队#（7.44%）
鲍勃迈尔斯：在青岛都被外国人骂着Chinese get out了，醒醒吧，为什么总要国人觉得外国人高人一等 有时候真别怪别人看不起咱们#青岛外国人插队#。
4.#青岛外国人插队# 那个扯掉中国人手中检验单的黑人（6.65%）
欧玛omar：我只想知道难道美国人就高人一等吗 美国人就可以不讲理吗 美国人就可以那么嚣张横行霸道 我看还是从哪来回哪，再见不送。
5.有网友称青岛某社区市民排队核酸检测时出现外国人插队情况（4.62%）
北京晚报：#官方回应核酸检测外籍人员插队#【核酸检测现场外籍人员插队 官方回应并致歉】
综上所述，在“外国人插队”事件中，媒体主流报道为“网曝青岛3名外国人插队检测并叫嚣”，网民主流意见为“青岛崂山卫生局回应核酸检测外国人插队”。
从上述结果可以看出，主流媒体在报道此事时，依然是遵守新闻媒体的行业准则，较为准确地向群众复述事件过程，解释事件的起因经过。但是就一般网民而言，他们所讨论的问题就较为具体：外国人为何如此嚣张跋扈 为何区别对待国人 为何官方回应闪烁其词避重就轻 尤其是官方回应的措辞，吸引了所有舆论“炮火”，并最终导致舆情一发不可收拾。
针对这一类舆情事件，应深入挖掘网民意见和情感倾向，回应网民重点关切，识别事件传播过程中的意见领袖和主要信息来源，预测或追踪舆论走向，以便对不良舆论进行疏导。
三、突发公共事件网络舆情应对与导控
应对目前的突发公共事件网络舆情，关键在于加强基层党组织的执政能力和领导水平，不断推进治理体系与治理能力现代化，提升基层工作者领导力、创造力。
提升基层党员、工作者创造力，坚持创新思维，增强改革创新本领，保持锐意进取的精神风貌。适应新形势新任务新要求，加强党员干部、基层工作者的治理能力和专业能力。探索破解难题的有效方法和途径，积极研究新情况、解决新问题，善于结合实际创造性推动工作。 （一）拿出真诚态度，安抚各方情绪
在这次的舆情应对危机中，有很大一部分问题出在对舆情事件的严重性认识不足。在这次的舆情事件爆发之前，国内就有多地出现外国人不遵守中国防疫期间的法律法规而形成的舆论事件。在舆情发生后，在未能知晓事件全貌的情况下，应当在第一时间拿出事件处理态度。所谓舆情，大多数情况下还是一种汹涌而来的民意，一种被裹挟的情绪。情绪需要一个发泄的窗口，在舆情需要调查回应之初，就应该以一种积极地态度，真诚地去回应关切。
（二）保持头脑冷静，正确判断舆情
互联网时代，每个人越来越像透明人。我们如此，各级部门也一样。之前，黄金 24 小时一度成为官方应对舆情危机的规则，但随着大数据时代的到来，舆情危机应对的时间期限越来越短。在一般情况下，舆情来势汹猛，相关部门一般无法对舆情事件在第一时间给出事件的清晰调查。
这时需要对舆论重点关切作出判断，对群众最为关注的问题进行回应。在调查结束之前，一定要对舆情事件保持清醒的认识，不要对事件作出倾向性的评论，不要带有主观情绪。官方回应是舆情事件的转折点，是切中肯綮，平息情绪；还是火上浇油，激化矛盾——一份客观详实的官方回应尤为重要。保持冷静，正确判断舆情，对于事件发生之初的判断至关重要，会很大程度地影响到后续的回应文本写作等环节。
（三）转变回应语态 推敲回应文本
时至今日，我国基层管理部门依然是以一种“不唯书 不唯实 只唯上”的惯性思维从事宣传工作。所谓的官方回應中，官话套话层出不穷，不站在老百姓的角度去思考问题，只求领导满意。这样一种僵化的宣传模式在当下的大众传播语境中很容易进一步激化舆情。官方回应文本写作宜就事论事，力求简单明了解释事件起因以及后续处理结果。不宜过度使用修饰性语言，更不能将“领导指出”“领导强调”等官话套话放在一字千钧的官方回应中。
（四）建设专业队伍 加强自身能力
建设高素质化专业队伍要注重培养专业干部，专业能力，让专业人干专业事。打造新型主流媒体的同时，利用新兴语态积极回应社会关切，特别是群众的集中诉求。不回避矛盾，积极推动问题解决。
在 2016 年，国务院办公厅就印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，要求对特别重大、重大突发事件要在24小时内举行新闻发布会，对相关舆情问题进行解释澄清。但是对于目前的舆论环境来说，24小时的要求显然过于宽泛了。各级政府都想在第一时间发声，就必须吸纳专业人才。明确“谁来说、怎么说、说什么”的问题，及时向社会发布消息，避免出现互相推诿扯皮的情况。
四、总结
在2020年防疫期间所有的与“外国人”词条相关的舆情事件中，我们几乎可以看到相同的几种元素：嚣张跋扈的外国人、遭遇差别对待的同胞以及希望息事宁人的管理者。长期存在并饱受诟病的社会问题在这一次的“插队事件”中被极速放大并演变成一场自下而上的公共舆论事件。可以说“外国人插队事件”的传播范围之广，影响之恶劣远超数年之前的“青岛大虾”事件，对青岛这一旅游城市带来了极坏的负面影响。不仅仅是广大网友，即使是青岛本地人亦对此事表示愤慨。
舆情不是洪水猛兽。舆情反映的是一段时间以来人民群众的真实想法和情绪，妥善处理舆情事件有助于政府部门对自身工作查缺补漏。当然，如何处理舆情事件，也考验着当地政府的执政能力。6月28日，青岛选派51名专业实训干部赶赴上海，学习对接上海在发展现代服务业等方面的先进经验，体验上海高质量发展之“魂”。这个“魂”就是创新，创新工作方式方法，创新行政服务理念，不断适应蓬勃发展的新兴业态。希望近期发生的舆情事件能够像一记棒喝敲醒一线工作者。以舆情为鉴，不断提高自身能力及素养，让青岛这座海滨城市光彩依旧。
参考文献：
[1] 易臣何.突发事件网络舆情的演化规律与政府监控[D].湘潭大学，2014.
[2] 陈璟浩.突发公共事件网络舆情演化研究[D].武汉大学，2014.
[3] 易臣何，何振.突发事件网络舆情的生成演化规律研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2014（02）.
[4] 曹学艳，宋彦宁，刘海涛，等.基于最小二乘法的突发事件网络舆情演化规律研究[J].图书情报工作，2013（24）.
[5] 刘小莉.突发公共事件网络舆情的传播规律及导控[J].山西青年，2020（17）.
作者简介：周建宇（1995—），男，山东青岛人，沈阳体育学院2018级新闻学非全日制研究生，研究方向：新闻与传播。
关键词：突发事件；网络舆情演化；传播规律
突发事件网络舆情是指突发事件后对事件或事件有影响和倾向的政治、经济和社会舆论、情绪和态度的总和。正确分析和把握网络舆论的演变走向，是有效处理突发网络舆论的关键所在。在现场处置中，真诚接受社会监督，同时正确分析舆情的起因发展，冷静判断社会关切，并且字斟句酌炮制回应通稿。处理突发舆情事件，环环相扣，每个环节都必不可少，这也是处理每一件突发事件网络舆情必须经历的过程。
目前，国内学者这一问题进行了研究，张一文等人运用系统动力学模型对“网络舆论和非常规突发事件的作用机制”的研究中事物自身的演化机制进行了探索，为控制非常规突发事件网络舆论的传播和指导公共场所的传播提供了强有力的依据。宋海龙等人在研究“突发事件网络舆论的形成、演变和控制”时，根据突发变化，探讨了形成、高涨、波动和最终淡化四个阶段网络舆情的引导和控制问题。
一、突发事件网络舆情演化的基本规律
（一）突发事件网络舆情的生成规律
应急网络舆论是在“自然经济社会”系统的干扰下，在网络中形成的一种特殊的风险因素和风险影响。有研究显示，对应急网络舆论产生规律的分析和把握是有效引导和管理应急网络舆论的基本前提和关键。一般来说，突发事件网络舆论生成的规律主要是对网络舆论生成和演变过程的一种简单直观的描述，客观地表达了生成阶段的舆论内部模式和机制。
（二）突发事件网络舆情的扩散规律
由于紧急情况下互联网舆论的自由、 互动和复杂性，其传播和发展不单是直线上升或下降，而是一个复杂的过程。但是，突发事件中网络舆论的传播一般是指网络舆论出现后，网络舆论从小到大，从弱到强，从隐性到显性的传播和变化的过程。
（三）突发事件网络舆情的消减规律
世界上的每一次物質运动都是交替发展与衰落的过程。必须有上升和下降，而上升和下降必须是物质运动的发展和下降。同样，紧急舆论也在经历上升和下降的过程。紧急舆论的减少主要是指产生和传播后的舆论减少的过程。
二、突发事件网络舆情具体案例的演化规律分析——青岛市崂山区外国人插队事件
（一）事件概述
2020年3月31日，有用户在抖音上爆料称在青岛市崂山区社区卫生服务中心进行核酸检测时，遭遇三名外国人插队。视频中显示三名外国人插队时不仅态度蛮横，还与在场其他等待检测人员发生争执，扔掉其中一人的检测单并叫嚣“Chinese get out”。这一视频被迅速发酵并传播至新浪微博。微博@北京人不知道的北京事、@四川观察等博主率先对这一微博进行转发并掀起了第一轮舆论关注。
（二）传播研析
1.多平台发酵、意见领袖发声推动事件热度走高
爆料信息首先由当事人用手机拍摄，随后发布在抖音平台。后经用户“搬运”至微博，并在微博上被大量转发。报纸、广播、电视、互联网站、新闻客户端均对此事予以关注。4月 1日至 4月2日，总讨论量呈爆发式增长。（详见图 1）
在所有媒体出现的333，365篇讨论中，新浪微博的讨论量达到了305，595，占到了所有讨论91.8%，所有新闻客户端的讨论量为13，366，占到所有讨论量的4.0%。这两种传播方式成为了“外国人插队”这一话题的主要推手。
截止4月15日，在事件发生的半个月后，话题#外籍男子插队检测点#、#青岛外籍人士查对检测被批评教育#、#青岛外国人插队#、#崂山再次回应核酸检测外国人插队#以及相关次生及延伸话题累计阅读量为16.94亿，评论量超过97.43万。其中包括@人民日报、@共青团中央、@央视新闻、@中国新闻网、@环球时报等多家媒体在新浪微博官方账号对此事转发或作出评论。讨论甚至已经跳脱出微博，从媒体议程影响社会议程。在4月2日外交部举行的例行发布会上，发言人华春莹表示，希望所有在中国的外国人能够遵守中国当地的防疫措施，自觉维护核酸检测秩序。
2.权威回应激起众怒，再次将事件热度推高
一般而言，突发事件网络舆情演化可以分为生成阶段、扩散阶段和消减阶段。而扩散阶段和消减阶段的转折点通常在于官方声音的及时介入，澄清事实回应关切，从而使得舆论进一步得到冷却。但是在此次突发事件网络舆情中，官方回应却起到了推波助澜的作用。4月1日晚上20：01分，在事件发生的七个小时之后，崂山区卫健局官方微博@崂山卫生健康发布第一条回应公告。在未对事件调查清楚之前，便急切地以道歉的方式回应网友的关切。但是始料未及的是，关注此事的网友对这种回应显然不满意。没有对“外国人为什么插队”“核酸检测现场为什么无人管理”“怎样处理涉事外国人”等群众最为关切的核心问题作出回应，而只是仓促应付了事。这份避重就轻的回应非但没有熄灭群众的怒火，反而将群众的愤怒又一次点燃，也直接导致“崂山外国人插队”这一话题在新浪微博的阅读量破亿。
第一波回应没有起到平息民愤的作用。在两个小时后的4月2日凌晨00：10分，崂山区人民政府新闻办公室微博账号@崂山发布，针对外国人插队事件再次回应。回应称将“坚持中国人、外国人一视同仁，依法依规处理”。显然这份回应依旧没能准确找到“外国人插队事件”中群众真心关注的焦点，反而又引出了新的问题。疫情发生以来，国人对外国人在抗疫期间种种不端行为忍耐已久，这两份避重就轻又不知所云的回应彻底点燃了群众的反感情绪，一夜之间评论超过10万条。这两条回应也直接导致此事件的社会舆论居高不下，迟迟无法进入舆论发展的“消减阶段”。 3.同时期相同事件多次出现，民族情绪达到高潮
在以往多次舆情事件的地区热度分析中，一般而言，北京地区的热度往往排名靠前，这是因为北京地区有数量、影响力相对可观的媒体以及意见领袖博主，能起到一呼百应的效果。而在这次事件中最先发帖的博主也正是“北京人不知道的北京事”，北京在舆论热力榜上排名第一无可厚非。不仅仅是山东舆情，在全国舆情上，北京都是第一反应的批次。
但是这次出人意料的是，舆论热力榜上排名第二的地区是广东省。通过数据分析发现，在此次外国人插队事件发酵的同时，广东出现了一起医护人员被外国患者攻击的事件。该事件同样引起当地群众诸多不满。在“医护人员被外籍男子攻击”事件在微博传播后，影响力并没有“外国人插队”事件讨论热度高，便将话题情绪转移至“外国人插队”相关话题。根据公开资料，截止2020年3月份，仅在广州一地，非法居留的非洲裔人员就超过十万。不难理解在这次外国人插队事件中，广东微博用户为什么积极参与讨论，并将一段时间以来积累的，排外、反外等民族情绪在两个集中发生的事件中被释放出来。
（三）舆论情况
此事的舆论观感在官方通报前后发生了巨大转折。通报前，舆论声音普遍谴责插队者，但是在通报以后，舆论将矛头指向了当地政府。在微热点（微舆情）中心对此事出具的舆情分析中就“舆论观点”分布从新闻、论坛以及微博三个不同维度进行了分析，并得出了以下数据。（见图2）
新闻媒体观点主要表现在如下几个方面：（见图3）
1.崂山某社区核酸检测外国人插队（24.30%）
青岛日报：崂山某社区核酸检测外国人插队 官方回应。
2.青岛崂山区卫生局回应“核酸检测外国人插队”（18.32%）
成都商报红星新闻：青岛崂山区卫生局回应“核酸检测外国人插队”：深表歉意。
3.核酸检测外国人插队当事人致歉（11.79%）
四川观察：核酸检测外国人插队当事人致歉：希望大家能原谅我的行为。
论坛观点主要表现在如下几个方面：（见图4）
1.网曝青岛3名外国人插队檢测并叫嚣（32.34%）
关注朋朋：[新型冠状病毒吧]网曝青岛3名外国人插队检测并叫嚣：中国人出去！当地卫生局致歉。
2.如何看待青岛某社区医院核酸检测外国人插队并且让中国人滚出去（17.09%）
知乎：如何看待青岛某社区医院核酸检测外国人插队并且让中国人滚出去 。
3.#青岛核酸检测外国人插队#（14.53%）
[股票配资吧]：#青岛核酸检测外国人插队# 中国加油吧。
微博观点主要表现在如下几个方面：（见图5）
1.#青岛崂山卫生局回应核酸检测外国人插队#（54.23%）
北京日报：【央媒评#崂山核酸检测外国人插队#：谁给的底气和特权 】
2.#崂山再次回应外国人插队#（19.95%）
羊城晚报：【#崂山再次回应外国人插队#：将依法处置】
3.有时候真别怪别人看不起咱们#广州护士被外国人攻击##青岛外国人插队#（7.44%）
鲍勃迈尔斯：在青岛都被外国人骂着Chinese get out了，醒醒吧，为什么总要国人觉得外国人高人一等 有时候真别怪别人看不起咱们#青岛外国人插队#。
4.#青岛外国人插队# 那个扯掉中国人手中检验单的黑人（6.65%）
欧玛omar：我只想知道难道美国人就高人一等吗 美国人就可以不讲理吗 美国人就可以那么嚣张横行霸道 我看还是从哪来回哪，再见不送。
5.有网友称青岛某社区市民排队核酸检测时出现外国人插队情况（4.62%）
北京晚报：#官方回应核酸检测外籍人员插队#【核酸检测现场外籍人员插队 官方回应并致歉】
综上所述，在“外国人插队”事件中，媒体主流报道为“网曝青岛3名外国人插队检测并叫嚣”，网民主流意见为“青岛崂山卫生局回应核酸检测外国人插队”。
从上述结果可以看出，主流媒体在报道此事时，依然是遵守新闻媒体的行业准则，较为准确地向群众复述事件过程，解释事件的起因经过。但是就一般网民而言，他们所讨论的问题就较为具体：外国人为何如此嚣张跋扈 为何区别对待国人 为何官方回应闪烁其词避重就轻 尤其是官方回应的措辞，吸引了所有舆论“炮火”，并最终导致舆情一发不可收拾。
针对这一类舆情事件，应深入挖掘网民意见和情感倾向，回应网民重点关切，识别事件传播过程中的意见领袖和主要信息来源，预测或追踪舆论走向，以便对不良舆论进行疏导。
三、突发公共事件网络舆情应对与导控
应对目前的突发公共事件网络舆情，关键在于加强基层党组织的执政能力和领导水平，不断推进治理体系与治理能力现代化，提升基层工作者领导力、创造力。
提升基层党员、工作者创造力，坚持创新思维，增强改革创新本领，保持锐意进取的精神风貌。适应新形势新任务新要求，加强党员干部、基层工作者的治理能力和专业能力。探索破解难题的有效方法和途径，积极研究新情况、解决新问题，善于结合实际创造性推动工作。 （一）拿出真诚态度，安抚各方情绪
在这次的舆情应对危机中，有很大一部分问题出在对舆情事件的严重性认识不足。在这次的舆情事件爆发之前，国内就有多地出现外国人不遵守中国防疫期间的法律法规而形成的舆论事件。在舆情发生后，在未能知晓事件全貌的情况下，应当在第一时间拿出事件处理态度。所谓舆情，大多数情况下还是一种汹涌而来的民意，一种被裹挟的情绪。情绪需要一个发泄的窗口，在舆情需要调查回应之初，就应该以一种积极地态度，真诚地去回应关切。
（二）保持头脑冷静，正确判断舆情
互联网时代，每个人越来越像透明人。我们如此，各级部门也一样。之前，黄金 24 小时一度成为官方应对舆情危机的规则，但随着大数据时代的到来，舆情危机应对的时间期限越来越短。在一般情况下，舆情来势汹猛，相关部门一般无法对舆情事件在第一时间给出事件的清晰调查。
这时需要对舆论重点关切作出判断，对群众最为关注的问题进行回应。在调查结束之前，一定要对舆情事件保持清醒的认识，不要对事件作出倾向性的评论，不要带有主观情绪。官方回应是舆情事件的转折点，是切中肯綮，平息情绪；还是火上浇油，激化矛盾——一份客观详实的官方回应尤为重要。保持冷静，正确判断舆情，对于事件发生之初的判断至关重要，会很大程度地影响到后续的回应文本写作等环节。
（三）转变回应语态 推敲回应文本
时至今日，我国基层管理部门依然是以一种“不唯书 不唯实 只唯上”的惯性思维从事宣传工作。所谓的官方回應中，官话套话层出不穷，不站在老百姓的角度去思考问题，只求领导满意。这样一种僵化的宣传模式在当下的大众传播语境中很容易进一步激化舆情。官方回应文本写作宜就事论事，力求简单明了解释事件起因以及后续处理结果。不宜过度使用修饰性语言，更不能将“领导指出”“领导强调”等官话套话放在一字千钧的官方回应中。
（四）建设专业队伍 加强自身能力
建设高素质化专业队伍要注重培养专业干部，专业能力，让专业人干专业事。打造新型主流媒体的同时，利用新兴语态积极回应社会关切，特别是群众的集中诉求。不回避矛盾，积极推动问题解决。
在 2016 年，国务院办公厅就印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，要求对特别重大、重大突发事件要在24小时内举行新闻发布会，对相关舆情问题进行解释澄清。但是对于目前的舆论环境来说，24小时的要求显然过于宽泛了。各级政府都想在第一时间发声，就必须吸纳专业人才。明确“谁来说、怎么说、说什么”的问题，及时向社会发布消息，避免出现互相推诿扯皮的情况。
四、总结
在2020年防疫期间所有的与“外国人”词条相关的舆情事件中，我们几乎可以看到相同的几种元素：嚣张跋扈的外国人、遭遇差别对待的同胞以及希望息事宁人的管理者。长期存在并饱受诟病的社会问题在这一次的“插队事件”中被极速放大并演变成一场自下而上的公共舆论事件。可以说“外国人插队事件”的传播范围之广，影响之恶劣远超数年之前的“青岛大虾”事件，对青岛这一旅游城市带来了极坏的负面影响。不仅仅是广大网友，即使是青岛本地人亦对此事表示愤慨。
舆情不是洪水猛兽。舆情反映的是一段时间以来人民群众的真实想法和情绪，妥善处理舆情事件有助于政府部门对自身工作查缺补漏。当然，如何处理舆情事件，也考验着当地政府的执政能力。6月28日，青岛选派51名专业实训干部赶赴上海，学习对接上海在发展现代服务业等方面的先进经验，体验上海高质量发展之“魂”。这个“魂”就是创新，创新工作方式方法，创新行政服务理念，不断适应蓬勃发展的新兴业态。希望近期发生的舆情事件能够像一记棒喝敲醒一线工作者。以舆情为鉴，不断提高自身能力及素养，让青岛这座海滨城市光彩依旧。
参考文献：
[1] 易臣何.突发事件网络舆情的演化规律与政府监控[D].湘潭大学，2014.
[2] 陈璟浩.突发公共事件网络舆情演化研究[D].武汉大学，2014.
[3] 易臣何，何振.突发事件网络舆情的生成演化规律研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2014（02）.
[4] 曹学艳，宋彦宁，刘海涛，等.基于最小二乘法的突发事件网络舆情演化规律研究[J].图书情报工作，2013（24）.
[5] 刘小莉.突发公共事件网络舆情的传播规律及导控[J].山西青年，2020（17）.
作者简介：周建宇（1995—），男，山东青岛人，沈阳体育学院2018级新闻学非全日制研究生，研究方向：新闻与传播。