近年来，随着医疗改革不断推进，人们生活质量逐步提升，患者也日益形成良好的维权意识以及法制观念，对医疗服务的质量提出更加严格的要求。但由于大部分医院的检验科室任务繁重，人员匮乏，加上内外部多种因素的影响，导致检验科室的不良风险上升，患者常反馈出具检验报告的时效低下，结果存在误差等，提高了投诉率，若未恰当处理医疗纠纷及患者投诉，则不利于构建医患及护患之间的和谐关系，严重影响检验科乃至整个医疗机构的信誉。基于此，对纠纷原因进行深入分析，实施科学有效的防范策略，切实保障患者的就医权益，是目前医院检验科的重要解决内容。
　　一、检验科产生医疗纠纷的主要原因
　　1、检验人员缺失专业的服务态度：门诊检验科是直接面对患者的重要职能部门，由于其人流量较大，工作人员较难全程以耐心的态度为患者解释问题，因此容易导致患者产生不满，认为自己没有接受热情接待。同时，部分人员缺乏良好的职业素养，不主动作为，且服务意识薄弱，语言表达生冷，对重症急诊患者态度冷淡，继而加深患者及其家属的抵触，削弱了信任感。
　　2、标本采集不合理：有研究指出，检验科出现结果偏差及质量下降的情况与标本抽取与传送阶段存在一定关联。部分护士若未全面掌握标本采集知识，则不合格的标本将会被运送检测，造成检验报告缺乏真实性。此外，还出现操作不规范、标本对标错误，标识模糊、违反验收规程或遗失患者临床信息等情况，若设置过快的标本离心速度，会使试管破裂，造成患者二次抽血;标本存放出错，也会影响结果准确性。因此对检验流程不熟悉的工作人员，将难以及时发现不规范的标本，并会将其反馈至临床，不利于检验报告科学出具。
　　3、三查六对规定执行不到位：三查六对能够有效减少检验误差，要求护士查验条形码单及检验单的填写是否正确，并认真审核患者姓名、年龄、性别、项目及相应编号。由于未有力落实该项制度，审查不严谨，使得患者及其家属对检验结果缺乏信任。
　　4、仪器设备试剂应用不当：检验人员对仪器设备的使用原理、功能效果和信号显示的含义缺乏了解，同时没能严格依据试剂说明书的要求进行试剂更换，造成参数设置错乱，以致检查结果发生系统性误差。譬如，没有采用和仪器设备要求相符的检验试剂，在严格意义上，进口设备有与其相配试的试剂，若更换为国产试剂，则可能使得实验数据不准确，同时影响了仪器的稳定性，对其造成不同程度的损害。此外，因设备保养不当、内部零部件严重损耗及老化，没有及时发现而导致结果差错。
　　二、检验科防范医疗纠纷的相关对策
　　1、构建行之有效的医疗行为体系：成立相关的医疗安全质量管控小组，安排检验科主任作为小组负责人，规范监督医疗安全工作，予以有力的组织保障，减少医疗纠纷，并根据实际情况积极提高不良事件的分析处理能力，挖掘纠纷的根本症结，客观分析造成纠纷的危险因素，避免责任推卸，切实将职责落实到个人。同时，应当在解决问题的过程中增长经验，对现有工作进行调节和完善，做好检验科的投诉记录、信息反馈记录及咨询记录，对不足之处进行整改和优化，吸取失败的经验，对医疗行为进行规范，以提升医疗质量的安全。
　　2、加强职业道德教育：检验科室应对相关人员进行医疗卫生管理、职业道德培养、临床护理规范等相关培训，强化医疗事故处理条例学习，并要求工作人员参与到医院所组织的法律法规培训及医德医风教育中，增强防范意识，同时引导其对培训内容严格遵守与落实，不能将防控工作停留于表面。
　　3、提升专业水平与操作技能：不断拓展技术知识层面，加强自身的医学理论知识以及临床实践水平是检验科人员提高核心竞争力的关键，同时也是降低医疗纠纷的重要基础。因此，要求检验人员积极巩固检测技术的理论基础，并提升自我操作技能，积累广泛的医学知识以及临床经验，可以对检测报告结果进行科学分析，并為患者作出恰当的解释。
　　4、设立健全的管理制度：可构建标本采集验收查对制度，做好不合格样本的登记工作，对标本的采集及审验内容进行明确，制定规范的收取及拒收标准，对直接造成结果偏差的标本，寻找到原因后及时退至门诊采血处以及护士站，再次进行标本收集。此外，设立检验及临床沟通机制，促进检验科与其他科室进行有效合作，若检验报告显示异常或是出现无法解释的结果时，则立即和临床医师进行沟通，仔细问询患者病史，并了解标本采收情况，避免发生不必要的差错，并根据实际情况决定是否需要重新收集标本复检。另一方面，可构建检验报告单的审查与核对制度，要求检验人员与审核者分别进行核查与签名后才能发送报告单;在管理医疗仪器设备时，应安排专人负责，要求每位操作人员详细了解仪器设备的基础性能、运行原理、测定方法等，并熟知不同信号显示的具体含义，此外要定期对仪器设备进行日常保养和维护，在使用的过程中应严格依据仪器说明书进行操作，并观测试剂质量。
　　5、关注患者的投诉反馈：若患者对检验科的工作进行投诉，应当充分了解患者的诉求，掌握具体情况，并及时为患者解释原因，诚恳地向患者进行道歉，同时提出可行性较高的解决方式，尽可能满足患者的合理要求，将医患矛盾最小化，以防事态继续发展，避免演变为严重的医疗纠纷。此外，医院可针对患者投诉和反馈的内容组织人员进行探讨，并对有关人员进行批评教育，督促负责人自我检讨，努力改进不足之处，另外还可以对科室人员的工作安排进行合理调配，降低投诉率。
　　三、总结
　　形成和谐医患关系的基础是双方相互认可、相互信赖、相互尊重，检验科为了尽可能减少医疗纠纷，应当提升工作人员的防范意识，并完善一系列规章制度，引导检验人员积极提升自我技术水平，提高服务质量，确保患者的就医需求得到满足，提升满意度。检验科的防范工作依然任重道远，需以积极的心态去面对自身的不足，做到防微杜渐，为患者提供更好的服务。