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摘要：本文详细分析房地产开发项目质量问题的影响因素，并对业主投诉热点质量问题进行了论述，最后结合具体实例，阐述了房地产开发项目实施全面质量管理的重要性，希望对房地产开发项目质量的提高有所帮助。
关键词：房地产开发项目；影响因素；质量问题；全面质量管理
随着我国房地产业的迅猛发展，房地产开发项目大量涌现，然而由于房地产项目投资大，且其投资行为具有不可逆转性，如一旦质量不符合要求，将会造成资源的大量浪费，这会直接影响人民的生活、生命和财产。鉴于房地产业的产品造价高、寿命期较长，产品的质量直接关系到房地产企业的经济效益和业主的利益，也对社会和环境产生一定的影响，所以我们必须对房地产开发项目进行全面的质量管理，确保工程的质量。
1 影响房地产开发项目质量的因素分析
1.1 影响房地产工程质量的外部因素
1）监理公司未实施有效监管。2）施工单位质保体系的不健全。3）设计施工图纸质量不完善。4）总包单位不履行管理配合职责，劳务的工艺质量能力不足。
1.2 影响工程质量的内部因素
1）工程管理人员过程质量管控能力不足。2）设计工期过短。3）合同工序穿插，技术间歇无法保障，设计变更过多。4）招标文件、合同文件中技术管理部分约定不清，对新技术、新材料规范、标准及工艺控制要求掌握有待提高。
1.3 房地产公司工程管理人员质量管理工作定位
房地产公司的现场工程师不是施工单位的质量员，要求甲方工程师监督每个分项工程质量，监督每一个检验批质量不现实。针对上述诸多因素，房地产公司作为甲方应采取以下措施管控施工质量：
1）要求监理公司配备足够的监理工程师入驻现场，监督监理单位人员是否到位，监理行为是否规范，监理服务是否到位。对不称职的监理公司和人员及时更换。
2）要求施工单位健全质量保证体系，包括体系内质量人员组成。
3）监督施工前技术交底是否进行，工程流程是否正确。
4）定期组织质量检查和验收，进行质量评定和奖罚。如施工单位质保体系不健全，则要采取措施强制其建立和完善。根据检查结果，依据相关规范、规定，奖优罚劣。采取经济措施，提高工程质量。
5）对照合同约定的要求，检查工程质量是否符合合同约定，不符合约定的质量，通过监理单位下发工程整改令、停工令，促使施工单位进行工程质量问题、质量缺陷的返工处理。
2 优化分户验收管理程序，持续跟踪解决质量问题，降低业主投诉
房地产工程产品最终要交到业主手里，在移交前需进行分户验收。分户验收的目的不是为了取得竣工备案手续，是工程质量控制的最终环节，应由房地产公司工程管理部门组织。当前，我国每年因工程质量问题引起业主投诉的事件屡屡发生，业主投诉热点如下：
2.1 安全性质量问题
1）桩基工程质量问题。
2）钢筋混凝土结构性质量问题。
3）外墙构件空鼓、开裂、脱落质量问题。
4）栏杆、护栏的防护方式、防锈的问题。
5）楼梯公共通道防滑质量问题。
在这些问题中，常见的是钢筋混凝土结构性质量问题，如梁、柱、墙几何尺寸不规矩，墙体偏轴移位，外墙渗漏、开裂。想要规避这些质量问题的发生，必须加强过程控制。
2.2 功能性质量问题
1）窗户开启不灵活、渗漏。
2）屋面渗漏、外墙渗漏。
3）设备专业匹配冲突质量问题。
功能性质量问题经返工处理一般都可以解决。
2.3 观感性质量问题
1）内墙空鼓开裂。
2）房间净高、方正。
3）墙地面平整度、垂直度。
4）门窗设备成品保护。
5）外墙面砖、涂料观感。
2.4 适应性质量问题
1）居住使用功能的合理性问题。
2）居住使用功能的舒适性问题。
3）居住使用功能的协调性问题。
4）客户居住使用功能的经济学问题。
房地产工程的质量控制着眼于首先在设计上减少质量缺陷，其次就是对施工质量管理采取灵活的策略。对于分户验收，传统的办法就是工程达到竣工验收条件后，由房地产公司组织设计、监理、勘察、施工单位，在政府质量监督部门的监督下，对工程进行竣工验收。然而，该验收和业主接房验收，由于对质量标准要求不同，所以，等到业主分户验收时，依然会提出很多质量问题，从而引起质量投诉。如何来优化分户验收，降低业主投诉，把工程质量问题提前解决，避免业主接房后，工程再维修。当前，一些房地产公司探索出了一条途径，经过应用，效果很好。就是在业主分户验收之前，房地产公司内部部门之间先沟通，请业主预验收，提前挑毛病，然后再修补质量问题，最终进行分户验收。仅此一项措施，可以降低60%的业主投诉率，给分户验收交房工作创造了很好的条件。
3 房地产开发项目实施工程全面质量管理的重要性
3.1 由设计缺陷引起的工程质量问题案例
某别墅项目将层层退台的露台设置为种植庭院，以增加销售卖点。图纸设计审查未发现问题，施工单位按规范要求进行闭水试验复检合格，项目交付后不足一个月就出现大量的漏水投诉及索赔。
该案例是典型的由设计缺陷引起的质量问题。防水与露台防水不封闭，花池台顶部与花池外壁处无防水层保护，雨水长期侵袭或浇花时溅起的水等极易产生渗漏花池壁端头处无防水收头处理要求，易导致卷材开边，从不防水的抹灰保护层渗进防水层，产生渗漏花池根部、交角处属于防水薄弱环节，设计未考虑设置附加防水层强化防水措施的要求，未考虑花池排水设计，花池长期积水会导致防水层失效产生渗漏及种植植物烂根死亡，国家目前没有关于种植屋面的相关设计规范及标准图集，设计质量完全依靠设计人员的业务经验。不配节点详图或简单依据屋面防水要求考虑种植屋面节点要求，往往留下严重的设计隐患，屋顶、露台种植花池常规上借鉴屋面的检验要求，一般均做闭水试验验收（见图1）。而传统闭水试验检验验收对暴雨侧壁冲刷，浇花溅水等常见情况无法得到有效检验。 3.2 工程合同包划分不合理引起的质量问题案例
某住宅楼工程18层，业主把土建工程总包给一家施工单位，门窗、室内楼梯栏杆、外墙保温、电梯工程分别发包给专业单位，甲方对总包、分包单位的管理都是平行关系，各施工单位独立施工，总包单位对分包不进行管理。在工程实施过程中，交叉施工，各单位自行安排工作时间，导致工作面拥挤，成品保护工作失控，工序颠倒无序。门窗安装质量差，分包单位提出原因是总包施工的主体洞口不规范，而总包推诿门窗质量与己无关。工程完工交验时，全楼共72镗门，有40镗门遭到损毁，甲方又再出资更换，多投入费用10万元。所以，先期工程合同制定、工程发包不合理，会给后期工程管理带来很大难度，同时质量又容易失控。合理的做法是甲方指定分包单位，交由总包统一管理，同时，甲方需付总包单位一定的总包管理费。在总包的统一管理下，工序安排、工序穿插更合理，发生质量问题，甲方追究总包责任、总包追究分包责任。这样，工程管理有序，工程质量责任明确。质量问题、质量缺陷的发生概率会大大降低。
3.3 房地产公司应进行工程全面质量管理
由此可见，房地产公司对工程质量的管理绝不能仅仅停留在现场施工质量的监督管理上，而首先应加强设计预控和合同管理工作。不仅要考虑设计本身的合理性，还应考虑施工的易建性、工序交叉的可靠性，手工化操作的偏差性等问题。设计阶段应考虑关键部位的施工工艺控制要求，提高施工管理的可靠性。设计环节未考虑工程质量隐患或工程质量通病的预防，未考虑施工的易建性和合理性，导致施工质量缺陷产生。设计环节还应考虑目前工程施工产业化工人的缺失和施工手工操作不可避免的偏差对工程质量带来的影响。
国内多数房地产企业比较注重合约中的经济条款部分，对有关工程质量、进度等管理方面的约定往往比较欠缺，合约由法务专业人员编写，其合约条款设计无法指导实际的工程管理。合约中存在大量不合理的，甚至无法操作的霸王条款。看似维护甲方利益，实际管理反而会出现甲方破坏合约的执行。工程合约条款设计中，依然采用传统目标管理的方式，工程管理要求不清晰，对实际工程管理过程中缺乏指导性、可考核性和可操作性，无法形成有效的合约监管机制。不利于甲方工程人员依据合约对施工方进行有效的管理，甚至导致突破合约施工成本的现象。
4 结束语
总而言之，对房地产开发项目进行全面的质量管理，目标是为了确保房地产开发项目的工程质量，避免因工程质量问题的出现而影响房地产开发项目的最终成败。因此，我们要认真分析影响质量的因素，结合业主投诉的热点问题等方面入手，做好房地产开发项目全面质量管理，为业主提供高品质的住宅。
参考文献：
[1] 王清海.论房地产开发项目管理的质量控制[J].建材与装饰（中旬刊），2008年01期
[2] 刘国庆；焦跃；莫海峰.房地产项目开发过程中的质量管理[J].城市建设理论研究.2012年25期
关键词：房地产开发项目；影响因素；质量问题；全面质量管理
随着我国房地产业的迅猛发展，房地产开发项目大量涌现，然而由于房地产项目投资大，且其投资行为具有不可逆转性，如一旦质量不符合要求，将会造成资源的大量浪费，这会直接影响人民的生活、生命和财产。鉴于房地产业的产品造价高、寿命期较长，产品的质量直接关系到房地产企业的经济效益和业主的利益，也对社会和环境产生一定的影响，所以我们必须对房地产开发项目进行全面的质量管理，确保工程的质量。
1 影响房地产开发项目质量的因素分析
1.1 影响房地产工程质量的外部因素
1）监理公司未实施有效监管。2）施工单位质保体系的不健全。3）设计施工图纸质量不完善。4）总包单位不履行管理配合职责，劳务的工艺质量能力不足。
1.2 影响工程质量的内部因素
1）工程管理人员过程质量管控能力不足。2）设计工期过短。3）合同工序穿插，技术间歇无法保障，设计变更过多。4）招标文件、合同文件中技术管理部分约定不清，对新技术、新材料规范、标准及工艺控制要求掌握有待提高。
1.3 房地产公司工程管理人员质量管理工作定位
房地产公司的现场工程师不是施工单位的质量员，要求甲方工程师监督每个分项工程质量，监督每一个检验批质量不现实。针对上述诸多因素，房地产公司作为甲方应采取以下措施管控施工质量：
1）要求监理公司配备足够的监理工程师入驻现场，监督监理单位人员是否到位，监理行为是否规范，监理服务是否到位。对不称职的监理公司和人员及时更换。
2）要求施工单位健全质量保证体系，包括体系内质量人员组成。
3）监督施工前技术交底是否进行，工程流程是否正确。
4）定期组织质量检查和验收，进行质量评定和奖罚。如施工单位质保体系不健全，则要采取措施强制其建立和完善。根据检查结果，依据相关规范、规定，奖优罚劣。采取经济措施，提高工程质量。
5）对照合同约定的要求，检查工程质量是否符合合同约定，不符合约定的质量，通过监理单位下发工程整改令、停工令，促使施工单位进行工程质量问题、质量缺陷的返工处理。
2 优化分户验收管理程序，持续跟踪解决质量问题，降低业主投诉
房地产工程产品最终要交到业主手里，在移交前需进行分户验收。分户验收的目的不是为了取得竣工备案手续，是工程质量控制的最终环节，应由房地产公司工程管理部门组织。当前，我国每年因工程质量问题引起业主投诉的事件屡屡发生，业主投诉热点如下：
2.1 安全性质量问题
1）桩基工程质量问题。
2）钢筋混凝土结构性质量问题。
3）外墙构件空鼓、开裂、脱落质量问题。
4）栏杆、护栏的防护方式、防锈的问题。
5）楼梯公共通道防滑质量问题。
在这些问题中，常见的是钢筋混凝土结构性质量问题，如梁、柱、墙几何尺寸不规矩，墙体偏轴移位，外墙渗漏、开裂。想要规避这些质量问题的发生，必须加强过程控制。
2.2 功能性质量问题
1）窗户开启不灵活、渗漏。
2）屋面渗漏、外墙渗漏。
3）设备专业匹配冲突质量问题。
功能性质量问题经返工处理一般都可以解决。
2.3 观感性质量问题
1）内墙空鼓开裂。
2）房间净高、方正。
3）墙地面平整度、垂直度。
4）门窗设备成品保护。
5）外墙面砖、涂料观感。
2.4 适应性质量问题
1）居住使用功能的合理性问题。
2）居住使用功能的舒适性问题。
3）居住使用功能的协调性问题。
4）客户居住使用功能的经济学问题。
房地产工程的质量控制着眼于首先在设计上减少质量缺陷，其次就是对施工质量管理采取灵活的策略。对于分户验收，传统的办法就是工程达到竣工验收条件后，由房地产公司组织设计、监理、勘察、施工单位，在政府质量监督部门的监督下，对工程进行竣工验收。然而，该验收和业主接房验收，由于对质量标准要求不同，所以，等到业主分户验收时，依然会提出很多质量问题，从而引起质量投诉。如何来优化分户验收，降低业主投诉，把工程质量问题提前解决，避免业主接房后，工程再维修。当前，一些房地产公司探索出了一条途径，经过应用，效果很好。就是在业主分户验收之前，房地产公司内部部门之间先沟通，请业主预验收，提前挑毛病，然后再修补质量问题，最终进行分户验收。仅此一项措施，可以降低60%的业主投诉率，给分户验收交房工作创造了很好的条件。
3 房地产开发项目实施工程全面质量管理的重要性
3.1 由设计缺陷引起的工程质量问题案例
某别墅项目将层层退台的露台设置为种植庭院，以增加销售卖点。图纸设计审查未发现问题，施工单位按规范要求进行闭水试验复检合格，项目交付后不足一个月就出现大量的漏水投诉及索赔。
该案例是典型的由设计缺陷引起的质量问题。防水与露台防水不封闭，花池台顶部与花池外壁处无防水层保护，雨水长期侵袭或浇花时溅起的水等极易产生渗漏花池壁端头处无防水收头处理要求，易导致卷材开边，从不防水的抹灰保护层渗进防水层，产生渗漏花池根部、交角处属于防水薄弱环节，设计未考虑设置附加防水层强化防水措施的要求，未考虑花池排水设计，花池长期积水会导致防水层失效产生渗漏及种植植物烂根死亡，国家目前没有关于种植屋面的相关设计规范及标准图集，设计质量完全依靠设计人员的业务经验。不配节点详图或简单依据屋面防水要求考虑种植屋面节点要求，往往留下严重的设计隐患，屋顶、露台种植花池常规上借鉴屋面的检验要求，一般均做闭水试验验收（见图1）。而传统闭水试验检验验收对暴雨侧壁冲刷，浇花溅水等常见情况无法得到有效检验。 3.2 工程合同包划分不合理引起的质量问题案例
某住宅楼工程18层，业主把土建工程总包给一家施工单位，门窗、室内楼梯栏杆、外墙保温、电梯工程分别发包给专业单位，甲方对总包、分包单位的管理都是平行关系，各施工单位独立施工，总包单位对分包不进行管理。在工程实施过程中，交叉施工，各单位自行安排工作时间，导致工作面拥挤，成品保护工作失控，工序颠倒无序。门窗安装质量差，分包单位提出原因是总包施工的主体洞口不规范，而总包推诿门窗质量与己无关。工程完工交验时，全楼共72镗门，有40镗门遭到损毁，甲方又再出资更换，多投入费用10万元。所以，先期工程合同制定、工程发包不合理，会给后期工程管理带来很大难度，同时质量又容易失控。合理的做法是甲方指定分包单位，交由总包统一管理，同时，甲方需付总包单位一定的总包管理费。在总包的统一管理下，工序安排、工序穿插更合理，发生质量问题，甲方追究总包责任、总包追究分包责任。这样，工程管理有序，工程质量责任明确。质量问题、质量缺陷的发生概率会大大降低。
3.3 房地产公司应进行工程全面质量管理
由此可见，房地产公司对工程质量的管理绝不能仅仅停留在现场施工质量的监督管理上，而首先应加强设计预控和合同管理工作。不仅要考虑设计本身的合理性，还应考虑施工的易建性、工序交叉的可靠性，手工化操作的偏差性等问题。设计阶段应考虑关键部位的施工工艺控制要求，提高施工管理的可靠性。设计环节未考虑工程质量隐患或工程质量通病的预防，未考虑施工的易建性和合理性，导致施工质量缺陷产生。设计环节还应考虑目前工程施工产业化工人的缺失和施工手工操作不可避免的偏差对工程质量带来的影响。
国内多数房地产企业比较注重合约中的经济条款部分，对有关工程质量、进度等管理方面的约定往往比较欠缺，合约由法务专业人员编写，其合约条款设计无法指导实际的工程管理。合约中存在大量不合理的，甚至无法操作的霸王条款。看似维护甲方利益，实际管理反而会出现甲方破坏合约的执行。工程合约条款设计中，依然采用传统目标管理的方式，工程管理要求不清晰，对实际工程管理过程中缺乏指导性、可考核性和可操作性，无法形成有效的合约监管机制。不利于甲方工程人员依据合约对施工方进行有效的管理，甚至导致突破合约施工成本的现象。
4 结束语
总而言之，对房地产开发项目进行全面的质量管理，目标是为了确保房地产开发项目的工程质量，避免因工程质量问题的出现而影响房地产开发项目的最终成败。因此，我们要认真分析影响质量的因素，结合业主投诉的热点问题等方面入手，做好房地产开发项目全面质量管理，为业主提供高品质的住宅。
参考文献：
[1] 王清海.论房地产开发项目管理的质量控制[J].建材与装饰（中旬刊），2008年01期
[2] 刘国庆；焦跃；莫海峰.房地产项目开发过程中的质量管理[J].城市建设理论研究.2012年25期